העולם הטכנולוגי המתקדם נמצא כיום בכף ידינו - התרגלנו להזמין חופשה באתר בוקינג, מונית מגט, מגוון שירותי צריכה בקליק אחד או שניים. אולם הכול הופך להיות מורכב כשאנחנו מגיעים למערכות הארגוניות - שם החוויה אחרת לגמרי. כל שדרוג או שינוי שהעובד נזקק לו מצריך תהליך מסובך של מיילים, אישורים, תיאומים ועוד.
חברת ServiceNow האמריקאית שמה לה למטרה להביא את העולם הטכנולוגי המתקדם שיש לנו בכף היד אל תוך המערכות הארגוניות. ServiceNow הינה חברת מחשוב ענן, שמפתחת פלטפורמה לאוטומטיזציה ודיגיטציה של תהליכים ארגוניים, ונסחרת בשווי של 100 מיליארד דולר בנאסד"ק. "המטרה היא להגיע למצב בארגון שבו הכול פשוט והכול מתחבר", אומר ניר ברלב, מנהל פעילות המכירות של ServiceNow ישראל. החברה, שהוקמה ב-2004, מעסיקה כיום כ-20 אלף עובדים מסביב לעולם, מתוכם מעל ל-200 במרכז הפיתוח בישראל.
מאמינים ביכולות הפיתוח הישראליות
מרכז הפיתוח הישראלי הוקם ב-2012, ומאז התרחב על בסיס רכישות של ארבעה סטארט-אפים מקומיים (לום סיסטמס, ניבולה, סקייג׳ירף, Appsee) בהיקף של כ-250 מיליון דולר.
"על אף שישראל היא מדינה קטנה, במטה החברה הגלובלית מאמינים מאוד בחדשנות של הישראלים", מדגיש ברלב. "חלק גדול מהפלטפורמה שלנו מפותח כאן בישראל, וכל סטארט-אפ שאנו רוכשים נועד למעשה להתמזג אל תוך הפלטפורמה ולהוסיף לה תכונות ויכולות חדשות, שיקלו על הלקוחות שלנו. השאיפה שלנו היא לא להיות אוסף של פתרונות נפרדים, אלא פלטפורמה אחת, המדברת בשפה אחת, יושבת על כל הרבדים האפליקטיביים של הארגון, מחברת אותם באמצעות אינטגרציות הקיימות במערכת ומייצרת תהליכי עבודה, שחוצים את כל האפליקציות הארגוניות ומחברים את כל החטיבות הארגוניות. לכן, כל סטארט-אפ מוסיף את היכולות המתקדמות שלו אל תוך הפלטפורמה הקיימת ומשפר אותה".
השירות של סרוויס נאו נמכר כ-Software as a Service, וקהל היעד המרכזי של החברה הוא חברות הענק. כיום 80% מחברות ה-Fortune 500 הן לקוחות החברה, בהן SAP,Dell ,Nestle ,KPMG ועוד רבות אחרות. בישראל עובדת החברה עם בנקים גדולים, צה"ל, התעשיות הביטחוניות, חברות אנטרפרייז שונות וחברות גיימינג.
מדוע דווקא ארגונים גדולים זקוקים לסיוע בטרנספורמציה דיגיטלית?
"אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שכל תהליך בארגון הוא Workflow, אך כל ארגון בנוי ממחלקות המופרדות ומבודדות זו מזו במערכות המחשוב שלהן: משאבי אנוש, פיננסים, מחשוב, שכר, מחלקה משפטית ועוד. אלה ארגונים שקיימים עשרות שנים ובכל חברה כזו יש הרבה רבדים של טכנולוגיה שמכילים כמויות גדולות מאוד של אפליקציות. כאשר עובד מתחיל תהליך מסוים בארגון הוא צריך לדבר עם כל מחלקה בנפרד. המערכת שלנו מחברת את כל המערכות הארגוניות זו לזו, ומייצרת תהליכי עבודה אחידים, מבלי שצריך לוותר על המערכות הקיימות בארגון".
וכיצד זה עובד בפועל?
"כל עובד יכול להיכנס לפורטל שאנחנו מספקים כחלק מהפלטפורמה או לחילופין לפנות בווטסאפ/טימס/סלאק/מסנג'ר או כלי קומוניקציה אחר ושם יש קטלוג שבו הוא יכול להגיש כל בקשה – מהזמנת מחשב ועד בקשה לחופשת לידה או החזר הוצאות. כל בקשה כזו נכנסת ל-Workflow הארגוני, עוברת לאישור במחלקות הרלוונטיות ומטופלת בזמן קצר, במקום תוך שבועיים-שלושה כפי שהיה קודם לכן. המערכת מאפשרת גם להתחבר אוטומטית לספקי הארגון וללקוחותיו כדי לבצע הזמנות ציוד, כך שהחיבור הוא לב העניין מבחינתנו".
לכל אחד יש את ה-Workflow שלו
ברלב מציין, כי ארגון אינו מורכב מתהליך עבודה אחד בלבד, אלא יש Workflows שונים לפי סוג המשתמשים. יש תהליכי עבודה לעובדים, כאלה המיועדים ללקוחות, כאלה המיועדים למחלקת ה-IT וגולת הכותרת: Creators Workflow (יוצרים).
"תהליכי עבודה למחלקת ה-IT למעשה משמשים לשירות הלקוחות הפנימי (לעובדי הארגון) בשוק העבודה של היום. עובד הארגון הוא לקוח לכל דבר ועניין. לדוגמה, עובד שצריך להחליף מחשב, עובד שצריך תוכנה מסוימת שרלוונטית אליו ועוד", מסביר ברלב. "תהליכי עבודה לעובדים(Employees Workflows) הם למעשה ה-Journey של עובד בארגון, החל משלב ה-pre boarding, עוד טרם היותו עובד הארגון, ועד הפרישה (Hire to Retire). כל בקשה שיש לעובד למי מגורמי הארגון תקבל פה מענה.
"Customers Workflows" הוא למעשה פתרון שירות הלקוחות של סרוויס נאו. לקוחות החברה המשתמשים בפתרון זה, למעשה, מנגישים ללקוחותיהם באמצעות פורטל/מובייל/כל יישום הודעות את האפשרות לפתוח קריאת שירות ולנהל את מערך שירות הלקוחות שלהם על הפלטפורמה. כך שעל אותה פלטפורמה אנחנו נותנים שירות גם לעובדי החברה וגם ללקוחותיה. יש לנו גם תהליכי עבודה לניהול עובדים הנמצאים בשטח - Field Service Management Workflows".
ומהם תהליכי עבודה ליוצרים?
"Creator Workflow הוא למעשה הסטודיו של סרוויס נאו לבניית אפליקציות ארגוניות ב-low code no code, אשר רוכבות על היכולות הקיימות של הפלטפורמה באמצעות Drag & Drop ללא צורך ביכולות פיתוח. אם חברה רוצה להוציא לקראת אירוע מסוים, או תקופה מסוימת, אפליקציה חדשה ואנחנו לא זיהינו אותו כחלק מתהליכי העבודה – אנחנו מעניקים לארגון את היכולות לפתח את זה בעצמו בקלות ובמהירות באמצעות הפלטפורמה, כך שהלקוח יכול ליהנות מכל העושר שלה.
"למעשה", מסכם ברלב, "כל עולם הענן ו-SaaS מאפשרים לארגונים לזכות בעושר אפליקטיבי ובשירות מלא, שמעביר אותם במהירות לעולם הדיגיטלי, גם אם יש להם מערכות מחשב מיושנות שהם לא מעוניינים או יכולים להחליפן".
בשיתוף ServiceNow
