חוויית הלקוח - 2024
לקוחות הענף מגלים מידה בינונית של שביעות רצון כללית מחברת האשראי ושל כוונות המלצה עליה.
הנאמנות לחברה היא במידה בינונית-גבוהה.
בשנתיים שמאז מדד 2022 מסתמנת מגמת ירידה בשביעות הרצון הכללית של לקוחות הענף.
שביעות הרצון מהמענה הטלפוני בכללותו היא בינונית, אם כי רוב הפרמטרים בנושא מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה. חריג אחד הוא זמן ההמתנה לשירות, שמעורר שביעות רצון נמוכה בלבד, נתון שנמצא במגמה חדה של ירידה בשנתיים האחרונות.
בהשוואה למדד 2023, במרבית הפרמטרים הקשורים לשירות הטלפוני, חלה עלייה משמעותית בקרב לקוחות MAX. בקרב לקוחות כאל חלה מגמת ירידה מאז מדד 2022.
חברת MAX נהנית מיתרון על פני המתחרות ברוב הפרמטרים העיקריים ובכל הפרמטרים הקשורים לשירות הטלפוני.
חוויית השירות בערוצים הדיגיטליים - 2024
שביעות הרצון בקרב לקוחות ענף האשראי מהשימוש באפליקציה ובאתר האינטרנט של חברת האשראי היא בינונית-גבוהה.
מידת נכונותם של הלקוחות להמשיך להשתמש באפליקציה היא גבוהה ואילו לגבי האתר היא בינונית-גבוהה.
בקרב לקוחות MAX שביעות הרצון מהאתר ומהאפליקציה היא גבוהה בהשוואה למתחרות וכן גם הנכונות להמשיך להשתמש באפליקציה.
בהשוואה למדד 2023, בפרמטרים הקשורים לאתר נרשמה עלייה בקרב לקוחות MAX וירידה בקרב לקוחות ישראכרט. בקרב לקוחות כאל חלה ירידה בפרמטרים הקשורים לאפליקציה.
שביעות רצון נמוכה - 2024
38% מלקוחות הענף מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות חברת האשראי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות ישראכרט (44%).
הסיבות העיקריות לכך הן המתנה ארוכה למענה של נציג במוקד והמתנה ארוכה לטיפול בפנייה.
שליש מהמשתמשים באפליקציה אינם מרוצים ממנה, ו-40% מהמשתמשים באתר אינם מרוצים ממנו.
התלונה הבולטת לגבי כל אחד מערוצים אלו היא שהם אינם נוחים לשימוש ואינם ידידותיים.
הסכמה עם היגדי שירות - 2024
לקוחות הענף מגלים מידה בינונית-נמוכה של הסכמה עם ההיגד: "בחברת האשראי שלי נותנים לי הרגשה שחשוב להם שאשאר לקוח שלהם".
מידת ההסכמה עם ההיגד "חברת האשראי באה לקראתי בתקופה האחרונה" נמוכה בקרב לקוחות הענף.
איכות השירות בזמן מלחמת "חרבות ברזל" - 2024
לקוחות הענף אשר לא הם ולא אף אחד מבני ביתם גויס למילואים מאז שבעה באוקטובר 2023, מביעים מידה גבוהה יותר של נאמנות לחברה בה הם לקוחות ושל כוונות המלצה עליה, בהשוואה ללקוחות שהם או מישהו מבני ביתם כן גויס למילואים בתקופה זו.
בקרב לקוחות כאל ו-MAX כמעט כל הפרמטרים העיקריים גבוהים יותר בקרב אלו שלא גויסו בהשוואה למגויסים.
בקרב לקוחות MAX מידת ההסכמה עם ההיגדים שנבדקו במדד (וצוטטו בפסקה הקודמת) גבוהה יותר בקרב לקוחות שלא גויסו למילואים לעומת אלו שכן גויסו (בעצמם או מישהו מבני ביתם).
בקרב לקוחות ישראכרט, מידת ההסכמה עם ההיגד המבטא תחושה כי חשוב לחברה שיישארו לקוחותיה, גבוהה יותר דווקא בקרב אלו שגויסו לעומת אלו שלא גויסו.
בסך הכל, 8% בלבד מלקוחות הענף פנו לחברת האשראי שלהם בבקשה מיוחדת בשל המצב בישראל מאז פרוץ המלחמה.
הנפקת כרטיס אשראי נוסף - 2024
כמחצית מלקוחות הענף (49%) מציינים שם של חברה ממנה יבחרו להנפיק כרטיס אשראי נוסף. האחרים מציינים שלא ינפיקו כרטיס כזה.
MAX הוא הכרטיס המועדף ככרטיס נוסף (19% מלקוחות הענף בוחרים בו).
מאפייני תדמית - 2024
חברת MAX מובילה על פני המתחרות בשלושת מאפייני התדמית שנבדקו: היא נתפסת כחברה "האטרקטיבית ביותר מבחינת הטבות ומועדונים", "בעלת מגוון רחב ביותר של שירותים חדשים ומתקדמים" ו"החברה הדיגיטלית ביותר".
ישראכרט מובילה במשתנה תדמית חדש ונתפסת כחברה המעניקה ללקוחותיה את המענה המתאים ביותר, בהתחשב במצב בישראל מאז שבעה באוקטובר.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת האשראי, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר
