חוויית הלקוח - 2024
לקוחות ענף המוסכים המורשים מביעים שביעות רצון כללית בינונית-גבוהה מהשירות במוסך המורשה.
הציפיות המוקדמות מהשירות גבוהות בקרב לקוחות הענף. ברוב המוסכים המורשים, הציפיות המוקדמות גבוהות יותר בהשוואה לשביעות הרצון הכללית.
בקרב לקוחות הענף, מידת הנאמנות למוסך המורשה וכוונות ההמלצה עליו למכרים בעלי אותו סוג רכב, הן במידה בינונית, וכך גם שביעות הרצון מהתמורה למחיר.
כוונות ההמלצה על קניית רכב כמו זה שברשות הלקוח הן במידה בינונית-גבוהה.
שביעות הרצון ממרבית הפרמטרים השירותיים (הבודקים את חוויית הלקוח בעת שהותו במוסך המורשה), היא בינונית-גבוהה, ואילו שביעות הרצון מאדיבות ומקצועיות נציגי השירות היא גבוהה.
יוניון מוטורס נהנית מיתרון על פני כל המתחרות בשביעות הרצון הכללית של לקוחותיה, כוונות ההמלצה לקנות רכב כמו זה שברשות הלקוח וברוב הפרמטרים השירותיים.
המדד האחרון שנערך בענף בוצע בשנת הקורונה, 2020. בהשוואת ממצאי מדד 2024 למדד 2020, עולה כי בקרב כלל לקוחות הענף הפרמטרים העיקריים נותרו יציבים, למעט ירידה שולית בשביעות הרצון הכללית ובמידת הנאמנות. ירידה כזו חלה גם בשביעות הרצון מרוב הפרמטרים השירותיים.
בקרב לקוחות כלמוביל, חלו ירידות משמעותיות בהשוואה לעבר ברוב הפרמטרים העיקריים ובכל הפרמטרים השירותיים. בקרב לקוחות חברת מאיר נרשמו ירידות קלות עד שוליות בכל הפרמטרים השירותיים.
שביעות רצון נמוכה - 2024
35% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון נמוכה או בינונית מהשירות במוסך המורשה (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה (מצב לא רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות כלמוביל (53%).
הסיבה המרכזית לשביעות הרצון הנמוכה, מתייחסת למחיר היקר שגובה המוסך (צוינה על ידי 40% מלקוחות הענף שאינם מרוצים). במקום שני ובפער ניכר, הלקוחות מתלוננים על זמן ההמתנה במוסך או המתנה לסיום הטיפול ברכב (24%).
מניעים לטפל ברכב דווקא במוסך המורשה של המותג - 2024
בקרב לקוחות הענף, המניע העיקרי להיעזר דווקא בשירותי המוסך המורשה של מותג הרכב שברשותם, הוא מומחיותו של המוסך (מחצית מלקוחות הענף ציינו זאת). במקום השני - מקצועיות המוסך (36%) ובמקום השלישי - במסגרת האחריות על הרכב (32%).
מאפייני תדמית - 2024
המותג "טויוטה" של יוניון מוטורס נתפס על ידי לקוחות הענף כמותג המוביל בשלושה מתוך ארבעת הפרמטרים התדמיתיים שנבדקו: מותג הרכב המוביל בישראל, המותג הבטיחותי ביותר למשפחות, המותג בעל השירות הטוב ביותר. בשלושתם הפער מהמותג במקום השני הוא גדול מאוד.
בפרמטר מותג יוקרתי נמצא דמיון בין שיעור התופסים כמותג מוביל את "טויוטה" (יוניון מוטורס) ואת "סקודה" של צ'מפיון מוטורס.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהמוסך המורשה, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר
