חוויית הלקוח - 2024
לקוחות חברות הגז מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות החברה.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר, מידת הנאמנות לחברה וכוונות ההמלצה עליה הן כולן ברמה בינונית.
מידת הביטחון של לקוחות הענף בציוד ובאופן התקנת הגז בבית, היא בינונית-גבוהה.
אדיבות ומקצועיות נציגי השירות, מעוררים גם הם שביעות רצון בינונית-גבוהה והיא נמוכה מעט בהשוואה לענפים אחרים.
חברת דורגז נהנית מעליה בשביעות רצון לקוחותיה בכל הפרמטרים העיקריים ומיתרון על פני המתחרות במרביתם. היא מובילה גם בפרמטרים השירותיים: זמן המתנה למוקד הטלפוני ואדיבות הנציגים.
לקוחות המחוברים לגז פרטי מביעים שביעות רצון גבוהה יותר בהשוואה ללקוחות גז מרכזי, הן בפרמטרים העיקריים, המתייחסים לחברה באופן כללי, והן ברוב הפרמטרים השירותיים והתפעוליים.
שביעות רצון נמוכה - 2024
35% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות של חברת הגז (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות פזגז (כ-40%).
הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון נוגעות לזמן המתנה ארוך מדי: לסיום הטיפול בפנייה עצמה ולמענה במוקד הטלפוני.
כרבע מלקוחות הענף מדווחים, כי נתקלו בבעיות במהלך פנייתם לחברת הגז. שיעורם גבוה יחסית ומתקרב לשליש בקרב לקוחות פזגז (31%).
שביעות הרצון מאופן פתרון הבעיה בה נתקלו היא נמוכה (ציון 5.3 בסלם 10-1).
שירות בזמן מלחמת "חרבות ברזל" - 2024
80% מלקוחות הענף המחוברים לגז פרטי, הזמינו מיכלי גז מאז השבעה באוקטובר. מרביתם מדווחים על קבלת המיכלים בזמן.
כרבע מהמזמינים מדווחים על עיכוב באספקה: 5% חוו עיכוב משמעותי ו-20% עיכוב קל.
שימוש בערוצים דיגיטליים - 2024
כרבע מלקוחות הענף (24%) התנסו בהזמנת שירות ו/או ביצוע פעולה באמצעות הערוצים הדיגיטליים של חברת הגז בה הם לקוחות. זו עלייה שולית בהשוואה למדד 2023.
השימוש המרכזי בערוצים אלו הוא לשם תשלום חשבון הגז (50% מהמשתמשים).
שביעות הרצון של לקוחות הענף מהשימוש בערוצים הדיגיטליים היא בינונית-גבוהה, אך גבוהה בקרב לקוחות דורגז.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות - 2024
30% מלקוחות הענף שקלו לעזוב את החברה בה הם לקוחות. שיעורם גבוה יחסית (מצב לא רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות פזגז וסופרגז. בחברות אלו חלה עליה בשיעור מביעי כוונות נטישה מאז מדד 2023, ובסך הכל בכל אחת מהן עליה של כ-10% מאז מדד 2021.
אמישראגז היא החברה הבולטת אליה שוקלים לעבור. הסיבה המרכזית לבחירה בה היא מחירים אטרקטיביים.
העדפה ותדמית - 2024
כמו בעבר, חברת אמישראגז היא חברת הגז המועדפת על לקוחות הענף (כשמנטרלים את מחירי השירות ומגוון המוצרים).
אמישראגז נתפסת כמובילה בארבעת מאפייני התדמית שנבדקו במדד, בפער משמעותי מהמתחרות: היא נתפסת "חברה מובילה בענף", מעניקה את "השירות והיחס הטובים ביותר", "השירות המהיר והיעיל ביותר" והחברה "המקצועית והבטיחותית ביותר".
אמישראגז מובילה גם במשתנה תדמית חדש: החברה שמעניקה את השירות המותאם והמתחשב ביותר נוכח המצב בישראל מאז השבעה באוקטובר.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת הגז, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
