Case Study: סדר ארגוני חדש באגודה למען הלהט"ב

קיצור דרמטי בזמני התגובה לפניות, שליטה במידע השוטף, קפיצת מדרגה בגיוסים ובקשר עם מאות המתנדבים: כך שינתה Tuqqi, סביבת עבודה אחודה מבוססת AI, את התרבות הארגונית באגודה של הקהילה הגאה. כל הפרטים - בחקר מקרה החברה שלפניכם

גיא רונן, תוכן מקודם
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
סדר ארגוני חדש באגודה למען הלהט"ב
Case Study: סדר ארגוני חדש באגודה למען הלהט"ב צילום: צילום עצמי
גיא רונן, תוכן מקודם
תוכן שיווקי

עם 5,000 פניות בשנה, כולל בנושאים רגישים שמחייבים סיוע משפטי, סוציאלי או נפשי דחוף; עם מעל 300 מתנדבים, כ-20 עובדים קבועים ועשרות פרויקטים – האגודה למען הלהט"ב היא ארגון רוחב שמוביל את הקואליציה של ארגוני הקהילה הגאה. "הנגר שבונה את שולחן העבודה שעליו כל הארגונים עובדים ומקבלים החלטות אסטרטגיות", מכנה זאת סמנכ"ל הפיתוח רן שלהבי, שבסוף 2019 חיפש מערכת CRM עם מטרה צנועה יחסית: לייעל את הטיפול בפניות של בני הקהילה. אלא שהמפגש עם תוכי (Tuqqi) – סביבת עבודה דיגיטלית, מבוססת בינה מלאכותית ולמידת מכונה, שמאגדת במקום אחד את ניהול הידע, תהליכי העבודה, הפרויקטים, התקשורת כולה והשיח סביב משימות ספציפיות – שינה את העשייה באגודה מקצה לקצה והכניס אותה לעידן ה-Future of Work.

English version >>

האתגר

את התופעה הזאת מכיר כנראה כל איש צוות בכל ארגון בעולם: התפזרות בין כלי עבודה ומערכות, קשיים במעקב אחר התקדמויות, שרשורים אינסופיים שאוספים בדרך עוד ועוד מכותבים, ומשימות שנופלות בין הכיסאות. בזפזופ הנצחי בין הוואטסאפ לאימייל, בין דרופבוקס לגוגל דרייב, בין מערכת ניהול הפרויקטים וה-CRM, מתבזבז זמן יקר.

בנוסף, היכולת לרכז את השיח הארגוני כך שכולם יהיו מעודכנים ומסונכרנים, להציג מידע בחתכים שונים ולפי סדרי עדיפויות ודחיפויות או להזין כל חוליה בשרשרת במידע הרלוונטי לה הן משימות שלא פשוט לבצע. יש צורך בסביבת עבודה ידידותית, גמישה, אופטימלית מבחינת חוויית המשתמש ואבטחת המידע, מותאמת לארגון עצמו ונגישה בכל רגע נתון גם בנייד. לייצר סביבה כזו זהו אתגר לא קטן, ומי שיצליח לפצח אותו, ייעל ללא היכר את העבודה ויוביל שינוי דרמטי בתרבות הארגונית.

השותפים עידו הורביץ (מימין) ואנטולי סבשניקובצילום: צילום עצמי

במקרה של האגודה למען הלהט"ב, לאתגרי העבודה המוכרים נוספו גם אילוצים ייחודיים לה: צורך במענה מהיר לכל פנייה שמתקבלת באתר או במוקד הטלפוני, ניתוב אוטומטי שלה לצינור הנכון, ולבסוף גם ווידוא חיסיון הנדרש בתוך הצוות לאור הרגישות שיש בחלק מהפניות.

הפתרון

תוכי תיראה לכם מוכרת, ולא בכדי – היא עוצבה כרשת חברתית עם תוספות לניהול כולל של תהליכי עבודה, שימור ידע ותקשורת יעילה: עם פרופיל לכל משתמש, קבוצות ואירועים (Projects או Events), תגובות (Comments) שמרכזות את הדיון, סטטוס משימות, פיד שמעדכן כל עובד באופן אישי על המתרחש בארגון ודאשבורדים לשליטה על המתרחש בארגון.

"המוצר בנוי בטכנולוגיה חדשנית שמאפשרת איגוד של כלל המידע והפעילות לכדי מסד נתונים אחד – All in One", מרחיב אבישי אטיאס, מנהל הפעילות של תוכי בישראל, שהוקמה לפני כשנתיים בתמיכת קרן iArgento. "למערכת ממשק משתמש חדשני ואינטואיטיבי. המידע מותאם אישית לכל עובד ומגיע אליו בדחיפה למול הפעילות היומיומית. אפשר גם לשלוף בקלות פריטים מכלל המידע הארגוני בעזרת מנוע חיפוש מתקדם".

שיתוף הפעולה בין האגודה לבין תוכי היה נרחב. הוא כלל ליווי מלא בהטמעה, סדנת פתיחה וכן הכשרה מוגברת לשני מובילים (Champions) בארגון, כך שיוכלו לחפוף אחרים, לנצל באופן מיטבי את הפיצ'רים ולרוץ קדימה עם המערכת בכוחות עצמם. את אתגר המידור פתר הצוות של Tuqqi, בפיתוח מיוחד עבור האגודה, באמצעות Classified Group – קבוצה ממודרת שבה האדמין חושף עובד רק למידע הרלוונטי אליו בתוך קבוצת העבודה.

Tuqqi - A Quick Overviewקרדיט: Tuqqi

המשתמשים הכינו טמפלייטים – טפסים עם שדות מוגדרים, בחלקם עם בחירה מרובה (dropdown), שכוללים את פרטי הפונה, סוג הפנייה והתוכן עצמו. כדי לתעל את הפניות למקום הנכון – המטרה שלשמה הגיעה האגודה לתוכי מלכתחילה – התממשקה המערכת לאתר האגודה. לאחר מכן כבר ניתן היה לזהות ולמיין באוטומציה את סוג הפנייה והכתובת הנכונה עבורה מבחינת אופי הטיפול (משפטי, סוציאלי, פסיכולוגי) או הנושא, לדוגמה: בריונות ברשת ובכלל, מעקב תורמים, או אירועי "גאווה בסלון" – פרויקט בינלאומי לקידום סובלנות שהתנהל במדינות רבות במקביל (בארץ האגודה יזמה וניהלה את כולו דרך התוכי).

לשם התעדכנות גוללים המשתמשים את הפיד, כשבדומה לפייסבוק, האלגוריתם מתעדף את המידע שמעורר עניין כללי או נוגע להם ספציפית. לעבודה השוטפת, נוח יותר לעבור לתצוגה רב ממדית המארגנת את הפיד בחלוקה למשימות וסטטוסים (in process, done וכדומה). פיצ'ר מיוחד מרכז עבור כל משתמש, באזור ייעודי באתר או באפליקציה נפרדת עם התרעות בנייד, את התגובות לפרסומים, המשימות שלו והעדכונים הרלוונטיים ביותר.

התוצאה

בתשעת החודשים הראשונים מאז השמישה האגודה למען הלהט"ב את מערכת תוכי, נקלטו בה מאות פניות באופן אוטומטי, נותבו וגם טופלו דרכה. מנתוני האגודה עולה כי הודות למערכת, הזמן הממוצע מפנייה ועד לתגובה ראשונית לפונה התקצר במחצית, מ-48 שעות ל-24.

אבל כאמור, האגודה קיבלה הרבה מעבר ל-CRM שחיפשה. בהדרגה, כלל העשייה בארגון עברה להתנהל דרך התוכי. "זה ייצר תהליכים מאוד משמעותיים עבורנו", מעיד רן שלהבי. "היכולת לתקשר במקום אחד, לבנות לוח משימות של כלל הארגון, לשלוט בכל המידע, לצבור את הידע, לעשות סדר ולראות את התמונה כולה – כל זה לא היה לנו קודם ביעילות גבוהה כל כך". הצוותים נכנסים למערכת מספר פעמים ביום, מתעדכנים דרכה, מנהלים בה את משימותיהם ומגיבים לאחרים. היא גם אפשרה התמקצעות בגיוס ובהכשרה של עובדים ומתנדבים, משליחת קורות החיים ועד תום החפיפה.

שלהבי מדגיש את פשטות המערכת, שאפשרה משך הטמעה קצר בהרבה לעומת כלי עבודה אחרים. השפעה נוספת היא ייעול תהליכי העבודה עצמם: "מאז שהתחלנו להשתמש בתוכי ירד מניין ישיבות הצוותים השונים ב-30%, כי ממילא הכול מתנהל במקום אחד וכולם מסונכרנים, חשופים לתהליכים ולמשימות ומנהלים את התקשורת כולה באופן מרוכז דרך המערכת". לדבריו, גם התקשורת עם המתנדבים השתפרה משמעותית, כשהמידע זורם אליהם באופן ממוקד במקום שיתפצל על פני עשרות אימיילים והודעות טקסט.

כל זה קיבל משנה תוקף בתקופת הקורונה: "הצלחנו לשמר רמת פרודוקטיביות גבוהה מאוד, כאשר כולם נמצאים באותו workplace גם בלי להיות יחד במשרד, שלא לדבר על ניהול המתנדבים והקשר עם התורמים והספקים".

"בשורה התחתונה", אומר סמנכ"ל הפיתוח, "השימוש בתוכי, שפועלת עם ארגונים נבחרים בארץ ובעשרות מדינות נוספות, הפך את האגודה למקצועית יותר בבניית תהליכי עבודה ממוקדים, בתיעוד וניהול הידע ואף ועזר לאגודה להיכנס לעולם ה-Future of Work".

להרשמה למערכת באתר החברה >>