מאז מתקפת הטרור בשבעה באוקטובר ומלחמת "חרבות ברזל" מתמודדת ישראל עם אתגר חסר תקדים. מצב זה הוביל לכך שגופים רבים במגזר העסקי החליטו להתגייס למען הקהילה. אחד הארגונים הבולטים בחזית ההתגייסות האזרחית הוא בנק הפועלים, שהוביל כבר מהימים הראשונים של המלחמה שורה ארוכה של יוזמות לתמיכה במעגלים השונים של נפגעי המלחמה: הקורבנות ובני משפחותיהם, משפחות החטופים, פצועים בגוף ובנפש, משרתי המילואים, בעלי העסקים וגם הציבור הרחב.
"בשעות הראשונות, של אותה שבת, המלחמה פגשה אותנו דרך העובדים", מספרת פזית גרפינקל, מנהלת אגף חוויית לקוח ובנקאות ישירה בבנק הפועלים. "עובדי הבנק הם תמונת מראה של החברה הישראלית - יש לנו עובדים מעוטף עזה, מצפון הארץ וכמובן הרבה הורים לחיילים סדירים, או שהם בעצמם חיילי מילואים. במהלך השבעה באוקטובר היינו בקשר עם עובדים שהיו לכודים בתוך בתיהם ונאלצנו להתמודד עם סיטואציות בלתי אפשריות. במהלך היום, התברר די במהרה, שאנחנו נמצאים באירוע לא שגרתי, קיצוני, אשר מחייב היערכות מסוג אחר".
כבר למחרת, בשמונה באוקטובר, החלו להתקבל במוקדי השירות של בנק הפועלים אין-ספור שיחות טלפון מורכבות מלקוחות הבנק. "זה התחיל בהורים שילדיהם היו במסיבת הנובה וביקשו לבטל את כרטיסי האשראי שלהם, לקוחות שפנו עקב כך שבני המשפחה שלהם נעדרים ולקוחות שדיווחו על שימוש בכרטיסי אשראי ברצועת עזה, כאשר הכול מלווה בבכי, הלם וחרדה גדולה".
באותו יום, מנכ"ל הבנק, יחד עם ההנהלה כולה, העבירו מסר מרכזי לפיו אנו עושים הכל עבור לקוחותינו ועבור החברה הישראלית בכלל. "המענה לצרכי הלקוחות היה מיידי, ובמקביל, ביצענו התאמות וגיבשנו פתרונות ומעטפות סיוע בהתאם לצרכים שעלו מהמפגשים והשיחות עם הלקוחות", מפרטת גרפינקל. "למעשה, אנחנו כבר שנתיים משכללים יכולות, מתוך המיקוד האסטרטגי שלנו בחוויית הלקוח. הובלנו טרנספורמציה משמעותית במודל הבנקאי שלנו ובשיפור היכולות של מתן מענה בנקאי מלא מרחוק, המשמש כעוגן ביכולת שלנו להעניק שירות מתמשך ללקוחות בכל מצב.
"לצד זאת, מהר מאד הבנו שהמודל הקיים מאפשר לנו להעניק שירות רציף וטוב לרוב המוחלט של הפניות", היא מוסיפה, "אולם, התברר שהפתרונות לא תמיד מתאימים ללקוחות שנמצאים בסיטואציה קיצונית שכזו, ועבורם צריך לייצר משהו אחר. הקמנו קו חירום חדש, בזמינות גבוהה, הנותן מענה מיידי ללקוחות הזקוקים לכך. הגענו אל הלקוחות היכן שהם נמצאים - הוצאנו סניפים ניידים שהגיעו לבתי אבות ולאזורים מפונים והרחבנו את התמיכה שלנו גם לחיילים, משרתי המילואים והפצועים.
"באותה מידה היה לנו ברור שאם מתקשר אלינו חייל מילואים או סדיר - אנחנו חייבים לענות לו תוך שניות בודדות ולספק לו מענה מדויק ואפקטיבי. דאגנו גם לתקשר עם הלקוחות שלנו באופן שוטף - שוחחנו עם לקוחות תושבי העוטף והצפון, שלחנו הודעות על מנת לוודא שלקוחותינו מיודעים על זכאויותיהם להטבות ושלחנו מיילים מטעם המנכ"ל המעדכנים את הלקוחות בפתרונות העדכניים. הבנק התאים פתרונות פיננסיים לצו השעה, תוך מתן הקלות והטבות לתושבי קו העימות ולמשרתי המילואים".
ליווי קרובי החללים והנפגעים
כך, כאשר ישראלים רבים עדיין נותרו מסוגרים בממ"דים ויישובים שלמים הוכרזו כשטחים צבאיים סגורים, התגייסו בבנק כדי לסייע לציבור הרחב. "היינו צריכים לפעול עם הרבה מאוד היגיון בריא ולשים בצד את כל מה שהכרנו", ממשיכה גרפינקל. "לדוגמה, לקוח שנמלט מביתו ללא ארנק או תעודת זהות, או מילואימניק ששכח את קוד המשתמש והסיסמה - היה עלינו לבצע זיהוי בווידיאו. בשום קורס ובשום תרחיש לא יכולנו לחזות את ההתמודדויות האלה, אבל הקו שהנחה אותנו היה 'אנחנו יצירתיים - ואנחנו עושים ככל שביכולתנו עבור הלקוחות שלנו'.
"מתוך הכאוס וככל שהזמן חלף בלט לעינינו צורך ללוות את לקוחותינו, משפחות החללים והנפגעים ולסייע להם. הבנו שהם עוברים ימים קשים והרגשנו מחוייבות להקל עליהם ולו בגזרה הפיננסית. זה החל משיחה עם לקוח, שהחלטתי לקחת לטיפולי האישי, ותחקק בראשי לעד".
למה היא הובילה?
"בנינו מעטפת שנקראת 'מעטפת לליווי קרובי חללים'. הכשרנו 100 מנהלים בכירים בתוך הארגון כדי שילוו ברמה האישית את קרובי החללים והנפגעים. יצרנו קשר יזום עם בני המשפחות, כשהמטרה שלנו הייתה להגיד להם: 'אנחנו כאן כדי לעזור לך בכל עניין, ייתכן שזה לא רלוונטי עכשיו, אבל אשלח את מספר הטלפון הפרטי ואתה מוזמן לפנות בכל שלב שתצטרך'.
"הקשר האישי גרם לנו לבנות פתרונות מותאמים עבורם ומהר מאוד הרגישו המתנדבים נתרמים ותורמים, נוצר קשר הדוק בין המלווים למשפחות שנמשך עד עצם היום הזה".
סל פתרונות למפונים וללקוחות שנפגעו
לצד הסיוע לנפגעים הישירים, בנק הפועלים נדרש להיערך מחדש כדי לשמור על רציפות השירות לציבור הרחב. "הבנו מהר מאוד את גודל האירוע", מספר אופיר אוחנה, מנהל האגף הקמעונאי בבנק הפועלים. "כבר בימים הראשונים של המלחמה החלטנו לעשות הכל כדי להפעיל את מערך הסניפים שלנו, על מנת לענות על צורך חיוני של הציבור בישראל. למרות שעובדים רבים פונו מבתיהם או גויסו למילואים, הצלחנו לתגבר את המערך ולהחזיר את מרבית הסניפים לפעילות שוטפת. נכון להיום, כל הסניפים שלנו עובדים כמו בשגרה, למעט סניף קריית שמונה, שנאלץ לעבור לחצור בעקבות המצב הביטחוני".
המטרה העיקרית של האגף הקמעונאי בבנק הפועלים, מדגיש אוחנה, הייתה לסייע ללקוחות הבנק לצלוח את התקופה המאתגרת. "תוך כמה ימים השקנו סל ראשוני של פתרונות הן ללקוחות פרטיים והן ללקוחות עסקיים. את סלי הפתרונות הללו הרחבנו והתאמנו עם הזמן. בימים הראשונים המטרה שלנו הייתה לייצר רגיעה והקפאת מצב, בין היתר באמצעות דחיית תשלומים והפסקה של החזרת החיובים".
אוחנה מוסיף ומספר כי בנוסף, לקוחות רבים, פרטיים ועסקים קטנים, קיבלו פטור ממגוון עמלות, בהתאם לקריטריונים שנקבעו. במקביל הורחב המעגל הראשון של הזכאים, בשלושת החודשים הראשונים, גם למתגוררים בטווח של עד 40 ק"מ מהרצועה.
בכלל, ככל שהמלחמה הוסיפה להתארך כך התגייסו בבנק הפועלים להרחיב את סל הפתרונות ללקוחות. אוחנה: "אף אחד לא תיאר לעצמו שנהיה בתוך אירוע כזה גם אחרי עשרה חודשים, אבל היה לנו ברור שיש צורך בפתרונות לטווח הארוך. בהתחלה הצענו הלוואות ללא ריבית לתקופה של שלושה חודשים, ואחר כך הוספנו אפשרות לפריסה נוספת של ההלוואה בריבית מאוד מועדפת. כאמור, המטרה כאן היא לעזור ללקוחות להתאושש ולהסתגל למציאות החדשה - בתנאים נוחים ככל האפשר.
"בחודש יולי, למשל, הודענו על פטור מלא לתשלומי משכנתא למשך תקופה של שלושה חודשים, לטובת הלקוחות שלנו ביישובי הצפון", מפרט אוחנה. "החלטנו להרחיב את סל הפתרונות שלנו למעגלים השונים שנפגעו במלחמה: לא רק הנפגעים, המפונים ומשפחות החטופים, אלא גם משרתי המילואים ופצועי צה"ל. לאורך עשרת החודשים האחרונים הוספנו למעטפת ההקלות שלנו עוד ועוד מעגלים כדי לסייע לכל מי שזקוק לעזרה שלנו".
תמיכה מקיפה בעובדים
המחיר הכבד של מלחמת "חרבות ברזל" פגש באופן ישיר רבים מעובדי בנק הפועלים. שני איילי, סגנית מנהלת מחלקה בפועלים PRO, הייתה שותפה להירתמות של הבנק כבר מהשעות הראשונות של השבעה באוקטובר. "זה היה יום קשה לכולנו ובהתחלה ניסינו בעיקר להבין את גודל האסון. כתושבת אשקלון וכאחות ללוחם, בשבועיים הראשונים של המלחמה לא הצלחתי לעבוד עם החרדות, הלחצים והריצות הבלתי-פוסקות לממ"ד", היא מספרת. "הייתה לי התמודדות אישית לא פשוטה, אבל בהדרגה הצלחתי לחזור לעבודה. כולנו למדנו איך להיות יצירתיים ואיך להתמודד עם אתגרים שאנחנו לא פוגשים בחיי היום-יום".
ב-21 בדצמבר 2023, שני איבדה את אחיה, סגן שי איילי ז"ל, לוחם ביחידה 669, שנפל בעת הלחימה ברצועת עזה בעודו משרת כצוער בבית הספר לקצינים. "חודשיים אחרי פרוץ המלחמה, אחרי שכבר התחלנו לחזור לשגרה, קיבלנו את הבשורה המרה שאחי הקטן נהרג בצפון הרצועה", היא מספרת. "כך התמודדתי במקביל גם עם האתגר האישי שלי וגם עם האתגר של מתן שירות ללקוחות. מאז נפילתו של שי, כל יום הוא התמודדות. לצד האתגר האישי היה לי חשוב, ברמה האישית, להיות שם עבור הלקוחות ולרתום את כל הצוות שאני אחראית עליו למשימה. אני גאה בעשייה של הבנק עבור הלקוחות, כשאני מבינה, גם מהזווית האישית, את גודל השעה.
גרפינקל מספרת שבבנק הפועלים החליטו להתגייס בצורה מלאה כדי לעזור לעובדים כמו שני איילי במהלך ההתמודדות הקשה שלהם. "הדאגה לעובדים היא חלק מהדנ"א שלנו", היא מדגישה. "בימים הראשונים נערכנו לתמוך בעובדים שחוו קושי, פינינו עובדים מפונים לבתי מלון ודאגנו להם לטיפולים פסיכולוגיים ורגשיים ככל הנדרש. לצערי, עדיין, יש לנו גם היום מאות עובדים שמתמודדים עם מציאות בלתי אפשרית ואנחנו עושים כל שביכולתנו כדי לחבק אותם ולעמוד לצידם". לדבריה, הבנק גם תמך רבות במשפחות החטופים ובמטה החטופים, מתוך אמפתיה עצומה להם ודאגה עמוקה לגורל יקירהם.
סיוע לפצועים ולבני משפחותיהם
תוך מספר שבועות מפרוץ המלחמה ולנוכח היקף הפצועים הרחב, השיקו בבנק מספר מהלכים דרמטיים לתרומה ולתמיכה באוכלוסיית פצועי "חרבות ברזל". גרפינקל: "כאמא לילד נכה, אני מודעת לאתגר ולקושי המשפחתי. בשיתוף פעולה עם האגף לבנקאות חברתית, בנינו מעטפת לליווי לקוחות פצועים, יצרנו קשר עם כל הפצועים שידענו עליהם ופרסמנו 'קול קורא' כדי שהם יוכלו לפנות אלינו בכל עניין.
"בנוסף, יזמנו הרצאות ושיעורים שמעבירים במחלקות השיקום מנהלים בכירים מהבנק על נושאים כמו שוק ההון, כלכלה וניהול פיננסי. מתוך המפגשים הללו נולדו הרבה מאוד חיבורים אישיים".
אחת היוזמות שצמחה בהקשר זה הייתה מהלך בשם "בשביל ההצלחה", שנרקם יחד עם אגודת הידידים של ארגון נכי צה"ל. במסגרת זו כל פצועי צה"ל יכולים לפנות לקבלת מענקים חד-פעמיים לצרכים מידיים, להצטרף לתוכנית שיקום מותאמת אישית, לקבל יעוץ וליווי לחזרה למסלול החיים האזרחיים באמצעות הכשרות, לימודים ותעסוקה, כולל מלגות לימודים, וכן לקבל כניסה חינם להם ולמשפחתם למשך שישה חודשים לבתי הלוחם בישראל. מי מהקוראים שמכיר פצוע "חרבות ברזל", עודדו אותו לפנות ולנצל את ההטבות.
קרן "פועלים לתקומה":
www.bankhapoalim.co.il/he/social-banking/poalim-tkuma
סיוע למשרתי המילואים ולבעלי העסקים
11 חודשים אחרי פרוץ המלחמה, יישובים רבים עדיין מפונים מיושביהם, ענפים שלמים במשק מתמודדים עם האטה כלכלית חמורה ומאות אלפי ישראלים נקראים שוב ושוב לסבבי מילואים. "בנק הפועלים נרתם במהלך נרחב מאוד של 'פק"ל פועלים למילואים' וגם 'פק"ל משפחות המילואים'", מסביר אופיר אוחנה. "אנחנו רוצים לעזור לחיילי המילואים וגם לבני משפחותיהם שמשלמים מחיר יקר בזמן הלחימה".
"אחת האוכלוסיות שמתמודדות עם פגיעה כלכלית קשה במיוחד היא בעלי העסקים שגויסו למילואים", הוא מדגיש. "עבור הרבה עסקים קטנים בבעלות חיילי מילואים, הפעילות עסקית נעצרה לחלוטין. כדי לעזור להם להתמודד בהצלחה עם המשבר, השקנו הלוואות חדשות ל-12 חודשים ללא ריבית ועוד פתרונות אחרים. בכל רבעון ישבנו ושאלנו את עצמנו: 'מה עכשיו?'. והתשובה היא שאנחנו ממשיכים למצוא כל הזמן פתרונות ומוצרים נוספים שיעזרו למשרתי המילואים ולבעלי העסקים שנפגעו".
להיות לצד הלקוחות
לדברי אוחנה, ההחלטה של בנק הפועלים להתגייס לטובת הציבור הישראלי הייתה מובנית מאליה. "מהרגע הראשון היה לנו ברור שיש לנו אחריות לעמוד לצד הלקוחות שלנו. יש כאן צורך לאומי עצום. למדינה, כארגון גדול, לוקח זמן להתארגן בכל מה שקשור לפיצויים, למענקים ולהלוואות בערבות מדינה והמערכת הפיננסית עזרה לייצב את הסביבה בטווח הזמן הראשוני.
"לכל אורך התקופה הנוכחית ראינו ואנחנו רואים לנגד עינינו את הלקוחות שלנו", הוא מסכם. "הרבה עסקים קטנים חוו ירידה חדה בפעילות העסקית שלהם ואנחנו חייבים להיות שם בשבילם - כדי לעזור להם לצלוח את המלחמה. בימים הראשונים התקשרנו ללקוחות כדי לשאול מה הם צריכים מאיתנו. לא כולם היו זקוקים לעזרה, אבל אני חושב שהרבה מאוד לקוחות העריכו את העובדה שהיינו לצידם".
אי עמידה בפירעון ההלוואה עלולה לגרור חיוב בריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל. בכפוף לתנאי הבנק, לשיקול דעתו ולתנאי ההטבות, השירותים והמוצרים. הבנק רשאי לשנות את תנאי השירות בכל עת ובכפוף לכל דין. מידע נוסף אודות המוצרים הבנקאיים המוזכרים בכתבה ותנאים לקבלתם ניתן למצוא באתר הבנק או בפנייה לבנקאי. ההצטרפות לתוכנית "שביל ההצלחה" הינה בכפוף לתנאים באתר אגודת הידידים של נכי צה"ל ובאחריותה הבלעדית
בשיתוף בנק הפועלים
