פתרונות ענן |

לעבור לענן זה לא בשמיים

תחום שירות הלקוחות מצוי בעיצומה של מהפיכה טכנולוגית, שיכולה לשפר דרמטית את שביעות רצון הלקוחות, אך לא כל החברות הפנימו את מגוון האפשרויות הטמונות בה. מומחי אלעד מערכות, בית התוכנה המוביל לפתרונות קשרי לקוחות, מצביעים על היכולות של הענן להציע פתרונות חדשניים, לייעל את תהליכי העבודה ולבצע אופטימיזציה של מערכי השירות

יואל צפריר, תוכן מקודם
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
פתרונות ענן
צילום: shutterstock
יואל צפריר, תוכן מקודם
תוכן שיווקי

אין כמעט תחום מהעולם הישן שלא עובר כיום מהפיכה טכנולוגית - בנקאות, ביטוח ופיננסים, חינוך, תעשייה, תחבורה - אם למנות את המרכזיים שביניהם. אבל דומה שתחום אחד מבטא זאת אופן מובהק והוא שירות הלקוחות. אוטומציה של תהליכים, דיגיטציה של מערכות המידע ושילוב רובוטיקה הם רק דוגמאות למגוון יכולות וכלים, שחברות יכולות להטמיע על-מנת לשפר את המפגש שלהם עם הלקוחות ולהעלות את שביעות רצונם.

אז איך כל זה מתיישב עם הקיטורים הרגילים שלנו על זמן המתנה ארוך, סחבת ושירות לקוי במוקדי השירות? במידה רבה זהו מנגנון הציפיות העולות - אנו מתרגלים לקבל שירות טוב יותר במקטעים מסויימים של חיינו ומצפים כל הזמן לעליית מדרגה במקטעי שירות אחרים. ככל שהשירות משתפר רוצים יותר. עם זאת, לא כל הארגונים הפנימו את היכולות והיתרונות שטמונים בחידושים הטכנולוגיים - מצ'אט-בוטים ועד לניהול מדיה חברתית - וביכולת לרתום אותם לשיפור השירות. בהיותם גופים שמרניים, כבדים ומסורבלים בדרך כלל, הם מתקשים להבין את הערך המוסף העסקי שמאפשרת הטכנולוגיה.

יכולות חדשות

"תחום שירות הלקוחות וניהול המפגשים עם הלקוחות, מה שאנו מכנים Customer engagement, הוא בעל פוטנציאל אדיר לשיפורים ולשינויים בגלל היכולות החדשות שמציעה הטכנולוגיה", אומר עידו כסלו, ה-CTO של אלעד מערכות, בית התוכנה המוביל בישראל לפתרונות קשרי לקוח והתחדשות דיגיטלית. "למעשה, אנחנו נמצאים בעיצומה של מהפיכה, שמאפשרת יישום שיטות ונהלי עבודה מתקדמים ש'חותכים' בירוקרטיה ומאפשרים לארגונים נותני שירות לעבור טרנספורמציה דיגיטלית מקיפה, תוך ביצוע קפיצת מדרגה ברמת ובאיכות השירות שהם מציעים.

עידו כסלו, ה-CTO של אלעד מערכותצילום: יח"צ

"החידושים הטכנולוגיים גם מאפשרים לחברות לציית לכללי הרגולציה החדשים בתחום השירות. אני מזכיר שהרגולציה הפכה את הדירקטורים והמנהלים הבכירים לאחראים על הנושא והטלת האחריות הזאת הגדילה את הקשב שלהם לצורך בשיפור השירות", הוא מוסיף.
"אחת התשתיות שמייצרת הכי הרבה אפשרויות חדשות לשיפור השירות הוא הענן, אשר מאפשר לשדרג דרמטית את מערכות ה-CRM הקיימות, תוך שילוב עם טכנולוגיות נוספות כמו בינה מלאכותית". מוסיף שי עינת, מנהל טכנולוגיות ראשי ה-(CTO של CRM) באלעד מערכות. "אחת המערכות בהן ההחזר על ההשקעה (ROI) במעבר לענן יהיה גבוה במיוחד היא מערכת ניהול הלקוחות, ה-CRM. הלקוחות הסופיים כבר התרגלו לזמינות וליעילות של שירותי ענן ומצפים לקבל את אותה רמת שירות בכל מפגש עם הארגון. במקביל, ארגוני הענק החדשניים של השנים האחרונות, שהוקמו מהיום הראשון עם תשתית CRM בענן, קובעים סטנדרט של מצויינות עבור כולם.

"קח את עולם הרפואה, למשל. בעולם הישן אתה מעביר אישורים רפואיים וצילומים לקראת ניתוח אפשרי של חולה לידי גורם אנושי, שצריך לבצע השוואות ובדיקות ידניות רבות כדי להחליט על עצם קיום הפרוצדורה. בעולם החדש אתה מעביר לענן אלפי תמונות היסטוריות של חולים ומערכת של למידת מכונה (ML) מחליטה על כך בדיוק גבוה, ולמעשה מייתרת מנגנון אנושי שלם, הן של החלטה והן של בקרה. כל זה מושתת על היכולות של הענן לטפל בכמויות גדולות של מידע. זה נובע מכוח מחשוב עצום ושילוב של טכנולוגיות חדשניות בתחומי הבינה המלאכותית ולמידת המכונה. אבל הענן הוא יותר מזה. בעבר קיום של מערכות כאלה בתוך הארגון היה מחייב שרתים מפלצתיים. העברת המידע ויכולות הניתוח לענן חוסכות את הצורך בהעמדה ותחזוקה של תשתיות אלו בארגון.

"זה בולט מאוד בתחום שירות הלקוחות", הוא מדגיש. "שילוב טכנולוגיות חדשות בענן מאפשר כיום יכולות שלא היו אפשריות בעבר, כמו המרת שיחה קולית לטקסט כדי לתעד את המפגש עם הלקוח ולעקוב אחריו בהמשך, או ניתוח של הלך הרוח של המתקשר ועוד. כל אלה הן יכולות חדשות שמתאפשרות הודות לתשתית הענן".

קפיצת מדרגה פסיכולוגית

שי עינת, מנהל טכנולוגיות ראשי ה-(CTO של CRM) באלעד מערכותצילום: יח"צ

אלעד מערכות פועלת בשוק הישראלי למעלה מ-30 שנה והיא ונחשבה לפורצת דרך בתחום המחשוב בארץ. החברה נמצאת בבעלות פרטית, מעסיקה כיום כ-1,000 עובדים ופועלת במגוון מגזרים: ממשלתי, ציבורי, היי-טק, רפואי, ביטחוני ואזרחי. על לקוחותיה בארץ נמנים משרדי ממשלה, גופי ביטחון, עיריות, בתי חולים, קופות חולים, חברות רכב, חברות תעופה ובנקים.
בכל הקשור לפתרונות קשרי לקוחות זהו בית התוכנה המוביל בישראל, אך אלעד מערכות גם אמונה על מתן כלים לייעול מקום העבודה, שירותי מיקור-חוץ ויישום והטמעה של טכנולוגיות מתקדמות בסביבה עסקית. שירותי ה-IT שהחברה מספקת הם מקיפים וכוללים פיתוח והטמעת יישומי תוכנה ופתרונות ארגוניים ופתרונות בתחום של תשתית ואינטגרציה עבור מערכות מידע, לצד שירותי ייעוץ ותמיכה לגופים רבים ומובילים בישראל.

"הפתרונות שאלעד מערכות מספקת מסייעים לארגונים לשמור על קשר אישי הדוק עם לקוחותיהם, תוך התייעלות מתמדת ודגש על איכות", מציין עידו כסלו, בעל רקורד של 15 שנה בהיי-טק המחזיק בתואר שני במדעי המחשב מאוניברסיטת תל-אביב. "אנחנו מספקים פתרונות 360 מקיפים לניהול חוויית לקוח ופועלים בתחומים שונים: עיצוב חוויית משתמש UX/UI, פיתוח ובניית אתרי מסחר מקוון, בניית אתרים ופורטלים ארגוניים, פיתוח מערכות CRM, פתרונות דיגיטל מתקדמים, פתרונות תשתית ואינטגרציה למערכות מידע ועוד".

שי עינת מזכיר, כי אלעד מערכות הינה שותפת זהב מוסמכת, שותפת השנה בישראל וחברה במועדון ה- President's Club היוקרתי של Microsoft, וכן שותפה עסקית בכירה של IBM.

בואו נחזור רגע לבסיס - עצם המעבר לענן. האם חברות כבר מבינות שהן מוכרחות להיות שם?
שי עינת: "החברות בהחלט מבינות. בעבר הלא רחוק, היו אלה בעיקר חברות קטנות שהלכו לענן ואילו חברות גדולות נמנעו מכך, משום שהן סברו שיש להן תשתיות, מומחיות והון אנושי שיכולים לספק את כל הצרכים שלהם בתחום ה-IT. היום זה שונה לגמרי. בכל מכרז אתה נתקל ברצון ליותר ענן. התחוללה כאן קפיצת מדרגה פסיכולוגית. החברות מבינות את הצורך בשינוי כיוון ויותר מזה - הן מבינות שאם הן יחכו - הן יפסידו. השינוי הוא בכך שהן הפנימו את ההכרה שצורת העבודה יכולה להשתנות לטובה ושהן יכולות לפתח יכולות חדשות על בסיס תשתיות הענן. לזה כמובן צריך להוסיף את ההבנה שאתה צורך את הענן כמו כל שירות אחר ובאופן מותאם לצרכים כך שאתה מוביל לחיסכון בעלויות. בין היתר אתה מעביר את האחריות לתחזוקה כה יקרה של מתקנים ושרתים ליצרן. מערכות ארגוניות שלמות מסוגלות באמצעות הענן להתמקד בעיקר, במתן שירות ללקוח, ולא לעסוק בתחזוקה או בגיבוי".

עידו כסלו: "אני חושב שאצל מרבית החברות השאלה היא לא האם לעבור לענן, אלא מתי. החדשות הטובות הן שתשתיות הענן כיום הן לא רק מתקדמות יותר, אלא גם זמינות יותר מבעבר. במקום לקנות שרתים יקרים, להתקין עליהם תוכנות שמצריכות עדכונים תכופים ולהעסיק אנשים שיטפלו בכל אלה, אפשר פשוט לקנות מנוי למערכת ענן, לבצע עליה התאמה עבור הארגון ולהתחיל להשתמש. מישהו מיומן מטפל בהם בחוות שרתים מרוחקת והעדכונים, שהם חלק מהמנוי, נעשים בלי שיצטרכו לדאוג להם.

"כשמגיעים לתחום שירות הלקוחות זה מאוד מוחשי. למשל, קבלת תמונה של 360 על הלקוח וניתוחה, כולל ניתוח תמונות וטקסט, אלה כלים שלא ניתן ליישם על מערכות קיימות אלא בענן, וזה מעניק ערך מוסף אמיתי לשירות הלקוחות. דוגמא אחרת, היום הלקוח מתרגל לבצע כמה שיותר פעולות באופן עצמי ללא סיוע, מה שמייתר את המוקדן. יותר ויותר גופים, כולל משרדי ממשלה, עוברים לשירות עצמי, אך שירות כזה דורש כוח מחשוב ותשתיות ואפשרי רק באמצעות ענן. התוצאה היא שביעות רצון גדלה והולכת של הלקוחות.

בית אלעד בתל-אביבצילום: ויקטור לוי

"אני חושב שההבנה בדבר חשיבות הענן חלחלה אצל רוב החברות והארגונים במשק. הם גם מבינים שאפשר לגדול או לקטון באופן יעיל וחסכוני באמצעות ענן ובכך לווסת עומסים. זה לא רק בגלל שיקולי רווח, אלא גם בגלל האפשרות לנצל באופן מיטבי את היכולות שהטכנולוגיה מציעה, כגון יכולות חדשות של AI."

שי עינת: "עם זאת, צריך להגיד ביושר שלא כולם עדיין שם וחלק מהחברות, בעיקר המסורתיות, עדיין לא עושות שימוש ביכולות של הענן. זה חלק מהמשימה שלנו - לחנך את השוק לתועלות שטמונות במעבר לענן ולהסביר לחברות את הטעם במעבר לענן".

איך אתם מסייעים לחברות במעבר לענן?
עידו כסלו: "קודם כל אנחנו מאוד מבינם את הקשיים, בעיקר של לקוחות שאין להם אוריינטציה טכנולוגית מובהקת. אנו בוחנים עם הלקוח את כל ההיבטים שכרוכים במעבר, בדגש על אבטחה וציות לרגולציה, ומייעצים מה ניתן להעביר לענן ומה לא, איזה מידע רגיש יישאר בארגון ומה ייצא לענן, ובונים את כל מערכות האבטחה הניטור".

ה-CRM יורד לשטח

אלעד מיישמת פתרונות CRM על בסיס פלטפורמת Dynamics 365 מבית מיקרוסופט, ועם השנים פיתחה תוספים רבים שמרחיבים את יכולות ה-CRM כדי לתת מענה לדרישות שעולות מהלקוחות. מעל שכבת ה-CRM הקלאסית אלעד מערכות מציעה כיום את שירות ה-SimpleChat, שמשלב את כל מנגנוני התקשורת הדיגיטלית עם הלקוח תחת המטריה של ה-CRM. בכך הוא מאפשר יצירה של היסטוריית התקשרויות מקיפה עבור כל לקוח, המקלה על חברות לתת שירות איכותי ללקוחותיהן.

"באמצעות SimpleChat מעלים ארגונים את שביעות הרצון של לקוחותיהם, מייעלים תהליכי שירות ומקלים על העומס של נציגיהם", מציין שי עינת, שהגיע לאלעד מערכות לאחר שזו רכשה את פעילות ה-CRM מחברת אירון לפני כשמונה שנים. " SimpleChat מעניק יכולות תקשורת רב-ערוצית עם הלקוחות ומאפשר לפנות אליו בכל ערוץ - צ'אט, ווטסאפ, סמס ועוד. לא צריך נציג שירות כדי לדבר עם הלקוח, וכל הערוצים מקושרים למערכות המידע ובכך נהנים מגישה לכל המידע אודות הלקוח. הלקוח פונה בערוץ המועדף עליו ומנהל שיחה באותו ערוץ. הדבר מוריד עומסים מהמוקדים. כדי לקבוע תור לשירות מסויים הלקוח לא חייב להמתין לנציג - הוא יכול לעשות זאת בעצמו. זאת ועוד, ברגע שיש עומסים על המערכת אפשר לשלוח סמס ללקוח ולנתב אותו למענה מיידי בצ'אט. האפשרויות הן בלתי מוגבלות והן נותנות מענה לאתגר שימור הלקוח בעידן של רב-ערוציות.

"חייבים להבין שבעידן המודרני, מגוון הערוצים בהם הלקוח עשוי לפגוש את הארגון גדל משנה לשנה, ומשתנה כל הזמן", מדגיש עינת. "זה מזמן כבר לא רק מכתבים, פקסים או אימיילים - הלקוחות של היום רוצים לתקשר גם בפייסבוק וב-ווטסאפ, מצפים לקבל שירות דרך צ׳אט שמוטמע באתר או באזור שירות עצמי באפליקציה, וממש לא מוכנים לבוא פעם בחודש לפגישה או אפילו להרים טלפון.

"גם מערכת היחסים עם הלקוחות כבר לא מתחילה בפנייה מזוהה, אלא הרבה לפני כן. לקוח פוטנציאלי עשוי לספוג מידע על החברה ברשתות חברתיות ואתרים שיווקיים, בהם הדרך להתחיל מערכת יחסים היא מסובכת יותר".

לדברי עידו כסלו, Dynamics 365 היא פלטפורמת דינאמית ולאוסף השירותים שהיא מציעה מתווספים כל הזמן יכולות חדשות. מאפליקציות שירות לתכנון ביקורי טכנאים ועד משקפיים של מציאות רבודה לטכנאים בשטח. "משקפי המציאות הרבודה אינם גימיק, אלא כלי עבודה חיוני", הוא מבהיר. "חלק מהטכנאים עסוקים מאוד בפעולות ידניות ולא יכולים להשתמש בטלפון הנייד שלהם. המשקפיים מאפשרים להם לקלוט מידע, לנהל בו-זמנית שיחות ועידה עם מומחים בארגון לפתרון בעיות, לקבל תמיכה והנחיות ואפילו לראות ויזואלית כיצד לסובב את הבורג. בכך אתה רותם את הידע הארגוני הקיים ומוריד אותו לשטח כדי לייעל את העבודה ולשפר את השירות.

"אנחנו מייצרים למעשה כוח מחשובי לעבודת הטכנאים נותני השירות ומורידים לשטח את ה-CRM - שהוא נדבך קריטי במתן השירות ללקוח הסופי ולשביעות רצונו. ה-CRM הוא לא רק מוקדי שירות ובעניין הזה יש לענן יתרון עצום - היכולת לדווח מהשטח, לנתח מידע שעולה מהשטח וכדומה. לזה תוסיף מודול שקובע פגישות טכנאים ומייצר מסלול שירות ובכך מייצר אופטימיזציה של השירות. כל הדוגמאות הללו נועדו להדגים כיצד מאפשרים למערכות ארגוניות למקסם את הכוח שטמון בטכנולוגיה לטובת שיפור תהליכי השירות ובכך להשיג יעילות ורווחיות".

בניית תהליכי עבודה

כמי שפועלים לספק פתרונות טכנולוגיים ללקוחותיהם עבור לקוחותיהם, מסקרן לדעת כיצד אלעד מערכות עצמה מנהלת את קשרי הלקוחות שלה. "יש לנו מחלקת מכירות כמובן ואנחנו פועלים להגיע ללקוחות ולהסביר להם את היתרון שלנו באספקת פתרונות מקצה לקצה בתחום של ה-Customer engagement", משיב עידו כסלו. "אנחנו ממליצים להם לדבר עימנו עוד בשלב שבו רעיונות נולדים ומתרקמים יוזמות ותהליכים. אנו פועלים במגוון רחב של פתרונות - מסחר אלקטרוני ועד בקרת שימושיות - ואנו שומעים מהלקוחות בתחומים אלה מה מעניין אותם ומה רלוונטי עבורם בהיבטים של שירות הלקוחות. אם הם טרם נחשפו למוצר או שירות מסויים, אנחנו כמובן מיידעים אותם ובונים עבורם את הפתרון הרצוי להם. כאינטגרטור טוב אנחנו אמונים על ניתוח ובנייה נכונה של התהליך ומציעים להם את הניסיון העשיר שלנו בתחום ואת קשת המוצרים שלנו".

אתם ממוקדים בעיקר בלקוחות אנטרפרייז. יש מחשבות גם על פנייה ללקוחות קטנים ובינוניים (SMB)?
שי עינת: "צריך לזכור שמה שמבדל אותנו בשוק הוא איכות הפתרונות שלנו וכדי לספק שירות ברמה כה גבוהה צריך מעטפת רחבה של אנשי מקצוע, בקרות ובדיקות. ארגונים קטנים, מטבע הדברים, אינם יכולים להרשות זאת לעצמם".

עידו כסלו: "חלק מה-SMB כבר נולדו בענן ולא צריכים אותנו. לעומת זאת, גופים גדולים וממוסדים זקוקים לבניית תהליכי עבודה. הם נדרשים לשלב שכבות חדשות במערכות הליבה ההיסטוריות שלהם - שאי-אפשר לוותר עליהן - להיכנס לעובי הקורה של תחום שירות הלקוחות בענן ולעבור מהפיכה. זהו שינוי משמעותי שלא מעט חברות בעולם נכשלות בו. אצלנו, אני שמח לומר, אין מקרים כאלה. הצלחנו להעביר את הלקוחות, צעד אחד צעד, תוך ליווי צמוד, משלב הרעיון ועד לשלב הפרודקשן ולצלוח את כל המהמורות".