"הנתונים מעידים שכאשר משפחה מכניסה תמי4 הביתה קיימת עלייה ניכרת - בשיעור של קרוב ל-50 אחוז - במספר כוסות המים הנצרכות, כמו גם חיסכון של 1,654 בקבוקי פלסטיק בשנה למשפחה. מה גם שזהו פתרון נוח ונגיש אפילו לילדים קטנים, בשילוב עם מים טעימים איכותיים ומטוהרים ברמה הגבוהה ביותר", מכריזה טלי אליצור, מנהלת השיווק של שטראוס מים ישראל.
14 שנים חלפו מאז רכשה חברת שטראוס את המותג תמי4 והקימה את חברת שטראוס מים, תקופה במהלכה הצליחה החברה לחולל מהפכה של ממש בכל הקשור להרגלי צריכת המים בישראל. זאת תוך הצלחתה בהעלאת המודעות וחשיבות לשתיית מים קבועה וכן כאלטרנטיבה בריאה ונגישה יותר למשקאות ממותקים ועתירים בסוכר.
שינוי בהרגלי השתייה
"העשייה שלנו פוגשת כ-4 מיליון ישראלים מדי יום, שלוגמים מים באמצעות שלל פתרונות ברי המים שאנו מציעים להם. מדובר כאן במספרים שאין להם אח ורע ביחס לסך האוכלוסייה הכוללת", משתפת אליצור, שמוסיפה ומתארת את השינוי שהצליחה להטביע תמי4 בקרב הלקוחות המקומיים. "אנחנו נמצאים כיום בכל עסק שני ובכל בית שלישי בישראל, ומהווים שם נרדף למים שהינם אחד המרכיבים החשובים ביותר לחיים שלנו".
בשטראוס מים דוגלים מאז ומתמיד בהקפדה על מספר ערכי יסוד המלווים את תפיסת השירות, המושתתת על איכות, הימצאות בחזית הטכנולוגיה והחדשנות באמצעות מטהרים ומסנני מים מתקדמים, יחד עם חתירה מתמדת לקידום המודעות לשמירה על הבריאות כחלק אינטגרלי מחוויית הלקוח, לרבות תחום הקיימות ואיכות הסביבה.
בין חוויית הלקוח לחוויית העובד
לצד החדירה לכל פלחי האוכלוסייה בפריסה גיאוגרפית רחבה, שטראוס מים משמשת גם כחברה משמעותית במשק המעסיקה כ-1,000 עובדים ועובדות.
לדברי ליאת מנשה, מנהלת השירות של שטראוס מים ישראל: "כ-80 אחוזים ממערך העובדים שלנו פוגשים את הלקוחות בכל יום, בין אם בשיחה טלפונית, בשיחת וואטסאפ, באופן פרונטלי או בערוצי שירות אחרים. במקביל, אנחנו פועלים כדי להעניק ללקוחות שלנו אפשרות לביצוע פעולות עצמאיות 24/7. לשם כך, אנחנו מקדישים הרבה מאוד מאמצים בקידום ושיפור מתמיד של מערך שירות דיגיטלי רחב היקף, המאפשר לטפל בתקלות, לתפעל את המכשיר מרחוק ולסייע כמעט בכל הליך שירותי או מכירתי. למעשה, הלקוחות שלנו יכולים לעשות כמעט הכל באופן דיגיטלי, בכל זמן ובכל מקום שנוח ומתאים להם. בדומה לנציגי השירות שלנו".
על רקע השאיפה הבלתי מתפשרת לשירות ולחוויית לקוח מובילים, סיימו אשתקד בחברה לבנות אסטרטגיית חוויית לקוח חדשה, לפיה פועלות כלל היחידות בחברה. "הרעיון היה להתקדם, לעשות את כל מה שצריך על מנת לספק את צרכי הלקוחות ולעמוד בציפיות שלהם, שמשתנות באופן דינמי", ממשיכה ליאת מנשה. "חוויית לקוח בעולם נעה קדימה בקצבים מאד מהירים וציפיות הלקוחות שלנו בהתאם. מה שהתאים ללקוחות בשנת 2020, נחשב ב-2023 כבר למיושן. בנינו אסטרטגיית חוויית לקוח חדשה ומרגשת, שהטמעתה דורשת שינוי תרבות, ולכן הגדרנו מתודולוגיה ששוזרת בין חוויית הלקוח לחוויית העובד כחוט השני, בעזרת פעילות המתבצעת בשני צירים מקבילים המפרים זה את זה, ומשפיעים בפועל על כל מערך השירותים והתהליכים שלנו. אנחנו מאמינים שעובדים בכל הדיסיפלינות יוכלו לייצר חוויית לקוח מצוינת רק כשהם מרגישים מחוברים ומשפיעים. מול כל תכולה שהגדרנו בציר חוויית הלקוח הגדרנו תכולה דומה בציר חווית העובד".
הדור הבא של חוויית הלקוח
בשטראוס מים ישראל מצויים כאמור בתהליך מתמשך של שיפור ושדרוג חוויית הלקוח ללא הרף. מאמצים אלו הובילו זה מכבר לבניית פירמידת ערכים ייחודית המתייחסת לשלושה רבדים רגשיים, המשתקפים הן החוצה, כלפי קהל הלקוחות, והן פנימה אל מול העובדים בחברה, ומתייחסים לאמון, אכפתיות והתלהבות.
"בנינו את האסטרטגיה באמצעות סיירת של 15 עובדים, נציגי כל היחידות בארגון, במטרה אמיתית לבחון מהו החזון ואילו ערכים יכולים לשמש אותנו כמצפן ביחס לשיפור חוויית הלקוח וכן ביחס למה שאנחנו משדרים כלפי חוץ", אומרת אליצור. "הגדרנו את שלושת הערכים עליהם בחרנו לשים דגש כמדויקים עבורנו. אנחנו מאמינים שאין דבר שתורם יותר לצמיחה של חברה מאשר פידבק חיובי של לקוחות שאומרים עליה משהו טוב. יש לכך אפקט פי כמה וכמה, גם בהשוואה לקמפיין השיווקי הטוב ביותר. אנחנו מעריכים את הלקוחות שלנו שבוחרים בנו שוב ושוב, כשאנחנו מעניקים להם חוויית שירות מצוינת".
"העובדים שלנו הם גם הלקוחות וגם השגרירים שלנו. דוגמה ברובד האמון השזורה גם כלפי העובדים בשטראוס מים, כוללת בין היתר, את שירות Tami4u, המאפשר קבלת שירות ייעודי עבור העובדים ובני משפחותיהם. הרעיון שעומד מאחורי זה הוא חיזוק תחושת השייכות של העובדים עם מוצרי החברה, אומרת עינת מלצר, מנהלת משאבי האנוש של שטראוס מים.
מה מאפיין את חוויית הלקוח בשטראוס מים?
ליאת מנשה: "מרגע שעובד נכנס אלינו לארגון, הוא נחשף מיד לחזון AMAZING CX ולסט ערכי חוויית הלקוח שהגדרנו. המטרה המרכזית שמנחה אותנו היא להוביל את 'הדור הבא' של חוויית הלקוח, כזו שתתעלה על רף הציפיות של הלקוחות שלנו, ותספק להם חוויה איכותית ומותאמת אישית בעלת ערך מוסף אמיתי. יש לנו שגרות ארגוניות במסגרתן מנהלים ועובדים בכל התפקידים מקשיבים ל'קול הלקוח' ושגרות מובנות חוצות חברה שעוסקות בתהליכי למידה, ניתוחי מקרים ודאטה לשיפור מתמיד של חווית הלקוח".
טלי אליצור: "אנחנו מבינים שחוויית לקוח מתחילה לפני הכל במוצר. כך לדוגמה, בסדרת ברי המים החדשה שלנו tami4edge הטמענו את טכנולוגיית ה-IOT כך שבר המים נותן מידע והתראות עם ערך ללקוח כגון, מתי להחליף את מטהר המים maze או נורת ה-UV, ומידע על הרגלי השתייה של בני הבית. בנוסף כשפיתחנו את המוצר, הקשבנו ללקוחות ונתנו מענה לצרכים שלהם בשימוש היומיומי בברי המים שלנו, בסדרה החדשה שילבנו תאורת לילה שנדלקת ברגע שמתקרבים לבר המים, מגרעת נוחה למילוי סיר ולחצן מזיגה המאפשר לילדים למזוג לעצמם בקלות מים קרים לשתייה. במקביל, אנחנו משדרגים כל הזמן את ערוצי התקשורת שלנו שנועדו לתת מענה לכל צורך המגיע מהלקוחות שלנו, כמו מענה בווטסאפ או שירות לכבדי שמיעה. כל אלו מתבצעים תוך הקפדה על מענה אמפתי, מקצועי ומדויק".
מלצר: "כמו שאנו נותנים שירות מותאם לכל קשת האוכלוסייה, כל עובד בארגון פוגש בכל יום את ערכי הגיוון וההכללה שמאד מאפיינים אותנו וחשובים לנו. יש אצלנו עובדים מכל קשת החברה שמיישמים את החזון והערכים שלנו הלכה למעשה".
הזכרתן את העובדים כשותפים מלאים לתהליך. עד כמה זה ניכר בשטח?
ליאת מנשה: "העובדים שלנו הם הכוח של החברה. כמו שחשוב לנו שהלקוחות שלנו יהיו שבעי רצון ויהיו איתנו לאורך זמן, כך חשובים לנו גם העובדים. זוהי בדיוק הסיבה לשמה בנינו עבורם מסלול התפתחות ייעודי שנועד לשרטט אפשרויות צמיחה המותאמות ליכולות ולצרכים של כל אחד ואחת מהם. קראנו למסלול הזה 'צמיחה בדרך שלך' ותפקידו לחשוף עובדים לתחומים חדשים ואף להעניק להם סמכויות נוספות. זה תהליך שדוגל באכפתיות ופרסונליזציה, ובסופו של יום מייצר תחושת סיפוק בקרב העובדים".
עינת מלצר: "אנחנו מפעילים גם תוכנית התמחות אטרקטיבית שמאפשרת לעובדים להתנסות בקריירה שמעניינת אותם במסגרת שעות העבודה ובתשלום מלא, כך שיוכלו לבחון התאמה ובהמשך להתמודד על התפקיד או לצאת עם ניסיון. גם ברמת הגיוס, הקמנו סיירת מיתוג מעסיק ושגרירים חוצי ארגון שתפקידם להציב את העובדים שלנו בחוד החנית של העשייה שלנו".
ליאת מנשה: "חשוב לנו מאוד לחבר רגשית את המועמדים שמגיעים אלינו לתפקיד המיועד להם. אנחנו מזמינים אותם למשל להיחשף לסרטונים אותנטיים שצילמו קולגות אחרים על יום העבודה שלהם, כדי שיוכלו להתרשם עוד לפני שהוזמנו להגיע אליו פיזית".
לאן מועדות פניה של שטראוס מים ישראל בשנים הקרובות?
טלי אליצור: "אנו מאמינים ששוק המים ימשיך להתפתח ולצמוח ויש בו עוד הזדמנויות רבות, אנחנו שואפים להיות בחזית העשייה והחדשנות ולהמשיך להוביל את שוק המים בישראל לצד השאיפה שלנו לבסס את מעמדנו כחברת השירות הטובה בישראל, העומדת בסטנדרטים הבינלאומיים האיכותיים ביותר של חוויית הלקוח לצד חיזוק חוויית העובד. זוהי כמובן משימה מאתגרת שדורשת מאיתנו להשקיע מחשבה יצירתית בשילוב עם חדשנות. אנחנו לומדים את הנושאים הללו מהחברות הכי טובות בעולם, ושמחים ליישם את התובנות אצלנו בכל ההיבטים".
בשיתוף שטראוס מים ישראל
