חוויית הלקוח 2022
- שביעות הרצון הכללית מהשירות והצפיות המוקדמות מהשירות הינן בינוניות בקרב לקוחות ענף הטלוויזיה. לקוחות יס מרוצים יותר בהשוואה למתחרים.
- הכוונות להמשיך להיות מנויי החברה וכוונות ההמלצה עליה, הן גם ברמה בינונית בענף.
- שביעות הרצון מרוב הפרמטרים השירותיים והתפעוליים היא בינונית, בקרב כלל מנויי הטלוויזיה. הפרמטר זמן המתנה לקבלת שירות, מעורר שביעות רצון נמוכה בלבד ומהווה חוליה חלשה יחסית בחוויית השירות.
- פרמטר נוסף המעורר שביעות רצון נמוכה בקרב לקוחות הענף, קשור לתוכנית התעריפים.
- חברת יס נהנית מיתרון קל על פני שלושת החברות המתחרות בשביעות הרצון מהיוזמה והנכונות של נציגי השירות לעזור ובפרמטרים הקשורים למאפייני המוצר.
- שביעות הרצון בפרמטרים הקשורים לטכנאי, גבוהה בקרב לקוחות פרטנר TV ביחס לענף, לרבות בפרמטר שביעות הרצון מעמידה בזמני מתן השירות.
- תחת ההנחה כי כל חברות הטלוויזיה היו מציעות מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, ומיקומן היה נוח ונגיש ללקוח במידה זהה, 43% מלקוחות הענף היו מעדיפים להיות לקוחות של חברת יס, בדומה לשנים האחרונות.
חוסר שביעות רצון מהשירות/ היתקלות בבעיות 2022
- כשליש מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון כללית נמוכה מהשירות (דירוג 6 ומטה בסולם 10-1). בקרב לקוחות הוט שיעור הלא מרוצים גבוה מ-50%.
- מתוך כלל הלקוחות בענף, שהביעו אי שביעות רצון, עיקר הדיווח מצביע על חוסר מקצועיות הנציגים וזמני המתנה ארוכים.
- למעלה משליש מלקוחות הענף ציינו כי נתקלו בבעיה כלשהי, מהם הרוב (89%) פנו לקבלת סיוע בנוגע לבעיה.
- ממוצע שביעות רצון מאופן הטיפול בבעיה הינו נמוך מאוד - 4.9.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2022
- שיעור המתכוונים לנטוש את החברה בה מנויים, נותר על פי מדד 2022 ללא שינוי בהשוואה למדד .2021 מדובר על קרוב למחצית מלקוחות ענף הטלוויזיה שהצהירו על כוונות נטישה (46%).
- שיעור גבוה של מביעי כוונות נטישה בקרב לקוחות הוט, ושיעור נמוך בקרב לקוחות יס.
- רוב לקוחות הענף שהביעו כוונות נטישה, היו מעדיפים לעבור לחברת הטלוויזיה יס.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח משירות החברה באופן כללי ובפרט מהשירות שניתן לו בפנייתו האחרונה לחברה
