"מימוש תפיסת הענן בעולם התקשורת הואץ רק השנה. אוויה ניצבת בחזית השינוי"

רפי שקולניק, מנכ"ל הפעילות העסקית של אוויה (Avaya) ישראל, טוען כי 2022 תהיה שנת הענן בעולם פתרונות התקשורת ואוויה תוכל למנף זאת עסקית באמצעות פתרונות תקשורת אחודה ופתרונות ניהול מוקדי שירות בענן

יואל צפריר
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל

Shutterstock
צילום: Shutterstock
יואל צפריר
תוכן שיווקי

"הצורך במחשוב ענן כתחליף לתשתיות ה-IT המסורתיות קיים מזה כ-15 שנים, אבל המימוש שלו בתחומי התקשורת וניהול מוקדי שירות הלקוחות החל רק לאחרונה. התועלות שבטכנולוגיה מוכרות זה מכבר: פישוט המורכבות שב-IT, גמישות ויכולת גידול וקיטון, וכן חיסכון בנדל"ן, בתשתיות ובצריכת אנרגיה", כך אומר רפי שקולניק, מנכ"ל הפעילות העסקית של אוויה ישראל.

לדבריו, לצד הבשלות הטכנולוגית, שהביאה להתפוגגות החששות מהענן, משקיעים בבורסה רוצים שחברות תפעלנה במודל ARR (ר"ת של Annual Recurring Revenue, הכנסה שנתית צפויה), והענן עונה לדרישה זו. לכן, 2022 מכל שנה, תהיה שנת הענן בעולם פתרונות התקשורת ואוויה, עם הפתרונות שלה לעולם הענן, המוצעים תחת השם Avaya OneCloud, ניצבת בחזית השינוי.

"טכנולוגיית הענן הבשילה להיכנס לארגונים – באמצעות פתרונות תקשורת אחודה -
Unified Communications ובתחום המערכות לניהול מוקדי שירות", מדגיש שקולניק המספר על הפעילות והבידול של אוויה: "אוויה היא חברת תקשורת ציבורית אמריקנית, הפועלת בשלושה קווי פעילות: הראשון הוא מוקדי שירות לקוחות, שבישראל רובם מתבססים על אוויה, עם לקוחות כגון אל על, סלקום, הביטוח הלאומי, שירותי בריאות כללית, בנק יהב ומכבי שירותי בריאות; קו המוצרים השני נע סביב תקשורת אחודה - שם נמנים על לקוחותינו חברות וגופים כמו תנובה, הפניקס, איילון, בנק דיסקונט, בנק יהב, משרד הביטחון ועוד. בשני קווי הפעילות הללו אוויה היא מובילת שוק, בחו"ל וגם בארץ; קו הפעילות השלישי הוא בעולם שיחות הוועידה בווידיאו, בהתבסס על רכישת רדוויז'ן הישראלית, שנותנת שירות במודל ענני מלא".

רפי שקולניקצילום: ניב קנטור

פתרונות להאצת מימוש הענן בעולם התקשורת
בחודש שעבר ערך הסניף הישראלי של ענקית התקשורת כנס בו הוצגו פתרונות הענן של אוויה ללקוחות החברה. הבשורה מהכנס הייתה ההאצה של מימוש הענן בעולם התקשורת בשנים האחרונות. בכנס נמסר כי לאחרונה הושקו בישראל פתרונות חדשים של אוויה לעולם הענן, בהם Avaya OneCloud CCaaS ו- Avaya OneCloud UCaaS.

ה- CCaaS - פתרון הענן לניהול מוקדי שירות - משתמש בבינה מלאכותית ומספק מענה מותאם אישית ללקוח בכל ערוצי התקשורת, עם שיפור חוויית המשתמש. הוא מאפשר לארגונים ליצור "מוקדי לקוחות חווייתיים" אמיתיים, באמצעות הרחבה של יכולות הדיגיטל שלהם וניצול היכולות שיש לענן להציע.

ה- UCaaS - תקשורת אחודה כשירות - החל להיות מיושם בעשור אחרון במערכות תקשורת ומחשוב מקומיות והוא גם מאפשר להפעיל עבודה מרחוק. ברגע שהתקשורת האחודה עברה לענן, היא הפכה ל"תקשורת אחודה כשירות" - UCaaS. היא מאפשרת לארגונים ליצור אסטרטגיה מאומצת ומאוחדת סביב יישומי הפגישות, השיחות וההודעות הצוותיות האישיות והעבודה השיתופית. המשמעות היא חיבור כל מכשירי הקצה בכל הפלטפורמות במעטפת אחת. מה שמאפשר גישה של כל מכשיר קצה, מכל מקום ומעל לכל רשת, לאפליקציות העסקיות הנמצאות בענן.

מה מבדל את פתרונות הענן של אוויה?
"אנחנו לא היחידים שפועלים בענן, אבל יש לנו בידול בכמה היבטים. בשל נתח השוק שלנו, השכלנו 'לגייר' את כל מוצרינו, והם עובדים בעברית באופן מלא. זה לא דבר של מה בכך. מדובר ביכולת קריטית: רוב המוקדנים שעונים במרכזי שירות הלקוחות הם צעירים, וחלקם חסרי ניסיון. לכן, היכולת לעבוד בעברית מעניקה להם יתרון ענק. יתרון נוסף הוא ביכולת שלנו לעבוד עם כל בסיסי הנתונים של הארגון ועם כל מערכות ה-ERP וה-CRM. כך, כשלקוח מתקשר לחברה, המוקדן יודע מיד מי הוא, מה ההיסטוריה שלו, מהם צרכיו והאם הייתה לו פעילות מוקדמת מול החברה, ואם כן - איזו".

לספק את מכלול הפתרונות, מקצה לקצה
במהלך מגפת הקורונה התחדד הצורך לעבודה בענן כאשר העובדים עובדים מרחוק. לדברי שקולניק, הביקוש לפתרונות תקשורת אחודה, המאפשרים לנהל שיחות, פגישות ולעבוד בסביבת עבודה משותפת, צמח באופן חד. כך קרה גם בעולם מוקדי שירות הלקוחות, אשר בבת אחת נדרשו לפתרונות ניהול מוקדי שירות המאפשרים עבודה מרחוק, לצד אפשרות לנהל ולמדוד את רמת השירות של נציגי השירות.

כיצד סייעתם ללקוחות?
"סייענו ללא מעט לקוחות - בהם גופי ממשלה וכן חברות ביטוח וטלקום - לעבוד מרחוק באמצעות ממשק WEB קל לגישה ובעברית, באפס זמן וללא צורך בהתקנות מצד הארגון. בנוסף, בגופים רבים שחוו עלייה חדה בהיקף הפניות למוקדי השירות שלהם, שילבנו טכנולוגיות מתקדמות, שמסייעות להתמודד עם מצב זה. כך, למשל, עם פרוץ הקורונה, הביטוח הלאומי חווה גידול משמעותי במספר הפניות, שהגיע ליותר מ-220 אלף פניות ביום. הטמענו שם טכנולוגיות חדישות, שמאפשרות להתמודד עם הגידול החד בפניות: הגדלת מספר הקווים הנכנסים, מענה קולי אוטומטי, שירות עצמי ללקוח באמצעות אוויה פורטל, הזמנת Call Back בשעות העומס, שירות בצ'ט של פייסבוק ועוד אמצעים דיגיטליים וחברתיים".

לסיכום, מה נראה ב-2022?
"נראה מיקוד של אוויה במוצרי הענן. אנחנו מאפשרים ללקוחותינו לעבוד באופנים שונים, בהם יכולת עבודה היברידית, כשחלק מנציגי השירות עובדים ממרכז שירות הלקוחות במשרד וחלקם מהבית. אנחנו מספקים ללקוחות את היכולת לעבוד במתכונת אומני-צ'אנל בדיגיטל ובשלל ערוצי תקשורת: ווטסאפ, מייל, SMS, צ'ט ופייסבוק מסנג'ר. לקוחות אוהבים את העובדה שחברה אחת מספקת להם את מכלול הפתרונות לתחום, מקצה לקצה".