עבור מרבית הישראלים, רכישה של דירה למגורים היא אירוע מכונן – הגשמת אחד החלומות האישיים הגדולים ביותר, שלא לומר גם ההשקעה הכלכלית הגדולה בחייהם. מטבע הדברים, המסע להגשמת החלום עובר דרך שורה ארוכה של אתגרים: החל בחיפוש אחר הנכס המתאים, עבור לחתימה על החוזה וכלה בבדק הבית. בין שמדובר בזוגות צעירים ובין שמדובר במשפרי דיור או במשפחות מבוססות, המסע לרכישת הדירה טומן בחובו שלל התלבטויות, חששות, תקוות וחלומות – כל הדרך עד למעמד המיוחל של מסירת המפתחות לדירה החדשה.
אולם התהליך עבור הדייר לא תמיד מסתיים עם קבלת המפתחות, משום שלא פעם קורה שמוצאים ליקויים קטנים וגם גדולים בדירה החדשה. לשם כך, במקרה של רכישת דירה חדשה מקבלן הדייר זכאי גם לתיקון ליקויי בנייה לאורך תקופת הבדק והאחריות שנמשכת ברוב המקרים בשבע השנים שאחרי המסירה, ויש יזמים נדיבים שמעניקים גם עשר שנות אחריות. במילים אחרות, הרבה אחרי שהדיירים כבר השתקעו בביתם החדש, הם עדיין תלויים ביכולת ובמוכנות של החברה היזמית לצורך תיקון ליקויים. כפי שמגלים לא מעט בעלי דירות בישראל, שירות הלקוחות של חברת הבנייה יכול להשפיע בצורה ניכרת על איכות חייהם – לטובה או לרעה.
בענף הנדל"ן הישראלי יש חברות שהפנימו כבר מזמן את החשיבות של השירות ללקוחות שלהן, פתחו מחלקות שירות ייעודיות לליווי הלקוח, עם גישה נוחה ומהירה לפניות של דיירים, והן משקיעות במחלקת השירות לא פחות מאשר במחלקת השיווק. יש עדיין חברות שחוסכות תקציבים ושוכחות שלקוח מטופל אישית הוא גם לקוח מרוצה שגם ייתכן שישוב לרכוש מהחברה ואף ימליץ עליה לקרובים לו.
הכל תחת קורת גג אחת
במשך עשרות שנים בענף הנדל"ן בישראל מי שטיפל בליקויי הבנייה ובפניות מצד רוכשי הדירות היה הקבלן המבצע, שגם היום, בחלק גדול מהמקרים, הוא זה שמוסר את המפתח לדיירים החדשים. המקובל היה שהחברה היזמית סיפקה לרוכשים את פרטי הקבלן המבצע והם התנהלו מולו בנושא הטיפול בליקויים, כאשר החברה היזמית התערבה רק במקרים חריגים. בעשור האחרון היזמים מגלים הרבה יותר מעורבות בשירות ללקוח, בעיקר בתקופת הבדק, ומעמידים לרשות הדיירים מחלקות שירות משלהן.
חברות יזמיות שהן גם חברות ביצוע מציעות יתרון עבור רוכשי הדירות שלהן; כשהחברה היזמית היא גם הקבלן המבצע, זה הרבה יותר נוח לרוכשי הדירות, כי הם מתנהלים רק מול היזם, כשהכל מתנהל תחת אותה קורת גג - One stop shop.
מה מספקות מחלקות השירות לדייר?
ברוב החברות הקשר הראשון של מחלקת השירות עם הדייר מתבצע מיד לאחר חתימת החוזה. אז הדייר מקבל מייל עם כל אפשרויות ההתקשרות – טלפון, ווטסאפ, מייל, בוט באתר החברה וכד'. עם זאת, על פי הניסיון בענף, רוב הפניות של רוכשי הדירות מתבצעות רק לאחר מסירת הדירה, אם נמצאו בה ליקויים. לכן גם עיקר העבודה במחלקות השירות נעשית בתקופת הבדק והאחריות. מחלקות השירות מקפידות לבצע ביקורת משלהן לפני מסירת הדירה, יחד עם מחלקת הבקרה בחברה, לגלות בעצמן ליקויים או אפשרות לשיפורים, כדי להגיע למסירה אופטימלית של הדירה. כשדייר בכל זאת מוצא פגם כלשהו לאחר המסירה, יש לו את הכתובת המיידית למי לפנות.
השקעה שמחזירה את עצמה
עוד נקודה ראויה למחשבה אצל יזמי נדל"ן שלא הפנימו את החשיבות של מחלקת שירות יעילה היא שבסופו של יום ההשקעה בשירות חוסכת לחברה לא מעט כסף. מחלקות שירות שמקפידות על נוהלי עבודה מסודרים וגישה שירותית אמיתית לומדות ומתחקרות כל מקרה וכל פנייה במטרה להימנע מהם בפרויקטים עתידיים - וכתוצאה מכך ההוצאות על הבדק והתיקונים יכולות להצטמצם משמעותית.
בשוק הנדל"ן הרווי של ישראל, יותר ויותר חברות נדל"ן מבינות שהקשר עם הלקוח לא נגמר במועד מסירת הדירה – אלא ששם הוא מתחיל באמת - ובונות לעצמן מוניטין שווה ערך לזה של הפרויקט עצמו.
מחלקות שירות יעילות, מקצועיות ונגישות לא רק מטפלות בליקויים – הן יוצרות חוויית מגורים שלמה, השקעה שצפויה להחזיר את עצמה ובונה נאמנות לקוחות אמיתית, משום שבסופו של דבר, איכות השירות היא לא פחות חשובה מאיכות הבנייה.
