חוויית הלקוח - רבעון 2 - 2024
הלקוחות הפרטיים של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק.
לקוחות הענף מביעים מידה בינונית-גבוהה של נאמנות לבנק בו הם לקוחות ומידה בינונית של כוונות המלצה עליו.
בהשוואה למדד 2023, בנק הפועלים נהנה מעליה בשביעות הרצון ממרבית הפרמטרים העיקריים ולעומתו בנק דיסקונט סובל מירידה במרביתם.
לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי מביעים שביעות רצון גבוהה מאוד מערוצים אלו. לעומתם, לקוחות שפנו בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מרוצים במידה בינונית-גבוהה מטיפול הבנקאים בפנייתם.
לקוחות הבינלאומי/ אוצר החייל נהנים מיתרון על פני המתחרים ב-3 מתוך חמשת הפרמטרים העיקריים (שביעות רצון כללית ומהתמורה למחיר, נאמנות) ובשביעות רצון מטיפול הבנקאי בפנייתם (השירות האנושי).
לקוחות דיסקונט מגלים שביעות רצון נמוכה יחסית למתחרים במרבית הפרמטרים שנבדקו לגבי הטיפול האנושי.
שביעות רצון נמוכה - רבעון 2 - 2024
כשליש מלקוחות הענף שפנו לאחרונה לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות דיסקונט (41%).
התלונות העיקריות כנגד השירות האנושי: זמן תגובה ארוך מדי, או בעיה שלא נפתרה.
16% מלקוחות הענף שפנו לבנק באמצעים דיגיטליים, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה מביצוע הפעולה בערוצים אלו. שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות לאומי (23%).
בעיות בשירות - רבעון 2 - 2024
כחמישית מלקוחות הענף (19%) נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לבנק.
שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה, בקרב לקוחות הענף שפנו לעזרה, היא נמוכה (ציון 5.2! בסולם של 1 עד 10), אם כי חל בה שיפור קל בהשוואה לאשתקד.
שירות בזמן מלחמת "חרבות ברזל" - רבעון 2 - 2024
בעקבות מצב המלחמה בישראל מאז השבעה באוקטובר 2023, פנו לבנק 15% מהלקוחות הפרטיים עם בקשה מיוחדת הקשורה למצב המלחמה. הנושא הבולט בבקשות הוא הלוואות.
שביעות הרצון מאופן הטיפול בבקשה המיוחדת היא בינונית.
שיעור הפונים לבנק בבקשה מיוחדת וגם שביעות הרצון מאופן הטיפול בבקשה, גבוהים יותר בקרב לקוחות שגויסו בעצמם למילואים ו/או שמישהו מבני או בנות ביתם גויס, בהשוואה ללקוחות שלא גויסו בעצמם וגם אף אחד מבני ביתם לא גויס.
שירותים דיגיטליים - רבעון 2 - 2024
בערוצים הדיגיטליים משתמשים כמעט כל לקוחות הבנקים.
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק, היא גבוהה.
התלונה העיקרית לגבי האתר היא ממשק מסורבל, ולגבי האפליקציה היא שישנן פעולות שלא ניתן לבצע באמצעותה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות - רבעון 2 - 2024
27% מלקוחות הענף שקלו לאחרונה להעביר את חשבונם העיקרי מהבנק בו הם לקוחות לבנק אחר.
מאז מדד 2023, ירד שיעור השוקלים לעבור בנק בקרב לקוחות הפועלים ולקוחות לאומי, ואילו בקרב לקוחות דיסקונט עלה שיעור השוקלים לעזוב.
כמו בשנה שעברה, הבנק המועדף על לקוחות הענף השוקלים לעבור בנק, הוא ONE ZERO (צוין על ידי 22% מהשוקלים לעבור).
מאפייני תדמית - רבעון 2 - 2024
בנק מזרחי-טפחות נתפס כמוביל בפרמטרים התדמיתיים: הבנק המעניק את "היחס האישי הטוב ביותר" (בפער גדול מהמתחרים) וכזה המעניק את "השירות הטוב ביותר".
בנק לאומי נתפס כ"מתקדם ביותר בתחום הדיגיטל".
בנק הפועלים נמצא כמעניק את השירות "המקצועי ביותר". הבנק מוביל גם במשתנה תדמית חדש שבדק איזה בנק נתפס כמעניק "את המענה המתאים ביותר מאז השבעה באוקטובר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר. מדגם הלקוחות של כל בנק כלל 50% לקוחות שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי ו-50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
