ארגונים עסקיים כבר מבינים את החשיבות של השקעה בתוכניות נאמנות שמייצרות קשר ארוך טווח עם הלקוח. אז מהם החידושים הבולטים, ואיך ניתן לעשות את זה נכון? "נאמנות זה דבר שקשה לייצר במוצר כמו ביטוח, שאף אחד מאיתנו לא באמת רוצה לקנות", אמרה מיכל לוצקי, סמנכ"לית שיווק ואסטרטגיה ב–AIG בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels. "בנינו מחדש את האזור האישי של הלקוחות, מתוך רצון לייצר חוויה אינטואיטיבית שמדברת עם הלקוח בגובה העיניים ומנגישה לו את כל הפעולות. הממשק עם הלקוח מבוסס על אינטואיציה דיגיטלית שמהווה שירות הבונה אמון".
חדשנות מוצרית כאפיק לנאמנות היא אחד הכלים הבולטים שארגונים מאמצים. כך עשו, למשל, בישראכרט עם השקת טבעת התשלום, המהווה ארנק דיגיטלי שלם. "חיפשנו חיבור ללקוח ונוכחות בשגרה שלו. הטבעת תאפשר בעתיד להזין עליה כל שירות NFC, מרב קו ועד כרטיס קופת החולים", הסבירה אדר גורן, CMO&CDO בישראכרט. הארגון השיק לאחרונה גם את החשבון העסקי החוץ בנקאי הראשון בישראל, הפונה לעסקים קטנים וזעירים. "אנחנו עושים הרבה פעילויות מנטורינג שמסייעות לעסקים ובונות אמון", אמרה.
לדברי ליז בורנשטיין, שותפה, סמנכ"ל השיווק והפיתוח העסקי ב–BE2SEE, נאמנות מבוססת על DATA. "השינוי נוגע לשלושה אזורים – DATA דיגיטלית, התנהגות צרכנית והרבה מידע – זה מה שמאפשר לנו להיות מודעים לצרכים של הלקוח ולתקשר איתו", הסבירה.
אחת הפעילויות המסקרנות שהחברה ביצעה היא עם רשת האיפור סקארה, רשת לואוקוסט שיצרה מודל נאמנות שלא מבוסס על הטבות וקופונים. "התחלנו ליצור חוויות שפוגשים צורך על בסיס DATA. למשל, אני יודעת לפנות ללקוחה רגע לפני שהמייקאפ שלה מסתיים, ולתת לה הצעת ערך. זה מנגנון נאמנות שמביא טראפיק ונתפס כשירות וכחוויה".
מועדוני לקוחות יכולים לבוא לידי ביטוי גם כחוויה של "בית", כפי שעשו ב–TOR GROUP, רשת חנויות לגו ונינטנדו שבה העובדים הם חובבי גיימינג ולגו, החולקים מהניסיון שלהם. "המטרה היתה להפוך את הנושא לתופעה חברתית", אמר ערן תור, הבעלים ומנכ"ל הרשת. "לגו כבר היה בארץ, אבל הפכנו אותו לתופעה חברתית. הדגש שלנו הוא על עולם החוויה".
מנחה: יעל קנדר. משתתפים: אדר גורן, CMO&CDO, ישראכרט; ערן תור, בעלים ומנכ"ל TOR GROUP, חנויות לגו ונינטנדו ישראל; ליז בורנשטיין, שותפה, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי, BE2SEE; מיכל לוצקי, סמנכ"לית שיווק ואסטרטגיה, AIG ישראל
