בשנתיים האחרונות כמעט כל הנהלה עוסקת ב-AI. ארגונים מקיימים סדנאות, בוחנים כלים ומריצים פיילוטים, אך במקרים רבים הפער בין ההתלהבות הראשונית לבין ערך עסקי ממשי נשאר גדול. "האתגר היום כבר אינו לשכנע ארגונים ש-AI הוא מהלך משמעותי", אומרת דורית שר, מנכ"לית ובעלים של אקספריטי, חברה המתמחה באסטרטגיה, אפיון, פיתוח והטמעה של פתרונות AI בארגונים. "האתגר הוא לדעת היכן נכון להשקיע, כיצד לעבור מדמו למערכת שעובדת בסביבה ארגונית, ואיך לוודא שההשקעה מייצרת תוצאה עסקית ברורה", היא מוסיפה.
מהן הטעויות המרכזיות שארגונים עושים?
"הטעות הראשונה היא להתחיל מהטכנולוגיה. ארגון רואה כלי מעניין ומיד מחפש היכן להפעיל אותו. אנחנו מתחילים בכיוון ההפוך: מה היעד העסקי, איזה תהליך עסקי מגביל את הארגון, מה צריך להשתנות ואילו מדדים אמורים להשתפר. רק אחר כך בוחנים אם AI הוא הפתרון הנכון, ואם עדיף לרכוש פתרון מדף, לבצע אינטגרציה או לפתח פתרון ייעודי".
לדבריה, טעות נוספת היא להתמקד בעלות הפיתוח ולהתעלם מהעלות הכוללת של הפתרון. "צריך להביא בחשבון לא רק שימוש במודלים, אלא גם אינטגרציות, אבטחת מידע, תחזוקה, בקרה אנושית, איכות הנתונים והטמעה בקרב העובדים. השאלה אינה רק כמה עולה לבנות, אלא מה הערך שייווצר לאורך זמן, מי אחראי על המערכת ואיך מודדים אותה".
אחד המושגים ששר משתמשת בהם הוא מלכודת הדמו. "קל מאוד לייצר הדגמה מרשימה על מידע מצומצם ובסביבה מבוקרת. אבל דמו שעובד אצל עובד אחד אינו מערכת ארגונית", היא מבהירה, "כשהפתרון צריך לשרת מאות משתמשים, להתחבר למערכות קיימות ולפעול תחת הרשאות, רגולציה ותרחישי קצה, נדרשת חשיבה אחרת לגמרי. זה השלב שבו פיילוטים רבים נעצרים, לא מפני שהטכנולוגיה אינה טובה, אלא מפני שלא תוכננה מראש הדרך להפוך אותה לחלק מהפעילות הארגונית".
מאסטרטגיה ועד ROI
שר הקימה את אקספריטי בשנת 2017, לאחר יותר משני עשורים בתפקידים בכירים שעזרו לה לצבור ניסיון בתחומים כגון מערכות מידע, טרנספורמציה עסקית וחוויית לקוח, ובהם תפקיד CIO בחברת תקשורת גדולה. הניסיון הזה, לדבריה, עיצב את תפיסת החברה.
"כ-CIO הכרתי היטב את הפער בין מצגת משכנעת לבין מערכת שצריכה לעבוד ביום ראשון בבוקר", היא אומרת, "לכן בניתי את אקספריטי כחברה שמחברת בין ההנהלה, היחידות העסקיות, מערכות המידע והשטח. אנחנו לא מגיעים עם כלי שאנחנו חייבים למכור, אלא בוחנים מה נכון לארגון ומלווים את המהלך מקצה לקצה".
המודל של אקספריטי מחבר בין ארבעה ממדים: עסקי, תהליכי, טכנולוגי וארגוני. התהליך השלם מתחיל בהבנת הצורך העסקי, בגיבוש אסטרטגיית AI ובתעדוף Use Cases, וממשיך באפיון תהליך ופתרון, ארכיטקטורה, בחירת מוצר קיים או פיתוח, אינטגרציה למערכות הארגון, הדרכה, אימוץ ומדידת הערך.
"הייחוד שלנו הוא לא רק ביכולת לחשוב אסטרטגית ולא רק ביכולת לפתח", אומרת שר, "הערך נמצא בחיבור ביניהן. ארגון יכול לבחור Use Case מצוין, אבל אם אין לו נתונים מתאימים או בעל תפקיד שמוביל את המהלך, הוא לא יתקדם. הוא יכול גם לפתח פתרון טכנולוגי טוב, אבל אם העובדים אינם משתמשים בו או שהתהליך לא השתנה, לא ייווצר ROI".
אקספריטי פועלת באמצעות צוות רב-תחומי בכיר, הכולל ארכיטקטי AI, מנהלי פיתוח, מומחי חוויית לקוח, מנתחי תהליכים ומומחי הטמעה. "בפרויקטים כאלה נדרשת יכולת להבין את הדיון בחדר ההנהלה ובאותה נשימה לרדת לרמת הדאטה, האינטגרציות וחוויית המשתמש", אומרת שר, "זאת בדיוק נקודת החיבור שאנחנו מביאים".
מתהליכים של ימים לדקות
כדי להמחיש את הגישה, שר מספרת על פרויקט בחברה תעשייתית גדולה, שבו עובדים נדרשו לבדוק באופן ידני מידע באתרי ספקים כחלק מטיפול בתביעות ובתקלות. "בנינו פתרון שמאתר, מרכז ומנתח את המידע הרלוונטי, ומקצר תהליך שנמשך ימים לדקות", היא מתגאה, "הערך לא נמדד רק בזמן שנחסך, אלא גם במהירות הטיפול, באחידות התהליך וביכולת של העובדים להתמקד במשימות מורכבות יותר".
במקרה אחר פותח פתרון ניהול ידע לטכנאי שטח, שמאפשר לקבל תשובות על בסיס הידע הארגוני במהלך הטיפול בתקלה. "הפתרון מקצר את זמן האבחון, מפחית תלות בזמינות של מומחים ותיקים ומשפר את זמן התגובה ללקוח. זאת דוגמה טובה לכך ש-AI אינו פרויקט טכנולוגי בלבד, אלא מנגנון שמשפיע על השירות, התפעול והיכולת של הארגון לצמוח".
אקספריטי מפתחת גם פתרונות ייעודיים, ובהם עוזר AI לאנשי מכירות B2B, שמנתח שיחות, מסייע בהכנה לפגישות, מתעד משימות, בונה הצעות מחיר מותאמות לקוח ומציע את פעולת ההמשך המתאימה. "המטרה אינה להחליף את איש המכירות, אלא לצמצם את העבודה הידנית, לשפר את איכות המעקב ולאפשר לו להתמקד בקשר עם הלקוח ובסגירת העסקה", מדגישה שר.
שר מסכמת כי השאלה החשובה ביותר להנהלה אינה איזה כלי AI לבחור, אלא איזה שינוי עסקי היא מבקשת להוביל. "AI יכול להיות מנוע משמעותי של צמיחה ורווחיות, אבל רק כאשר מחברים אותו לתהליך, לנתונים, לאנשים ולמדדים. זה בדיוק התפקיד שלנו באקספריטי: לקחת את הארגון מאסטרטגיה ליישום, ומהיישום ל-ROI", היא מסכמת.
אקספריטי
למעבר לאתר >>
לפנייה במייל >>
בשיתוף אקספריטי
