איך שומרים על שמים פתוחים גם בתקופת מלחמה, ומדוע מהפכת ה-AI לא יכולה להיות תחליף למגע אנושי? "השינוי הכי גדול של אל על היה בהבנה של ההנהלה שאנחנו לא חברת תעופה, אלא חברת שירות שמספקת שירותי תעופה", תיאר אורן כהן בוטנסקי, סמנכ"ל חוויית לקוח באל על.
בוועידת חוויית לקוח של TheMarker Labels סיפר כהן בוטנסקי שמרגע שפרצה המלחמה, אנשי הצוות והטייסים התגייסו לפעילות מלאה, הטיסו אזרחים ארצה במקביל להתנדבות מלאה לשירות המילואים.
"6,000 עובדי אל על שהבינו שאם לא הם — שמי ישראל יישארו סגורים. אז בין אם זה להטיס משפחות חטופים או להטיס משפחות ללוויות — האנשים שלנו היו שם, כי זו האחריות והמחויבות שלנו".
לומדים מהחברות הגדולות בעולם
כהן בוטנסקי המשיך לתאר את מהלך המיתוג ומסע לקוח של אל על, שהחל דווקא בעת משבר הקורונה. "בתקופה הכי קשה של חברת התעופה, עם חובות ומצב שבו מרבית העובדים בחל"ת, דווקא אז בחרנו להחזיר את האמון ללקוחות".
בתוך משבר פיננסי, טיסות מקורקעות והפסדים של מיליונים, פנתה אל על לתוכנית שיקום מקיפה, שכללה גם הסכם התייעלות. "אז איך באל על החליטו מה לעשות? לומדים מהחברות הגדולות בעולם ומקשיבים לצוותים וללקוחות שלנו, כי אנחנו זוכרים שיש לנו 3,000 טיסות בחודש והרבה מאוד אנשים שתלויים בנו. וכל הזמן אנחנו זוכרים גם את האיזון החשוב בין עובד מאושר ללקוח ממליץ", הסביר.
"לדיילת אין תחליף AI"
מהפכת הטכנולוגיה וה-AI לא פסחה גם על אל על, שמטפלת ב-300 אלף פניות בחודש, ומטמיעה טכנולוגיות מתקדמות ומערכות CRM. גם החוויה הדיגיטלית של הזמנת כרטיסים נהנית מפריחה משמעותית, עם הכפלה בשימוש בנכסים הדיגיטליים בשנים האחרונות. "אבל אחרי הכל, אני אומר שלדיילים שלנו אין תחליף AI", הדגיש כהן בוטנסקי. "בטח בחברה שעוסקת במתן שירות ברגע אמת, אין תחליף למגע האנושי. כשאתה מגיע לשדה התעופה ורואה איש צוות של אל על — זה מרגיש לגמרי אחרת. יש לקוח שאמר לי שרק בגייט של אל על הוא מרגיש בטוח לחבוש את הכיפה על הראש".
פרסונליזציה באוויר
לסיכום, תיאר כהן בוטנסקי את החידושים באל על, הכוללים, בין היתר, פרסונליזציה באוויר: תפריט דינמי המתחלף כל שלושה חודשים, שנועד לייצר חוויית משתמש עדכנית, לצד שפה מיתוגית שמלווה את החברה. "אנחנו חברת תעופה שנושאת בגאווה את דגל ישראל, וככזו, לכל לקוח יש דעה עלינו — על השירות, על התפריט, על המחיר. לכן אנחנו צריכים להיות עם היד על הדופק וכל הזמן לוודא שאנחנו נותנים ללקוח את השירות הטוב ביותר, בהתאמה אישית".
בשיתוף אל על
