שירות לתושב מהווה אחד ממטרות העל שמנחות את עבודת הרשות, כיוון שלטיב השירות יש השפעה ישירה על איכות חיי התושבים. על כן, בשנים האחרונות הוביל אגף קשרי קהילה בעיריית אשקלון תפיסת שירות חדשה. "לצד קידום הדיגיטציה ברשות, טפסים מקוונים, תהליכים דיגיטליים וכדומה, אנחנו מבינים שקיימת ביננו אוכלוסייה מאותגרת טכנולוגית, המתקשה להתאים עצמה לעולם החדש. הבחנו בזה בעיקר בתקופת הקורונה, אז ראינו כיצד תושבים רבים חשים אבודים בהיעדר קבלת קהל. בנוסף בלט הקושי שלהם לבצע פעולות מקוונות דרך האתר העירוני", משתפת אושרה צרויה-ימין, מנהלת קשרי קהילה והסברה בעיריית אשקלון.
כיצד התמודדתם עם תושבים מאותגרים טכנולוגית?
"באותה תקופה הוצאנו את פרויקט 'מקושרים', פרויקט ערכי שמחבר בין האוכלוסייה הוותיקה בעיר לבין סטודנטים. בפועל, כל תושב שהתקשה במילוי טפסים ונזקק להכוונה, יצר קשר עם המוקד העירוני ובקשתו הועברה לסטודנט. האחרון היה מגיע לביתו של התושב, מסייע ומכווין אותו עד להשלמת התהליך הנדרש. בתמורה קיבל הסטודנט מלגה, וכך הרשות סייעה לשני פלחים באוכלוסייה".
כאן למעשה, התחילו בעיריית אשקלון לראשונה להנחיל ולהטמיע את התפיסה העירונית החדשה בתחום השירות: "שירות שמגיע אליך". "רצינו להפוך את הרשות ליוזמת יותר, נגישה יותר, קשובה יותר ושירותית יותר", אומרת צרויה-ימין. "בנינו שפה שירותית אחידה, אמנת שירות מחודשת, עם זמני תקן ותשתית טכנולוגית, שתאפשר לבצע בקרה מעמיקה והתייעלות. לדוגמה, עובד שבעבר היה מגיע קודם למשרד ואז יוצא לשטח, מקבל כיום פנייה דרך האפליקציה ויוצא לטיפול, כך הוא מצמצם את זמני ההמתנה. יחד עם מעקב באמצעות סקר שביעות רצון בזמן אמת, למדנו למפות את צורכי התושבים ולפעול בהתאם. תושב שאינו מרוצה מהשירות העירוני, מטופל אישית על ידי נציג פניות הציבור ובמידה וטענותיו מוצדקות, הפנייה נפתחת מחדש ומתבצע ליווי אישי עד תום הטיפול לשביעות רצונו. התפיסה הזאת הביאה לעלייה בשביעות הרצון, אם בשנת 2020 עמדנו על 70% שביעות רצון, בשנת 2021 הייתה עלייה ל- 83% ואת 2022 סיימנו עם 92% שביעות רצון".
שירות עד הבית
אחד המיזמים הבולטים בתחום הקהילה באשקלון הוא "אוטובוס השירות", אשר מטרתו מתן שירות אישי ונגיש באמצעות אוטובוס שמגיע עד לשכונות עם צוותים מקצועיים של העירייה, מתן מענה בארנונה, תו תושב והכוונה בכל הקשור לשירותים מוניציפאליים. בנוסף, הוצבה באוטובוס גם עמדה מקוונת ממשלתית, דרכה ניתן להנפיק רישיון רכב, ספח תעודת זהות ועוד.
"היו מספר יוזמות שבהם גם השירות הווטרינרי הצטרף לאוטובוס ונתן מענה לבעלי הכלבים וביצע חיסונים והעניק הכוונה. רישוי עסקים הגיעו אף הם עם האוטובוס למרכזי עסקים וסיפקו הכוונה ורישיונות בהתאם. לצד זה הקמנו וואטסאפ שכונתי דרכו נשלחים מסרים והודעות מותאמות לפי שכונות, ישירות לנייד התושבים, עם הודעות על עבודות בכביש, היעדר מים ועוד, כך שלתושב יש מידע עוד בטרם הוא פונה למוקד. כיום מתקיימות עשר קהילות בעיר, והכוונה להרחיב בעתיד.
צמצמנו את הפניות הנוגעות לקושי טכנולוגי והתמקדנו ביחס אישי ובמתן הכוונה לגיל השלישי. הגענו עם אוטובוס השירות למועדוני גמלאים במתנ"סים הפזורים ברחבי העיר, מרכזי חניות ועוד, ובכך הנגשנו להם את השירותים המוניציפליים. לא עוד כיתות רגליים עד המשרדים, אלא 'קפיצה' לאוטובוס, אפילו במהלך קניות בקניון, כדי לקבל שירות תוך כדי. בפועל, הפעלנו שירות היברידי, דיגיטלי ופיזי, מבלי לוותר על קידום הדיגיטציה ברשות".
בהמשך, כדי לחזק את השירות לתושב, הגיע רעיון של שיתופי פעולה עם ארגונים חוץ-עירוניים כמו הביטוח הלאומי, שנציגיו הגיעו עם האוטובוס והעניקו שירות לתושבים, וכך גם קופות החולים השונות. "גורמי המקצוע הגיעו לשכונות למתן חיסון לשפעת, בדיקות סכרת וכן הלאה, ועוד פעולות מצילות חיים מונגשות. לא הסתפקנו רק בשכונות והבאנו את אוטובוס השירות גם לבית חולים ברזילי, להנגיש שירותים למאושפזים ואורחיהם ולצוותים הרפואיים, העובדים מסביב לשעון וזמנם קצוב. בפועל, חסכנו לתושבים כיתות רגליים בין גופים שונים, בזמנים שונים והענקנו לתושב שירות חוצה ארגונים במיקום אחד ומקצה לקצה".
ארגון נוסף שנרתם הוא השיטור הקהילתי של תחנת אשקלון, כאשר הנציגים שהגיעו נתנו ייעוץ והסברה בנושאים הקשורים לאיכות חיי התושבים, ובכלל זה הקמות רעש, סכסוך שכנים, הגשת תלונות מקוונות למשטרה ועוד.
איך היו הפידבקים?
"קיבלנו פידבקים מאוד טובים מבאי האוטובוס, ובנוסף, זכה השנה האגף לקשרי קהילה בעיריית אשקלון במקום הראשון בתחרות 'מצוינות בשירות וחוויית הלקוח' בקטגוריית שירות במגזר הציבורי של המרכז הישראלי לניהול (המי״ל). תחרות שנועדה לעודד קידום והעלאת המודעות לשירות מצוין, לצד הוקרת הארגונים שביצעו מהלכים בולטים בתחום, וזה נותן לנו את הכוח להמשך וליזום".
כבוד לצוות האגף
כבר שנים שאשקלון נמצאת במוקד סבבי הלחימה מול הטרור מעזה, כך שהקורונה לא היוותה את הטריגר המרכזי לשינוי בתפיסת השירות, אלא רק חיזוק נוסף. צוות המוקד רואה את התושב לנגד עיניו 24/7. בעבודה משותפת ומפרה עם מנהלי האגפים והצוותים המקצועיים שבשטח, השירות משתפר משנה לשנה.
"כמובן שיש עדיין מקומות שאנו רוצים להגיע אליהם", אומרת צרויה-ימין, "תחום השירות הוא רחב ואנחנו עדיין יוצרים תהליכים חדשים ויוזמות, כמו בניית אמנת שירות פנימית, תהליכי bpm (ניהול תהליכים עסקיים), הרחבת ה-crm העירוני (מערכת ניהול מתקדמת), מרחב אישי לתושב בו ירוכזו כל המסמכים והפניות של התושב ועוד.
בשנתיים האחרונות אנו מובילים את פרויקט 'הטובים בשירות' להכרת והוקרת עובדים עם תודעת שירות גבוהה.
הממונים עליהם מגישים מכתב המלצה, בוועדת שירות בראשות המנכ"ל נבדקים מדדי השירות שלהם, מכתבי הערכה של תושבים שקיבלו העובדים ומדדים נוספים. הזוכים מקבלים שי ותעודת הוקרה על עבודתם. למילה הטובה בשגרה יש חשיבות עצומה לתחושת השייכות ולהגברת המוטיבציה להמשיך לשרת את התושבים בצורה מקצועית ומיטבית".
בשיתוף עיריית אשקלון
