למעלה מ-20 שנה בוחן "מדד מרקטסט לחוויית הלקוח" את חוויית הלקוח הפרטי, התדמית והעמדות של לקוחות החברות והרשתות הגדולות בענפים שונים במשק הישראלי.
מחקרי המדד מתרכזים בלקוחות "אמיתיים", כלומר כאלו שקיבלו שירות רלוונטי בסמוך לעריכת המדד, ולפיכך, חוויית השירות עדיין טרייה בקרבם. נדגמים אלו מאותרים מתוך מדגם אקראי ומייצג של האוכלוסייה היהודית הבוגרת ובאופן בלתי תלוי בחברות הנמדדות. המחקרים משווים את חוויית הלקוחות הפעילים של החברות המובילות בכל ענף.
הפרמטרים הנבדקים במדד:
ארבעה פרמטרים עיקריים (קרדינליים) נבדקים בתחום חוויית השירות:
• שביעות רצון כללית
• נכונות להמליץ על החברה לחברים
• נכונות להישאר לקוח של החברה (נאמנות הלקוח)
• שביעות רצון מהתמורה למחירים
כמו כן, נבדקים פרמטרים שירותיים כמו אדיבות ומקצועיות של נותני השירות, יוזמה ונכונות לעזור ללקוח וכיוצ"ב, לצד פרמטרים תפעוליים כמו זמן המתנה וטיפול בבעיות. בענפים רבים נבדקת גם תדירות השימוש באמצעים דיגיטליים, כגון אתר אינטרנט ואפליקציות, ושביעות רצון מהשימוש בערוצים אלו.
בנוסף, המדד בוחן עבור כל חברה כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות, עמדות הלקוח ותדמית השוואתית מול המתחרים בשוק.
השנה, בחן המדד, בענפים רלוונטיים, גם את השירות בצל מצב המלחמה בו שרויה ישראל מאז שבעה באוקטובר 2023.
תוצרי המדד מאפשרים לכל חברה גישה לנתוני שביעות רצון של לקוחותיה, בהשוואה מדויקת מול המתחרים בענף. ניתן להסיק מתוך הממצאים מהן החוזקות והחולשות היחסיות של החברה, לגבש דרכים לשימור לקוחות קיימים, פתרונות להגדלת נתח השוק על ידי הרחבת פעילות הלקוחות הקיימים, גיוס לקוחות חדשים, ועוד ועוד.
