בעולם טכנולוגי עשיר ורווי במידע, חשוב להשתמש בשירותי ענן מקצועיים לאחסון נתונים ושדרוגן של היכולות המקצועיות של העסק, אך לא רק.
חברת CloudCom, שהוקמה לפני כעשור, היא נציגתן של מספר חברות טכנולוגיות בינלאומיות, עבורן היא מספקת פתרונות ענן מתקדמים בתחומים שונים. בין היתר, מספקת החברה שירותי ניהול מערכות תמיכה ושירות, ניהול מסמכים, פורטלים ארגוניים, ניהול שותפים, ניהול לידים, פתרונות CRM ועוד.
בתוך כך, מספקת חברת CloudCom שירותים למאות חברות, הן בישראל והן ברחבי העולם לאלפי משתמשים.
"את הפעילות בישראל מוביל צוות ניהול בכיר", מספר דוד אלוש, מנכ"ל ובעלי חברת CloudCom ומפרט: "צוות זה כולל מומחים לטכנולוגיות מחשוב בעלי עשרות שנות ניסיון בניהול, בתפעול ובשירות של אלפי לקוחות בארץ ובעולם. בנוסף, יש לנו ניסיון רב בהטמעה ואינטגרציה בין מערכתית, תוך פיתוח והתאמת פתרונות מבוססי ענן לצורכי הארגון ושמירה על מיומנות טכנית גבוהה מאוד".
איזו בשורה יש לכם בתחום שירות הלקוחות?
"אחד ממוצרי הדגל שלנו הוא ללא ספק מערכת השירות של חברת Zendesk, מענקיות הטכנולוגיה המובילות בעולם בתחום זה. מבין מאות אלפי לקוחותיה הגדולים בעולם ניתן למנות את הענקיות Netflix,Uber ,Airbnb ובארץ חברות כמו לופה, סטימצקי, בריטניקה ועוד.
Zendesk היא למעשה פלטפורמת שירות כוללת לפתרון מהיר, יעיל ואינטגרטיבי של קריאות שירות עם עשרות מודולים בתקשורת רב-ערוצית עם הלקוח. בין אם מדובר באימייל, בטלפון, בצ'אט, בוואטסאפ, ברשתות החברתיות ובאתרי אינטרנט - הכל בעברית וידידותי למשתמש.
בין היתר, Zendesk מאפשרת להקליט שיחות עם לקוחות, לפתוח קריאות שירות אוטומטיות בכל דואר אלקטרוני, לנתח עומסים, לעצב פרופילי קלט שונים, לנהל SLA (הסכם תנאי שירות), לבצע סקרי שביעות רצון, לנהל פורטלי ידע ולהפעיל תהליכים אוטומטים מותנים (Triggers)".
איך פתרון שירות הלקוחות שלכם עוזר לארגון לקצר תהליכים?
"באמצעות מערכת בוטים חכמה, פלטפורמת Zendesk יכולה בתוך שניות מספר לקלוט מידע מהלקוח בכל ערוץ, לאתר מענה לשאלות, לתקשר עם מערכת צד-שלישי בארגון ולספק גם מענה מבוסס Chat-GPT. המערכת מסופקת עם פורטל עשיר ומגוון במיוחד, באמצעותו הלקוחות יכולים לפתוח קריאות ולעקוב מקרוב אחר הסטטוס שלהם. גם נציגי השירות יכולים לקבל את הקריאות באמצעות מגוון ערוצים שנותבו אליהם מראש, לטפל בהן באמצעות לוח מכוונים נוח וקל לתפעול, להגדיר עדיפויות ולתזמן משימות לביצוע.
מנקודת המבט הניהולית, מנהלים יוכלו באמצעות המערכת לקבל דיווחים בזמן אמת, לנתח את ביצועי השירות בכלל ואת ביצועיו של איש התמיכה המסוים בפרט, והכל תחת SLA עליו מחויבת החברה כלפי הלקוח".
מהי מידת הגמישות של המערכת להתאים עצמה לצורכי הארגון?
Zendesk" כוללת מערך של Triggers/macros, מהיכולות היותר חזקות של מערכת ניהול שירות לקוחות. באמצעותה ניתן לעצב את תהליכי השירות לצורך הפעלת תזרימי עבודה וכללים עסקיים שניתן להגדיר מראש לצורך הפעלת פעולות. בין היתר ניתן לשלוח מיילים או מסרונים/הודעות וואטסאפ בגמר ביצוע ועוד. במידה והעסקים שלכם פרוסים ברחבי העולם, המערכת ערוכה באופן מובנה לתמיכה רב לשונית. Zendesk מספקת לצוות התמיכה בעסק שלכם ראייה הוליסטית של הלקוחות והבעיות שלהם. כאשר הם עובדים על קריאת שירות, יש להם גישה ישירה למידע כללי על הלקוח, הם יכולים לבצע חיפושים ב-Help Center, ולשלוף מידע רלוונטי מתחומים אחרים בארגון ולשתף מידע עם גורמי תמיכה נוספים".
איך המערכת עוזרת להפחית את קריאות השירות בפועל?
Zendesk מציעה כאמור פורטל לקוחות עשיר ומגוון המהווה בסיס ידע ארגוני – Knowledge Base משולב במתחמי Communities העומדים לרשות הלקוחות כפלטפורמת שירות עצמי לחיפוש מידע כלשהו. באמצעות תוכן הפורטל, הכולל בין היתר שאלות ותשובות נפוצות ומאמרים העוסקים באופן שבו יש לבצע משימות, לחסוך לארגון גם בנושאי משאבי תמיכה רבים.
Zendesk יכולה לשמש עבור הלקוחות גם כמוקד טלפוני חכם, וכך למעשה הופכת את כל מערך שיחות הטלפון של הלקוחות לאינטראקציות יעילות ומאורגנות.
באמצעות יכולת זאת ניתן לספק תמיכה טלפונית ישירות מהמחשב שלכם או באמצעות קווי הטלפון הקיימים. כל שיחות הטלפון וההודעות הקוליות מנוטרות ומוקלטות, והופכות לקריאות שירות להמשך מעקב אחר סוגי השיחות ואיכות אנשי הצוות שלכם.
נציגי השירות יכולים לענות לשיחות נכנסות או ליזום שיחות יוצאות ישירות מתוך הדפדפן המועדף עליהם, מקו הטלפון השולחני או מהסמארטפון שלהם. בנוסף, המערכת כוללת גם פתרון IVR (מענה קולי אינטראקטיבי) מלא כחלק מהמערכת ואין כל צורך באינטגרציה עם פתרונות אחרים - הכל תחת קורת גג אחת: פשוט, קל ונוח לתפעול".
אילו כלים מספקת המערכת לדרג הניהולי ולמקבלי ההחלטות?
"המודול האנליטי של Zendesk מאפשר לצוותי התמיכה לקבל החלטות מבוססות-ידע באמצעות דיווחי המערכת. דו"חות מוגדרים מראש מונעים את הצורך לנחש בכל פעם מחדש אילו מדדים הם הקריטיים ביותר להצלחת שירות הלקוחות, ודו"חות המותאמים ספציפית לארגון מאפשרים לפלח את המידע על בסיס מה שחשוב לכם ביותר. לאחר ההקמה הראשונית, הדו"חות ולוחות המכוונים הספציפיים של הארגון מתעדכנים באופן אוטומטי ובתדירות בזמן אמת בכל קריאות השירות, עד האחרונה שבהן.
באמצעות המערכת ניתן לפלח את המידע לנתח אותו בעזרת עיבוד אנליטי מקוון, תוך שימוש בכל השדות הסטנדרטיים של המערכת וכן אלו שנוספו במיוחד לצורכי הארגון וכך לעקוב אחר הביצועים בדרך בה תבחרו".
"הידע והניסיון הרב שצברנו ביישומי Zendesk בקרב מאות חברות וארגונים בכל הקשת העסקית, מעניקים לנו את היכולת להבטיח פתרון חכם ואיכותי בהתאמה מדויקת למטרות ולצורכי הארגון", אומר אלוש ומסכם: "הצוות שלנו כולל מומחים מובילים ב-Zendesk עם עשרות שנות ניסיון בליווי לקוחות ובניהול פרויקטים בארץ ובעולם. Cloudcom היא השותפה הרשמית הוותיקה ביותר של Zendesk בישראל, וככזאת היא מספקת מגוון רחב של שירותים איכותיים בהתאמה אישית, המובילים את לקוחותיה לקדמת הבמה העולמית".
בשיתוף CloudCom
