בתחילת שנות ה-2000 חברות גדולות במשק, בעיקר בעולמות התקשורת והפיננסים, הקימו בעצמן את מערכי השירות הפנימיים והשקיעו משאבים גדולים מאוד בבניית תהליכי שירות איכותיים, ובעיקר בהכשרה של עובדי שירות ברמה גבוהה מאוד.
בשנים האחרונות אנו רואים שינוי של 180 מעלות באופן שבו חברות תופסות את מערכי השירות שלהן. התפיסה הרווחת היום הינה שהחברה צריכה להתמקד בעולמות הליבה שלה, לפתח את המוצרים הטובים ביותר ללקוחותיה ולהיעזר בשותפים חיצוניים שינהלו עבורה את תחום השירות והתפעול.
האחריות העסקית של חברות מיקור חוץ כלפי לקוחותיהן מחייבת אותן, להיות גורם יוזם, מוביל, מקצועי וחדשני שיודע לזהות את כלל הצרכים המשתנים של הלקוח ולתת לו את כל המעטפת כדי להצליח.
"לספק ללקוחות את השירות כמעטפת שלמה ולאפשר להם להתמקד בביזנס". זהו הרעיון המוביל את פעילותה של חברת באבקום, העוסקת בהקמה ובניהול פרויקטים בעולמות השירות והתפעול בשיטת מיקור החוץ עבור מאות לקוחות בישראל.
בתחילת הדרך, ארגונים שאימצו מודל עבודה בשיטת מיקור חוץ עשו זאת משיקולי הוזלת עלויות כ"א ותפעול. בשנים האחרונות חלה הבנה כי שיטת מיקור החוץ הינה כלי צמיחה והעצמת איכויות נוספות בעולמות השירות וחוויית הלקוח, המייצרת יתרונות ביצירת ערכים מוספים לארגון ומנוע צמיחה עסקי.
חברת באבקום, כמובילה בעולמות השירות והתפעול במיקור חוץ, התאימה את יכולותיה לצרכים העולים והמשתנים של לקוחותיה ובכך הפכה להיות מכפילת כוח ושותפה לצמיחה.
נותנים ערך
חברת באבקום, המהווה חלק מקבוצת מטריקס ופועלת גם כזרוע השירות והתפעול של הקבוצה, עוסקת בעולמות השירות ומיקור החוץ כבר 15 שנה ומעסיקה כיום למעלה מ-4,000 עובדים ב-22 אתרים ברחבי ישראל. החברה משלבת מודל עסקי חברתי ייחודי שנועד לפתוח דלת לשילוב כל מגזרי החברה הישראלית בתחומי השירות ביניהם: שירות לקוחות, מכירות, תפעול תהליכי ליבה, מוקדי מידע, מוקדי תמיכה (Help Desk), Back Office, טיוב, ביצוע סקרים ועוד. בין לקוחותיה ארגונים בולטים במגזר העסקי והציבורי.
עומר סלע, סמנכ"ל שירות ופרויקטים מוסיף: "באבקום מאמינה שעליה להיות טובה יותר מהלקוח, לספק ערך מוסף בעולמות השירות, להתעסק בשיפור תהליכים ולהביא ללקוח טכנולוגיה מיטבית וחדשנית לשיפור רמת השירות, וזו המהות של מיקור חוץ. כך יוכל הלקוח להתמקד בביזנס שלו עצמו".
מדוע עדיף ללקוח להוציא אלמנטים של שירות למיקור חוץ?
קלאודיו בייסרמן, סמנכ"ל מכירות בחברת באבקום: "רמת שירות של ספק, אשר הפרופסיה המקצועית שלו היא שירות, תמיד תהיה גבוהה יותר מאשר שירות המנוהל ע"י הלקוח עצמו, שכן זו מומחיותו, מקצועיותו ועולם התוכן שלו. לספק מיקור חוץ יש ראייה רחבה של השוק בו הוא פועל, הוא מזהה פתרונות הנוחלים הצלחה אצל לקוחות ויכול להציע אותם גם ללקוחות נוספים. בנוסף, הספק פחות בירוקרטי, וביכולתו לספק פתרון בצורה מהירה ויעילה יותר".
סלע: "לאורך חיי הלקוח מתרחשים שינויים רבים. לפעמים הוא נדרש להתאמות ברמת התפעול. ספק מיקור חוץ יודע להתאים היטב ומהר את המענה לצרכים המשתנים בשל יכולת גמישות גבוהה. יש לו כתובת אחת שעונה על כל צרכיו. אגב, מעניין לציין שבטווח הקצר הבחירה במיקור חוץ מצריכה השקעת משאבים ראשונית מצד הלקוח. ה-ROI מגיע ובגדול בטווח הארוך".
דברים שרואים מכאן
סלע: "בשנתיים האחרונות באבקום הבינה שצרכי לקוחותיה משתנים. באבקום זיהתה את השינוי והרחיבה את סל הפתרונות. גישת Business Processing Outsourcing לפיה אנו עובדים גורסת שעל חברת מיקור חוץ לבצע כל התהליך התפעולי בתוך הארגון ולייצר עבורו פתרון 360 מעלות לכל דרישות הלקוח, ולא רק באינטראקציה השירותית אלא גם בעצם בנייתה ואפיונה תוך שילוב טכנולוגיות מתקדמות וחוויית שירות מותאמת לפרופיל לקוחות שונים".
"תמיד נדע לתת את הפתרון הנכון והמתאים ביותר ללקוח. אנו מגיעים אליו תוך שילוב של שלושה מרכיבים: ידע וניסיון של מאות לקוחות, הון אנושי מיומן שאנו יודעים לגייס ולהכשיר ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות. השילוש הקדוש הזה הוא העוצמה שלנו", מסכם בייסרמן.
בשיתוף באבקום
