חוויית הלקוח – 2022
- שביעות רצונם הכללית של הלקוחות העסקיים של הבנקים היא בינונית-גבוהה, ללא שינוי בהשוואה למדד 2021.
- לקוחות הענף מביעים מידה בינונית-גבוהה של נאמנות לבנק בו הם מנהלים את חשבונם העסקי העיקרי ומידה בינונית של כוונות המלצה עליו.
- בקרב לקוחות מזרחי-טפחות ודיסקונט, שביעות הרצון הכללית ומידת הנאמנות לבנק, גבוהות יחסית למתחרים.
- התמורה עבור המחירים שמשלמים מעוררת שביעות רצון נמוכה, במיוחד בקרב לקוחות לאומי.
- מאז מדד 2021 חלה ירידה בשביעות הרצון מהשירות בערוצים המסורתיים (ערוץ פרונטלי וטלפוני). ירידה זו ניכרת ברוב הפרמטרים השירותיים שנבדקו ובמרבית הבנקים, למעט דיסקונט, שע"פ מדד 2022 מוביל על פני המתחרים בפרמטרים אלו.
- שביעות הרצון מביצוע פעולה בערוצים הדיגיטליים היא גבוהה. בקרב לקוחות מזרחי-טפחות היא אף גבוהה מאוד (ציונים מעל 9.0) והבנק נהנה מיתרון על פני המתחרים בנושא זה.
שביעות רצון נמוכה מהשירות/ התקלות בבעיות – 2022
- 28% מהלקוחות העסקיים שפנו לבנק פרונטלית או טלפונית דיווחו על שביעות רצון נמוכה מהשירות שקיבלו בפנייתם האחרונה (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1).
- לקוחות אלו מתלוננים בעיקר על חוסר זמינות (24% מהם) ועל חוסר מקצועיות (20%).
- בקרב לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי, 13% מביעים שביעות רצון נמוכה מהתהליך. תלונתם המרכזית היא שהערוצים הדיגיטליים מסובכים לתפעול (צוינה ע"י 27% מהלקוחות שאינם מרוצים).
- 30% מהלקוחות העסקיים של הענף נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לבנק.
- שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה, נמוכה מאוד (ציון 4.9! בסולם 1 עד 10).
- שיעור המתלוננים על בעיה ושביעות הרצון הנמוכה, ללא שינוי בהשוואה למדד 2021.
שירותים דיגיטליים – 2022
- 95% מהלקוחות העסקיים משתמשים בתדירות כלשהי בשירותים הדיגיטליים של הבנק.
- שיעור המשתמשים באתר האינטרנט גבוה משיעור המשתמשים באפליקציה.
- שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק היא גבוהה. בקרב לקוחות דיסקונט שביעות הרצון מהאפליקציה גבוהה מאוד, והבנק מוביל בהיבט זה על פני המתחרים.
- כשליש מהמשתמשים בערוצים דיגיטליים, מדווחים על פעולות או מידע חסר בערוצים אלו. זו עליה לעומת מדד 2021.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – 2022
- כרבע מהלקוחות העסקיים של הבנקים שקלו בסמוך לעריכת מדד 2022 להעביר את החשבון העסקי העיקרי לבנק אחר.
- קרוב ל-40% מהשוקלים לעבור בנק, אינם יודעים לנקוב בשם בנק אחר אליו מתכוונים לעבור.
- מבין הבנקים שכן צוינו, הבולט הוא מזרחי-טפחות, שצוין על ידי כרבע מהשוקלים לעבור בנק.
- ONE ZERO מדורג רביעי בין הבנקים כיעד למעבר (לפני דיסקונט והבינלאומי/ אוצר החייל).
מאפייני תדמית – 2022
- לאומי, ממשיך להיתפס כבנק הדיגיטלי והמתקדם טכנולוגית ביותר, כשהוא מקדים במידה שולית את הפועלים.
- הפועלים ומזרחי-טפחות נתפסים כבנקים שנותנים את השירות האישי הטוב ביותר לעסקים קטנים.
- לא נמצא בנק המוביל על פני המתחרים בפרמטר "הבנק הזמין ביותר למתן אשראי והלוואות לעסקים".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת
מהבנק, ובפרט מהשירות שקיבל בפנייתו האחרונה לבנק. מדגם הלקוחות של כל בנק כלל 50% לקוחות שפנו לבנק טלפונית או פרונטלית ו-50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
