חוויית הלקוח – 2022
- נוסעים שטסו לאירופה בטיסה סדירה, מביעים שביעות רצון כללית גבוהה משירותיה של חברת התעופה. בקרב לקוחות לופטהנזה, שביעות הרצון נמוכה יחסית לחברות המתחרות.
- לקוחות הענף שטסו לאירופה במהלך יולי-אוגוסט, מביעים שביעות רצון כללית גבוהה באופן מובהק, בהשוואה לאלו שטסו במהלך ספטמבר-אוקטובר.
- שביעות רצון לקוחות הענף מהתמורה עבור המחיר, כוונתם להמשיך לטוס לאירופה עם חברת התעופה (נאמנות) ונכונותם להמליץ על החברה למכרים, הן ברמה בינונית-גבוהה. בקרב לקוחות בריטיש איירווייז וטורקיש איירליינס, מידת הנאמנות וכוונות ההמלצה, הן גבוהות.
- שירות הדיילות/ים מעורר שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד בקרב לקוחות כל אחת מהחברות. בכולן, הלקוחות מרוצים יותר מאדיבות ומקצועיות הדיילות/ים מאשר ממידת היוזמה שהפגינו או מהירות התגובה לפניות.
שביעות רצון מהיבטים תפעוליים – 2022
- שביעות רצון מפרמטרים תפעוליים היא בינונית, מלבד ניקיון השירותים שמעורר שביעות רצון בינונית-גבוהה ומהווה חוליה חזקה מבין הפרמטרים התפעוליים. לעומת זאת, איכות המזון מהוות נקודת חולשה.
- לקוחות בריטיש איירווייז מרוצים יותר מלקוחות המתחרות מהציוד הסמוך למושבים (כמו מסך, אוזניות, שולחן אוכל, כרית וכדומה).
- 3/4 מלקוחות הענף צופים בתכנים המוקרנים במהלך הטיסה (סרטים, תכני בידור וכיו"ב). שביעות רצונם ממגוון התכנים ומאיכות הצפייה היא בינונית. בקרב לקוחות לופטהנזה, שיעור הצופים נמוך יחסית לענף וכך גם שביעות רצונם.
- שיעור המדווחים על מעבר של עגלת דיוטי פרי בטיסה לאירופה גם הוא עומד על כ-3/4 מלקוחות הענף. שביעות הרצון ממגוון המוצרים בינונית ומרמת המחירים שלהם – נמוכה.
- בקרב לקוחות אל-על שיעור גבוה יחסית של המדווחים על מעבר עגלת דיוטי פרי וגם שביעות הרצון ממגוון המוצרים, גבוהה יחסית למתחרים.
שביעות רצון נמוכה – 2022
- כרבע מהנוסעים בטיסה סדירה לאירופה (24%) מביעים שביעות רצון כללית נמוכה משירות החברה (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות אל-על ולופטהנזה.
- הלקוחות שאינם מרוצים מסבירים זאת בעיקר בשל אי עמידה בלוחות זמנים (28% מהם) ומגוון תלונות לגבי המזון (21%).
העדפה ותדמית – 2022
- חברת אל-על היא החברה המועדפת על לקוחות הענף לטיסה לאירופה (תחת ההנחה שכל החברות טסות לאותם יעדים ובאותם מחירים). אל-על מקדימה את המתחרות בשיעור ניכר.
- חברת אל-על נתפסת כחברה המתאימה ביותר ללקוח הישראלי (ע"י כ-70% מכלל הנוסעים לאירופה בטיסה סדירה) וכחברה המובילה מבחינת ביטחון הטיסה (על ידי למעלה מ-80%).
- לא נמצאה חברה הנתפסת כמובילה משמעותית על פני המתחרות מבחינת שירות ויחס או מקצועיות.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוחות מחברת התעופה באופן כללי ובפרט מהשירות שקיבלו בפעם האחרונה בה טסו עם החברה בטיסה סדירה לאירופה.
