לקוח פוטנציאלי נכנס לאתר הבנק, ממלא טופס, מעלה תעודת זהות ולוחץ שליחה. מבחינתו, התהליך הסתיים. אלא שהחשבון עדיין לא נפתח. הוא מתקשר למוקד, מקבל תשובות חלקיות ואינו יודע מי מטפל בבקשה. כתוצאה, תהליך של דקות מתפרש על ימים. החזית נראית דיגיטלית, אבל מאחוריה פועל מנגנון ידני ומסורבל.
ארגונים רבים השקיעו בשנים האחרונות משאבים ניכרים בדיגיטציה של חוויית הלקוח, אך התהליך נעצר ברגע שהלקוח לוחץ "שליחה". מאחורי הטפסים הדיגיטליים מסתתרת עבודה ידנית: עובדים בודקים מסמכים, מזינים נתונים מחדש, שולחים מיילים ועוקבים אחר סטטוסים במערכות שונות. התוצאה - זמני טיפול ארוכים, עלויות תפעול גבוהות וחוויית לקוח שנפגעת ברגעים הקריטיים.
EasySend הוקמה לפני כעשור על ידי אנשי פינטק, מתוך היכרות עם האתגרים התפעוליים של ארגונים גדולים. טל דסקל, מייסד ומנכ"ל החברה, עבד בבית השקעות וראה כיצד טפסים ופקסים מגיעים באיכות משתנה, בעוד עובדים מקלידים את המידע למערכות. "הבנו שהבעיה כבר מזמן לא נמצאת בממשק מול הלקוח, אלא בכל מה שקורה אחרי שהוא לוחץ 'שליחה'", הוא מספר. החברה גייסה כ-72.5 מיליון דולר ומשרתת ארגונים מובילים בישראל ובעולם, בהם הראל, Generali, אלטשולר שחם, קופת חולים מאוחדת ועוד.
איפה נמצא צוואר הבקבוק האמיתי בקליטת לקוח?
"הבעיה כבר אינה באיסוף המידע. רוב הארגונים יודעים להציע ללקוח טופס דיגיטלי, אבל מהרגע שהוא לוחץ 'שליחה' מתחיל התהליך המורכב. עובדים בודקים מסמכים, מזינים נתונים למערכות, מפעילים בדיקות רגולטוריות כמו KYC ו-AML ומנהלים משימות מול מערכות שונות. צוואר הבקבוק הוא כל מה שקורה בין המסמכים לבין השלמת התהליך".
כאן נכנסת לתמונה EasySend. הפלטפורמה פועלת כ-AI Workflow Platform – שכבת Agentic תפעולית שמתחברת למערכות הליבה מתזמרת את התהליך מקצה לקצה ומאפשרת להפוך עבודה ידנית לתהליך אוטומטי ומפוקח.
דסקל מסביר כיצד הפלטפורמה משפיעה באחד הבנקים הגדולים בישראל. "פתיחת חשבון לתאגיד היא תהליך מורכב שכולל מעבר אצל עורך דין, החתמת התאגיד והנאמנים, איסוף מסמכים, חיבור לממשקי API ושילוב שירותי KYC חיצוניים לצד מערכות הליבה", הוא מסביר, "EasySend מתזמרת את כל השלבים, קוראת מסמכים, מחלצת מהם מידע, מזהה חוסרים או סתירות, מפעילה בדיקות, ובמקרים שבהם הוגדרו כללים אף משלימה את פתיחת החשבון ללא מגע יד אדם. אותו עיקרון מיושם במִחזור משכנתאות, בהצטרפות לקופות גמל ובהגשת תביעות ביטוח.
"הפלטפורמה מאחדת את כל שלבי התהליך - איסוף מידע, יצירת מסמכים, חתימות דיגיטליות, תקשורת עם הלקוח וניהול Workflow – תוך חיבור ל-CRM, ERP ומערכות הליבה. אנחנו לא מחליפים מערכות שהארגון השקיע בהן מיליונים, אלא את שכבת הדבק הידנית שמחברת ביניהן – מיילים, PDF, הקלדה כפולה ומעקב באקסל".
מה AI עושה, ואיפה נשארת ההחלטה האנושית?
"אנחנו מסתכלים על AI בשתי שכבות. הראשונה מסייעת בבניית תהליכים: אפשר לתאר תהליך בשפה טבעית או להעלות PDF קיים, והמערכת מייצרת טיוטה שה-FDE (Forward Deployed Engineer) בודק, עורך ומאשר. ה-FDE מכיר לעומק הן את צורכי הלקוח והן את יכולות המוצר, ותפקידו להוכיח ערך בזמן קצר. Agentic, השכבה השנייה, פועלת בזמן אמת, קוראת מסמכים, מחלצת מידע, מזהה חוסרים, מבצעת בדיקות ומעדכנת מערכות באופן אוטומטי. אבל AI לא נועד להחליף את מקבל ההחלטות, אלא להגיע אליו כשכבר לפניו המידע הרלוונטי, עם ההקשר וההמלצה, כדי שיחליט מהר ובביטחון גבוה".
העובד לא יוצא מהתהליך
דסקל מתאר את השינוי כמעבר מ-Human in the Loop ל-Agent in the Loop, מודל שבו ה-AI מטפל ברוב המשימות השגרתיות, והעובד מעורב רק בנקודות שבהן נדרש שיקול דעת. "המטרה היא לא להפנות כל תיק לעובד, אלא לערב אותו רק כשבאמת נדרש שיקול דעת. העובד צריך לקבל תיק מסודר, עם כל ההקשר וההמלצות, ולהתמקד בקבלת החלטות. רדיפה אחרי מסמכים, הקלדה חוזרת והעברת מידע בין מערכות אינן שימוש נכון בזמן של בנקאי, חתם או איש תפעול", מסביר דסקל, "הגישה הזאת מאפשרת לארגונים להגדיל את היקף הפעילות בלי להגדיל עומס תפעולי".
בכלל ביטוח, למשל, EasySend מפעילה יותר מ-200 תהליכים דיגיטליים בהיקף של מעל 350 אלף עסקאות בשנה. החברה דיווחה על עלייה של 221% באימוץ הדיגיטלי, שיעורי המרה של 60%-80% וקיצור של 80% בזמן העלייה לאוויר. 85% מהתהליכים מופעלים מתוך ה-CRM, בחיבור לחמש מערכות ליבה.
דווקא בתהליכים מפוקחים חשוב להציב גבולות ברורים ל-AI. "המערכת פועלת בתוך כללים עסקיים שהארגון מגדיר מראש. היא יכולה להמליץ ולהניע את התהליך, אבל החלטות כמו אישור תביעה, מתן אשראי, החלטה רפואית או טיפול בחשד להונאה נשארות בידי האדם", מבהיר דסקל, "EasySend מגדירה הרשאות, מפרידה בין המלצת AI להחלטה העסקית, וקובעת ספי ביטחון שמעבירים את התהליך לנציג אנושי כאשר רמת הוודאות אינה מספקת. כל פעולה מתועדת לצורכי בקרה ורגולציה, ומידע הלקוחות אינו משמש לאימון מודלי AI".
איך ייראו התהליכים בעוד שנה-שנתיים?
"במקום למלא טפסים, הלקוח פשוט יבקש תוצאה – לפתוח חשבון, למחזר משכנתה או להגיש תביעה. עוזר AI יבין את הבקשה, יזהה איזה מידע כבר קיים בארגון, יבקש רק את מה שחסר, יאסוף מסמכים, יבצע בדיקות, יתאם חתימות ויעדכן את המערכות. גם אופן בניית התהליכים ישתנה: הארגון יגדיר מדיניות, כללים והרשאות, והמערכת תבנה ותנהל את התהליך בהתאם. בסופו של דבר, AI לא יחליף את האנשים בארגון, אלא יחליף את העבודה החזרתית, כך שהעובדים יוכלו להתמקד בקבלת החלטות, בטיפול במקרים מורכבים ובמתן ערך לארגון וללקוחות".
EasySend
למעבר לאתר >>
לפנייה במייל >>
בשיתוף EasySend
