חוויית הלקוח 2022
- בהשוואה למדד שבוצע ב-2019, נותרה יציבות מסוימת בממוצעי הפרמטרים במדד 2022 בקרב כלל הרשתות.
- שביעות רצון כללית מהשירות של ענף המלונאות בקרב כלל אורחי הענף היא גבוהה (ציון 8.4 בסולם בין 1 ל-10), וכן גם הציפיות המוקדמות מהשירות הינן גבוהות (8.5).
- לקוחות הענף מביעים מידה גבוהה ודומה של כוונות לשוב ולהתארח באותו מלון וכוונות להמליץ עליו לחברים (8.0).
- התמורה למחיר נתפסת על ידי אורחי הענף כבינונית (7.6), ומהווה הפרמטר הנמוך ביותר מבין הפרמטרים הקרדינאליים.
- שביעות רצון כללית מהשירות בקרב אורחי מלונות היוקרה בענף היא גבוהה (8.5), כשפרמטר זה נתפס כגבוה באופן מובהק בקרב אורחי מלונות יוקרה של רשת ישרוטל בהשוואה לאורחי מלונות היוקרה של רשת פתאל.
- אורחי כלל הענף גילו שביעות רצון גבוהה (ציון 8.1 ומעלה) מהפרמטרים השירותיים והתפעוליים. ציונים גבוהים מאוד נמצאו בקרב מדגם אורחי מלונות היוקרה.
- שביעות רצון גבוהה מתחזוקת המלון בקרב אורחי מלונות דן ואורחי רשת ישרוטל. יתרון מובהק לרשתות אלו בפרמטר זה בהשוואה לרשת פתאל.
חוסר שביעות רצון מהשירות / היתקלות בבעיות 2022
- 21% מאורחי הענף גילו שביעות רצון כללית נמוכה משירות המלון ברשת.
- תלונותיהם העיקריות של אורחי הענף שהביעו שביעות רצון נמוכה מהשירות, מצביעות על תחזוקת חדר שאינה מספקת (29% מהם) ואי שביעות רצון מיחס צוות המלון (26%).
- 25% מאורחי הענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה מחדר המלון ברשת, כשעיקר הדיווחים מתייחסים לתחזוקת החדר: זקוק לשיפוץ וישן (32%) וחוסר ניקיון החדר (23%).
- 13% מאורחי הענף, ציינו כי נתקלו בבעיה כלשהי במהלך שהותם האחרונה במלון, מתוכם כ-80% פנו לעזרה.
- שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה הוא 7.0 - (בסולם 10־1).
חברות במועדון לקוחות הרשת 2022
- מעל למחצית מאורחי הענף (54%) ציינו כי אינם חברי מועדון הלקוחות באחת מהרשתות שנבחנו במדד.
- בקרב אורחי הענף שציינו שהם חברי מועדון (N=245), שביעות הרצון מחברות במועדון הינה בינונית.
הרגלים ומניעים לבחירת מלון 2022
- בקרב כלל לקוחות הענף, מלונות דן ורשת ישרוטל הינן הרשתות המועדפות ביותר לחופשה הבאה בישראל.
- אורחי הענף ציינו שני גורמים מרכזיים לבחירת המלון: מחיר ומיקום.
- השתייכות המלון לרשת: 40% מלקוחות הענף ציינו כי השתייכות המלון לרשת "די השפיעה" על בחירת המלון, ו-25% ציינו כי השתייכות המלון לרשת "לא כל כך השפיעה" על בחירת המלון.
תדמית רשתות בתי המלון 2022
- רשת דן נתפשת בעיני האורח הישראלי כ-
- "רשת בתי המלון בעלת המוניטין האיכותי ביותר".
- "רשת בתי המלון היוקרתית ביותר".
- "רשת בתי המלון המעניקה את השירות והיחס האישי הטובים ביותר".
- רשת ישרוטל נתפשת בעיני האורח הישראלי כ"רשת בתי המלון המובילה בישראל".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח משירות רשת המלונות באופן כללי ובפרט מהשירות שניתן לו בשהייתו האחרונה ברשת
