חוויית הלקוח 2020
- ענף המשכנתאות מציג שיפור בחוויית הלקוח במדד 2020 לעומת מדד 2019!
- אין שינוי משמעותי בשביעות הרצון בקרב לקוחות הענף במדד 2020 לעומת מדד 2019, כאשר קיים שיפור בשביעות הרצון מ"פרק הזמן לאישור משכנתא" ומיועצי המשכנתאות בבנקים (מקצועית ומתן הסבר מלא וכולל).
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות מזרחי טפחות במרבית הפרמטרים במדד 2020, לרבות שביעות רצון גבוהה בפרמטר הקרדינאלי "ציפיות מוקדמות מהשירות".
- שביעות רצון גבוהה בפרמטרים הקרדינאליים כגון "המלצה לחברים" ופרמטרים תפעוליים הקשורים לדרישות הבנק ומשך הטיפול בפנייה (זמני המתנה ותיאום פגישה, וכן זמני אישור המשכנתא) לצד שביעות רצון נמוכה יותר משירות הבנקאי (אדיבות, מקצועיות, מתן הסבר והתאמת מסלול משכנתא) בקרב לקוחות שלקחו משכנתא בשלושת החודשים האחרונים בהשוואה לחודשים קודמים.
- שיפור בשביעות הרצון מהמוקד הטלפוני בקרב לקוחות לאומי משכנתאות במדד 2020 בהשוואה למדד 2019.
- 24% מלקוחות הענף ציינו כי היו בוחרים במזרחי טפחות ובמשכן - פועלים למשכנתאות בעדיפות הראשונה בבחירת בנק למשכנתאות.
- 63% מלקוחות הענף, להם אין חשבון עו"ש בבנק ממנו לקחו משכנתא, דיווחו שהבנק ממנו לקחו משכנתא הציע להם לפתוח חשבון עו"ש, אחוז גבוה בקרב לקוחות שלקחו משכנתא מבנק דיסקונט.
חוסר שביעות רצון 2020
- 16% מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון נמוכה (דירוג 6 ומטה), שליש מהלקוחות דיווחו על שביעות רצון נמוכה שנובעת מחוסר שביעות רצון מ"שירות לא טוב ולא אדיב מצד הבנקאי".
- ירידה משמעותית בשביעות הרצון במדד 2020 לעומת 2019 בפרמטר "נגישות ונוחות השימוש באתר האינטרנט", לצד שביעות רצון בינונית מ"זמן תגובה לבקשת המשכנתא שהוגשה באתר האינטרנט" בכל הבנקים.
הרגלים ועמדות 2020
- מרבית הלקוחות בענף נוטים לקחת משכנתא מהבנק בו הם מנהלים את חשבון הבנק העיקרי שלהם (נתון הדומה למדד 2019).
- כמעט מחצית מלקוחות הענף השתמשו בשירות האינטרנט של הבנק טרם לקיחת המשכנתא.
בירורים טרם לקיחת משכנתא 2020
- מהמחקר עולה כי 77% מכלל הלקוחות בענף ציינו כי ביררו בבנקים אחרים לגבי הצעות נוספות.
- בקרב לקוחות הענף, שביררו לגבי הצעות אחרות, כמעט מחצית ביררו במזרחי טפחות, כ-40% בלאומי ובמשכן- פועלים משכנתאות.
- מהמחקר עולה כי 42% מלקוחות הענף דיווחו על התנהלות מול יועץ/מומחה משכנתאות טרם לקיחת המשכנתא, מתוכם 89% ציינו כי פעלו לפי הצעתו של יועץ/ מומחה זה בעת קבלת המשכנתא.
תדמית 2020
- בנק מזרחי טפחות ממשיך להיתפס בעיני לקוחות הענף בתור "הבנק למשכנתאות המוביל בישראל", "הבנק למשכנתאות המקצועי ביותר" ו"הבנק למשכנתאות בעל תנאי המשכנתא המשתלמים ביותר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בפנייתו האחרונה לבנק
