מערכת הבנקאות בישראל עברה לאורך העשור האחרון מהפכה דיגיטלית של ממש. הגופים הבנקאיים השקיעו סכומי עתק בפיתוח אפליקציות ואתרי אינטרנט מתקדמים, על מנת לאפשר לציבור הלקוחות לבצע יותר ויותר פעולות מרחוק, בלי להגיע בהכרח לסניף עצמו. התוצאה: מרבית הישראלים כבר התרגלו לבצע את רוב הפעולות הבנקאיות שלהם בערוצים הדיגיטליים; פעמים רבות הם אמנם משויכים לאחד מסניפי הבנק בקרבת מקום מגוריהם, אבל הם נוהגים לבקר בסניף הפיזי לעתים נדירות.
בבנק הפועלים מקדמים כבר מספר שנים את הקפיצה הבאה של המהפכה הדיגיטלית בבנקאות. כעת, באמצעות שירות חדש ומתקדם בשם פועלים PRO, בבנק מעוניינים להשלים את המעבר מהמודל המסורתי של הסניפים הפיזיים – אל המודל החכם של הבנקאות הדיגיטלית והמותאמת-אישית. "השירות החדש שלנו מאפשר ללקוחות פרטיים לקבל בשירות מרחוק את המענה הבנקאי, המקצועי והעסקי", מספר עדי שפיר, מנהל פועלים PRO. "אנחנו לא רק חוסכים ללקוחות את ההמתנה וההגעה הפיזית לסניף, אלא גם מאפשרים להם לקבל מעטפת רחבה יותר של שירותים בנקאיים מרחוק – מהפעולות הבסיסיות ביותר ועד לשירותים המתקדמים ביותר".
שירות פועלים PRO, כך מסבירים בבנק הפועלים, משלב בין היכולת לבצע פעולות דיגיטליות בצורה עצמאית – לבין מעטפת בנקאות אישית זמינה. ההצטרפות לשירות פועלים PRO פתוחה בפני לקוחות חדשים או לקוחות קיימים של בנק הפועלים. מאחורי הקלעים, מערך פועלים PRO מונה כיום בנקאים רבים הממוקמים בשני מרכזים עיקריים בחולון ובנשר.
"אחד היתרונות הגדולים של שירות PRO הוא הזמינות שלנו", אומר שפיר. "אנחנו זמינים ללקוחותינו בכל ימי החול, מהבוקר ועד 19:00. כלומר, הלקוחות בשירות PRO יכולים ליצור איתנו קשר גם בשעות שסניפי הבנק כבר סגורים באתר, באפליקציה, בטלפון ואפילו בוואטסאפ – כאשר אנחנו מקפידים על זמן תגובה מהיר. מי ששולח פנייה כתובה לבנקאי בשתיים לילה – יקבל תשובה מסודרת כבר למחרת בבוקר. מעבר לכך, לקוחות PRO יכולים לקבוע מראש פגישה טלפונית עם בנקאי: הלקוח בוחר את המועד המועדף עליו, והבנקאי מתקשר אליו בדיוק ביום ובשעה שנקבעו – בלי המתנה על הקו. בשורה התחתונה, אנחנו מציעים ללקוחות שלנו הרבה מאוד דרכים שונות ליצירת קשר – כדי להתאים את עצמנו לצורכי הלקוחות ולאורח החיים המודרני שלהם".
מעטפת יועצים מומחים
לצד ההקפדה על זמינות מקסימלית, במערך פועלים PRO דוגלים גם בגישה פרואקטיבית מול הלקוחות. "אנחנו מאמינים שהתפקיד שלנו הוא לקחת יוזמה בקשר מול הלקוח", מסביר שפיר. "כשהלקוח יוצר איתנו קשר, הבנקאי אחראי לעבור על פרטי החשבון שלו, לשאול את השאלות הנכונות ולבדוק אם הוא מזהה נקודות שכדאי להביא לתשומת לבו של הלקוח. במידת הצורך, הבנקאי יציע ללקוח לפנות ליועץ השקעות, ליועץ משכנתאות או ליועץ פנסיוני – כחלק מהמעטפת הרחבה של שירות פועלים PRO.
"צריך להבין שהרבה לקוחות כבר לא צריכים את השירות הבנקאי הבסיסי", הוא מדגיש. "הם יכולים להעביר כסף, להזמין פנקס צ'קים, לבקש ולקחת הלוואות בכוחות עצמם – הכל דרך האתר והאפליקציה. כתוצאה מכך, אנחנו מתאימים את מעטפת השירות הבנקאית לצרכים החדשים שלהם – ומאפשרים להם לדבר במהירות ובנוחות עם בנקאים מומחים ועם יועצים בתחומים שונים. כשהריבית עולה או יורדת, הלקוחות בשירות PRO יכולים להתייעץ עם יועץ משכנתאות כדי לבחון את האפשרות של מיחזור משכנתה. כששוק ההון עולה או יורד, לקוחות רלוונטיים בשירות PRO יכולים להתייעץ עם יועצי השקעות כדי לקבל החלטות מושכלות יותר. כשהלקוחות מצטרפים למקום עבודה חדש או מתקרבים לגיל הפרישה, הם יכולים להתייעץ עם יועצים פנסיוניים כדי לוודא שהחיסכון הפנסיוני שלהם מיטבי עבורם".
לדברי שפיר, הבנקאים במערך פועלים PRO מלווים את הלקוח לכל אורך תהליך ההתייעצות עם היועצים המומחים. "חשוב להדגיש שאנחנו דוגלים בגישה פרואקטיבית, – ולכן במידת הצורך אנחנו נרים ללקוח טלפון ונמליץ לו מיוזמתו לפנות ליועץ מסוים. הבנקאים שלנו משוחחים עם הלקוח, שואלים את השאלות הרלוונטיות ומבינים את הצורך המדויק שלו. לאחר מכן הם מחברים את הלקוח ליועץ המתאים, בודקים שהיועץ אכן שוחח עם הלקוח ומוודאים שהלקוח קיבל מענה לשביעות רצונו. במילים אחרות, הבנקאי לא רק מפנה את הלקוח ליועץ בצורה אוטומטית – אלא מספק ליווי עד להשלמת הפנייה".
"להקשיב ללקוחות - ולבצע"
מערך פועלים PRO מקפיד לשמור על קשר יומיומי עם הלקוחות, זאת על מנת לשפר את השירותים הקיימים ולפתח שירותים חדשים. "בסוף השיחה עם הלקוח אנחנו שולחים סקר בזמן אמת למעקב אחר איכות השירות. אני יכול לומר שאנחנו מקפידים לקרוא את כל הסקרים שנשלחים אלינו. אם הלקוח משאיר לנו פידבק שמצריך בירור נוסף, אנחנו יוצרים איתו קשר כדי לשמוע על חוויית השירות שלו, במטרה לשפר את השירות בעתיד", מספר שפיר ומסכם: "ברמה העקרונית, המשימה שלנו בפועלים PRO היא להקשיב ללקוחות, להבין מה הם צריכים – ולבצע את זה בפועל".
בכפוף לתנאי השירות ולמאפייני הלקוח כמפורט באתר הבנק. אי עמידה בפירעון ההלוואה עלולה לגרור חיוב בריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל, מתן הלוואה בכפוף לאישור הבנק ותנאיו. אין לראות באמור משום ייעוץ המתחשב בצרכיו של כל אדם.
בשיתוף בנק הפועלים
