התוכנות הארגוניות הכבדות, ובראשן ERP ו-CRM, הן המנוע העסקי של מיליוני חברות וארגונים ברחבי העולם ובישראל. בלעדיהן עסקים לא יכולים לתפקד אפילו דקה אחת. זו הסיבה שהסכמי שירות ותחזוקה לתוכנות הללו הם כה חשובים בעיני הלקוחות, שרוצים להבטיח שהליבה העסקית שלהם תפעל באופן רציף וללא תקלות. רבות מהחברות בוחרות באופן כמעט טבעי בחוזי התמיכה של יצרניות התוכנה, על בסיס ההנחה שזו החלופה הבטוחה והמקצועית ביותר. אך האם הן צודקות? הניסיון המצטבר של השנים האחרונות מעיד, כי בתחזוקת תוכנה על-ידי חברות צד ג' גלומים יתרונות כלכליים ותפעוליים רבים שראוי לכל ארגון לבחון ולשקול.
עלות תחזוקה גבוהה ללא הצדקה
כבר זמן רב ישנה אי-שביעות רצון בקרב לקוחות בארץ ובעולם מהעלויות הגבוהות ומהתמורה המתקבלת מהתשלום עבור תחזוקת התוכנה באופן כללי, ומעלויות תחזוקת התוכנה של חבילות ארגוניות ושל כלים תשתיתיים באופן ספציפי.
חוזי תחזוקת התוכנה כוללים שני רכיבים שרובם המכריע של המקרים לא ניתנים להפרדה:
- רכיב של תמיכה - הלקוח יכול לפנות לייצרן בבעיה והיצרן אמור לפתור בעיה זו.
- רכיב של עדכוני תוכנה - הלקוח זכאי להתקין גרסאות חדשות של התוכנה הכוללות שיפורים פונקציונליים ותיקונים/עדכונים טכנולוגיים.
אם בעבר, לפני כ-15 שנה, הארגונים הטמיעו מערכות ארגוניות אשר היוו גורם מבדל ביניהם, הרי שכעת הפונקציונליות הבסיסית של מערכות ארגוניות דומה ואין הבדל בין הפתרונות השונים. רוב הבידול, ולכן גם ההשקעה של הארגונים, מתבצעים בתחומים אחרים המכונים Digital Transformation, דהיינו שדרוג חוויית לקוח הקצה והעובד, Data Driven (כולל AI\ML), ענן (בתור מעטפת כללית לפתרונות מתקדמים בשכבות השונות), פתרונות קוד פתוח עדכנים ועוד.
מערכות ארגוניות נתפשות על-ידי הארגונים כמערכות בסיסיות, יציבות ובשלות, אשר מתאימות לצרכים הבסיסיים שלהם, ללא צורך גדול בשינויים או שיפורים. אי לכך, הם נוטים לדחות את השדרוגים במערכות הארגוניות, או לוותר עליהם כליל, למרות ששילמו עבורם. זאת מכיוון שהשיפורים הפונקציונליים בתוכנה אינם גדולים, או אינם רלוונטיים לארגון, וגם מכיוון שהתקנה של גרסה חדשה מחייבת ביצוע התאמות (קוד שפותח בארגון) וביצוע בדיקות מקיפות המשבשות את עבודתם של המשתמשים העסקיים ומחייבות אף הדרכה של המשתמשים.
מדיניות יצרני התוכנה היא שלא לתמוך בגרסאות "ישנות" ולכן ארגונים נאלצים לבצע שדרוג בעל כורחם. למרות השינוי בסדר העדיפויות של הארגונים ובחוסר הרצון לשדרג את חבילות התוכנה, עלות חוזי תחזוקת התוכנה של מערכות אלה נשארה יציבה וללא שינויי - כ-22% ממחיר הרכש - סכום משמעותי ביותר כשמסתכלים על תקציב ה-IT. יתרה מזאת, הלקוחות סובלים מחוויית שירות מסורבלת, כאשר במקרים רבים הם מגיעים לתומך המקצועי המתאים בתהליך ארוך ובלתי יעיל, שדורש השקעה רבה של זמן.
שיקול נוסף: המעבר לענן
המעבר לענן גרם לכך שיצרניות התוכנה משקיעות מאמצים רבים ב"תרגום" (או אפילו "בנייה מחדש") של התוכנה שלהן כך שתתאים לעידן הענן (לדוגמה, מעבר לארכיטקטורה שתומכת ב-multi-tenant), בד בבד עם שדרוג טכנולוגיה כללי של המערכת. כתוצאה מכך, ההשקעה בגרסאות הישנות של החבילות נעצרה כמעט לגמרי. הלקוחות מבינים, כי כאשר יעברו לענן הנכס שנמצא ברשותם (רישוי התוכנה) לא יהיה בעל ערך. בתקופת ההמתנה עד המעבר לענן לא מתכוונים הארגונים לבצע שדרוגים ולכן האלטרנטיבה של תמיכה צד שלישי הופכת לאטרקטיבית יותר.
גם משבר הקורונה הגביר את תחושת אי-שביעות הרצון בקרב הלקוחות. עקב הסגר והקטנת הפעילות (הוצאת עובדים לחל"ת) ארגונים הקטינו באופן משמעותי את מידת השימוש שלהם בחלק מהמערכות, כולל המערכות הארגוניות הוותיקות. למרות זאת, הם עדיין צריכים לשלם את אותם הסכומים הגדולים עבור תחזוקת המערכות הללו, ללא אפשרות להקטין את מספר הרישיונות המתוחזקים. ספק התוכנה יתנה את הקטנת מספר הרישיונות במשא ומתן מחודש על כל העסקה, מבלי להתחייב להנחות המקוריות שהלקוח קיבל. שיקול זה היה נכון גם לפני המשבר הנוכחי, אך בעקבותיו גבר משקלו והוא עשוי להניע מהלכים זריזים לחיסכון משמעותי באמצעות תחזוקת התוכנה על-ידי צד ג'.
חיסכון וביטול שדרוגים מיותרים
בשל חוסר שביעות רצון בקרב הלקוחות, התפתח תחום עסקי חדש של חברות תחזוקה צד ג', שבו פועלות כיום חברות שירותים כלליות וכן חברות שמתמחות בתחום ספציפי זה. חוזי התחזוקה של צד שלישי מציעים חיסכון של כ-50% בעלויות בהשוואה לחוזים של יצרני התוכנה. אולם החיסכון האמיתי גדול הרבה יותר והוא נובע מביטול השדרוגים המיותרים ומשירות מהיר, יעיל ומקצועי יותר.
ניסיון חיובי בישראל
מספר משמעותי של ארגונים בישראל כבר אימצו את מודל התמיכה באמצעות צד ג'. המשוב שהתקבל מהם מעיד על רמת שירות טובה באזורים הטכנולוגיים והעסקיים הרבים שמוגדרים כ-main stream. מוקד התמיכה בחברות אלה מאויש על-ידי מהנדסים בכירים כבר בקו הראשון (first level support) ובאמצעותו הם מצליחים לפתור הרבה יותר תקלות/בקשות באופן מהיר יותר בהשוואה ליצרני התוכנה.
שימוש בשירותי תחזוקה צד ג' הוא אופציה ראויה ואמורה להישקל לעומק על-ידי כל ארגון, אשר מחדש את חוזה התחזוקה שלו. החיסכון שיושג יוכל לשמש להשקעות בדברים החשובים באמת: טרנספורמציה דיגיטלית, מעבר לענן, בינה מלאכותית (AI), למידת מכונה (ML) ושיפור הביצועים העסקיים.
הכותב הוא CTO, סמנכ"ל ואנליסט בכיר STKI
מגדירה מחדש את שירותי התמיכה
אחת החברות הבולטות באספקת שירותי תמיכה צד ג' היא חברת רימיני סטריט (Rimini Street, Inc.) הנחשבת לספקית העצמאית המובילה בעולם של שירותי תמיכה לתוכנות ארגוניות. החברה מגדירה מחדש את שירותי התמיכה לתוכנות ארגוניות מאז 2005 באמצעות תוכניות חדשניות ועטורות פרסים, המאפשרים לבעלי רישיונות שימוש בתוכנות של Oracle ו-SAP לחסוך לפחות 50% (ולעיתים אף יותר) מסך דמי עלות התמיכה הכוללת. הלקוחות יכולים להישאר בגרסת התוכנה הנוכחית שלהם ללא חיוב לשדרוג, למשך 15 שנים לפחות. החברה נותנת מענה לאי-שביעות רצון הקיים מרמת התמיכה של חברות ה-ERP המסורתיות. Rimini Street תומכת בלמעלה מ-3,000 לקוחות בעולם, עליהם נמנים חברות Fortune 500, ארגונים בסדר גודל בינוני (Midmarket), גופים ציבוריים וחברות משלל תעשיות, שבחרו להסתמך על החברה כספק התמיכה העצמאי שלהם. סך החיסכון המצטבר ללקוחותיה הגיע כבר לכחמישה מיליארד דולר. בישראל מועסקים בחברה מעל ל-30 עובדים ובראשם עומד ז'ק אוסטר.
