עולם הבנקאות מתקדם בשנים האחרונות לקראת עתיד חכם, חדשני ודיגיטלי יותר. במקום לצאת מהבית, לנסוע לסניף הבנק, לחפש חניה – לקוחות הבנקים כבר התרגלו לבצע את רוב הפעולות הבנקאיות היומיומיות בכוחות עצמם ומרחוק. כעת מציגים בבנק הפועלים את הדור הבא של הבנקאות הדיגיטלית: מסלול פרימיום אקסקלוסיבי בשם פועלים PRO - המשלב בין כל היתרונות של שירות דיגיטלי חכם לבנקאות אישית זמינה מסביב לשעון.
"פועלים PRO הוא למעשה הסניף הדיגיטלי של בנק הפועלים", מסבירה קרין מאיר, מנהלת התפעול והמשאבים באגף בנקאות ישירה וחוויית לקוח בבנק הפועלים. "השירות המתקדם של פועלים PRO מיועד ללקוחות הזכאים להצטרף לשירות, לקוחות דיגיטליים שמעדיפים לבצע את רוב הפעולות שלהם בדיגיטל, כאשר עדיין עומד לרשותם צוות של בנקאים אישיים, מקצועיים ואיכותיים הזמינים בכל הערוצים הרלוונטיים במסגרת השירות".
מה מייחד את חוויית הלקוח של פועלים PRO?
"הלקוחות שמצטרפים למועדון האקסקלוסיבי של פועלים PRO יכולים לבצע כמעט את כל הפעולות שלהם בדיגיטל, בצורה עצמאית לגמרי, בכל מקום ובכל זמן. לצד זאת, כשיש להם צורך בבנקאי אנושי הם יכולים לקבל שירות אישי במגוון רחב של ערוצי קשר. בתור שירות פרימיום, פועלים PRO פותח את השירות הבנקאי האנושי באופן נרחב והוא זמין בשעות הרבה יותר ארוכות מאשר הסניפים המסורתיים. השירות מאפשר ללקוחות להתנהל מול הבנק במגוון רחב של ערוצי קשר: טלפון, צ'אט, מייל ועכשיו גם וואטסאפ. בשורה התחתונה, לקוחות פועלים PRO יכולים לגשת בכל הערוצים השונים לצוות בנקאי מיומן ומקצועי שתמיד זמין לתת להם שירות".
בפועל, מה ההבדל בין פועלים PRO לבין הבנקאות הדיגיטלית שעומדת לרשות כלל לקוחות בנק הפועלים?
"חשוב להדגיש שכל לקוחות הבנק נהנים מהיכולת לבצע פעולות בצורה דיגיטלית באתר ובאפליקציה, גם לקוחות שאינם מצורפים ל-PRO. שירות פועלים PRO מיועד לאותם לקוחות שרוצים לעבור כבר היום למודל של בנקאות דיגיטלית מרחוק. היתרון העיקרי של פועלים PRO טמון בעובדה שהסניף הדיגיטלי פתוח לאורך הרבה יותר שעות ושהצוות הבנקאי זמין גם בערוצים נוספים. מעבר לכך, אנחנו מסתכלים על פועלים PRO כעל מעבדת החדשנות של הבנק, ולכן לקוחות שמצטרפים לשירות מקבלים גישה לשירותים חדשים. אנחנו גם מעניקים ללקוחות פועלים PRO עוד הרבה הטבות כדי לחזק את הקשר עם הלקוחות כמו הרצאות, כנסים ואפילו הקרנות של משחקי מונדיאל ויורו".
איזה שינוי בהרגלים הדיגיטליים אתם מזהים בקרב ציבור הלקוחות?
"אירועי השנים האחרונות, כמו למשל מגפת הקורונה, גרמו להרבה אנשים לחפש את האפשרות לצרוך שירותים מרחוק. זה נכון לגבי גם הרבה שירותים אחרים בתחום משלוחי המזון והאי-קומרס – וזה נכון גם לגבי בנקאות. בשנת 2024 הלקוח רוצה לבצע בעצמו את כל הפעולות היומיומיות בדיגיטל, אבל לדעת שבמידת הצורך, כשיש 'רגע אמת' משמעותי יותר, הוא יכול לקבל מענה מהיר של בנקאי אנושי ומקצועי. זה בדיוק המודל של פועלים PRO, שמשלב את הבנקאות הדיגיטלית עם שירות אנושי בכל ערוצי התקשורת הנוחים ביותר עבור הלקוח. אנחנו רואים שהמודל החדשני הזה רלוונטי ללקוחות רבים, קיימים וחדשים: אנשים רוצים לקבל את השירותים הבנקאיים שלהם מרחוק בלי להגיע לסניף בצורה פיזית".
מה מאפיין את ציבור הלקוחות שבוחרים להצטרף לפועלים PRO?
"באופן טבעי, מדובר בלקוחות בעלי אוריינטציה דיגיטלית גבוהה. זה אולי יפתיע הרבה אנשים, אבל השירות של פועלים PRO מושך אליו לא רק לקוחות צעירים. אנחנו רואים היום מנעד רחב של לקוחות בשירות, כולל הרבה לקוחות בני הגיל השלישי שמתנהלים באתר ובאפליקציה בצורה מאוד אינטואיטיבית. אנחנו מאוד קשובים לציבור הלקוחות שלנו: ההצטרפות לפועלים PRO פתוחה לכל מי שמעוניין בכך ובעל אוריינטציה דיגיטלית ונכונות לבצע פעולות מרחוק. במבחן התוצאה, מגמת ההצטרפות לפועלים PRO הולכת וגדלה – והלקוחות בשירות מדווחים על שביעות רצון מאוד גבוהה".
אילו שירותים דיגיטליים חדשים הבנק השיק לראשונה ללקוחות פועלים PRO?
"כאמור, פועלים PRO הוא מעבדת החדשנות שלנו. אנחנו יודעים שלקוחות PRO הם מאוד מתוחכמים עם דרישות וציפיות גבוהות מהבנק, ולכן הם מקבלים גישה ראשונה לשירותים החדשים שבנק הפועלים משיק. למשל, לפני כשנה השקנו ללקוחות PRO את האפשרות לקבוע פגישות טלפוניות מתואמות מראש. כלומר, פתחנו ללקוחות את האפשרות לקבוע מראש פגישה עם בנקאי, בזמן שנוח להם. אם קבעת פגישה לשעה 10:05 ביום שני – תקבל שיחת טלפון מהבנקאי בדיוק באותה שעה. לפני כחצי שנה השקנו את השירות לכל לקוחות הבנק, על בסיס הפידבק החיובי שקיבלנו מלקוחות PRO. דוגמה נוספת היא הוואטסאפ: בחודשים האחרונים לקוחות PRO יכולים לקבל שירות אישי דרך הוואטסאפ. בהמשך אנחנו צפויים להרחיב את השירות הזה לכלל הלקוחות".
איך ניתן להצטרף לשירות?
"במגוון דרכים. ראשית, אנחנו ממפים כל הזמן את הלקוחות הקיימים שלנו בסניפים – ומציעים באופן יזום את השירות של פועלים PRO ללקוחות רלוונטיים. במקביל אנחנו עובדים גם עם מועדוני לקוחות, כמו הייטקזון, ומציעים את השירות לחברי המועדונים. היום בנק הפועלים מפעיל אפליקציה בשם OPEN שמאפשרת לפתוח חשבון בנק בצורה דיגיטלית, תוך דקות אחדות בלבד. כלומר, אפילו כדי לפתוח חשבון כבר לא צריך להגיע לבנק פיזית. לקוחות שמצטרפים אלינו באמצעות OPEN הם כנראה דיגיטליים בהגדרה – ולכן אנחנו מציעים להם את האפשרות של הצטרפות לפועלים PRO. מעבר לכך, כל לקוח של בנק הפועלים יכול לפנות אלינו באופן יזום ולבקש להצטרף לפועלים PRO".
מה העתיד של שירותי בנקאות דיגיטליים כמו פועלים PRO?
"כבר היום משתייכים לפועלים PRO לקוחות רבים, ואנחנו משוכנעים שמספר הלקוחות המצורפים לשירות יצמח. אנחנו בבנק הפועלים מאמינים מאוד במודל החדשני הזה. כאשר אנחנו מסתכלים על העתיד של פועלים PRO, חשוב לנו לנהל כל הזמן תהליך של הקשבה ללקוחותינו: אנחנו רוצים להבין מה הם רוצים ולשדרג את היכולות שלנו בהתאם. בנק הפועלים לומד ומשדרג את עצמו כל הזמן. כשאנחנו מסתכלים על פועלים PRO, אין לנו ספק שזהו מודל הבנקאות של העתיד".
שירות פועלים PRO מיועד ללקוחות המצורפים לשירותי קבלת מידע וביצוע פעולות בדיגיטל ובטלפון, ומותנה בהפקדת משכורת יחיד של החל מ-8,000 ש"ח לחשבון יחיד ו/או 12,000 ש"ח לחשבון משותף, פתיחת החשבון והשירותים בכפוף לתנאי הבנק ואישורו כמפורט באתר הבנק.
בשיתוף בנק הפועלים
