בישראל ובכל העולם הלקוח לא אוהב לחכות או לעמוד בתור. מכתבה שפורסמה במגזין פורבס, עולה כי לקוחות אינם מעוניינים שיבזבזו את זמנם, לכן כל המתנה מסכנת את העסק באובדן לקוח שעלול להרגיש שהחברה אינה מכבדת את זמנו.
במסגרת אותה כתבה, פורסם המחקר The Time to Win שמדד את השפעת ההיענות המהירה על חוויית הלקוח ונאמנותו. על פי תוצאות המחקר, שני שלישים מהנשאלים הודו כי מהירות המענה חשובה לא פחות מהמחיר. "לקוחות בכל העולם לא אוהבים להמתין על הקו. מעבר לרגולציה בתחום המחייבת מענה תוך זמן קצוב, אכן מחקרים מראים כי המתנה ארוכה על הקו משמעותה פגיעה באיכות השירות והגדלת הסיכוי לסיום מוקדם של השיחה. יותר מכך, המתנה ארוכה על הקו גורמת לפספוס לקוחות פוטנציאליים", מסביר מאיר דוד, מנכ"ל טלקול - חברה המציעה שירות מענה אנושי לעסקים, שמתחייב למענה מהיר לשיחות.
בטלקול מבינים היטב את חשיבות המעטפת הטכנולוגית, שמספקת תובנות עסקיות יקרות ערך ומייעלת את התנהלות העסק ומנהליו. מדובר באחת מהחברות החלוצות בתחום המענה הטלפוני לעסקים, שהתחילה את דרכה ממתן שירות הודעות סטנדרטי. דוד מגלה כי הפריט הבולט ביותר בחלל העבודה הוא שעון גדול שמצביע על זמן ההמתנה העדכני בכל רגע ורגע. זאת לדבריו כדי להדגיש בפני צוות השירות שהלקוח תמיד במקום הראשון ושחשוב לספק לו מענה מהיר גם כשיש במערכת עומס אדיר של שיחות.
לא מפספסים אף שיחה
דוד מסביר כי שירות מענה אנושי לעסקים שטלקול מציעה מונע פספוס של שיחות, לעתים חשובות מאוד, ועומסים מיותרים שעלולים לפגוע באיכות העבודה וביכולת לנהל את העסק בצורה אפקטיבית. "מדובר בשירות מענה אנושי שכאמור מפחית את אותם עומסים באופן מיידי, ללא עלויות הקמה, ומשדרג את מערך השירות בכמה דרגות", הוא אומר ומוסיף כי השירות מאפשר לנהל את כל השיחות בקלות וביעילות ובאותה הנשימה מייצר גם חיסכון כספי.
את שירות המענה הטלפוני החכם טלקול מציעה לארגונים ולחברות השייכים לכל ענפי המשק, כולל עצמאים, חברות פארמה, חברות מעליות, רשתות וחנויות, חברות פיננסים וביטוח, חברות הייטק, כמו גם יישובים ומפעלים.
שירות הודעות ייחודי ומתקדם
חברת טלקול, שהוקמה בשנת 2004, החלה עם פתרון אחד של שירות הודעות סטנדרטי. עם השנים התרחב השירות והפך למוקד הודעות ייחודי, אותו מתפעל צוות שירות מקצועי ומיומן המספק מגוון שירותי מרכזיה מתקדמים ללקוחות. דוד מגלה כי חזון החברה הוא לשפר את ביצועי העסק באופן מהיר, תוך חיסכון כלכלי אמיתי. לדבריו, הדרך להשגת החזון עוברת דרך צוות עובדים מיומן ומובילות טכנולוגית. "הפתרונות שאנו נותנים מאפשרים לצמצם באופן דרמטי את שירותי המזכירות בעסק", הוא מסביר. "זאת בזכות מענה טלפוני מיידי לכל השיחות הנכנסות וניתוב שיחות והודעות לכל הגורמים הרלוונטיים. יתרון מרכזי של שירות מענה טלפוני לעסקים הוא ההתממשקות למערכות החברה, תוך הפעלת כוננים, פתיחת שערים, שליחת התראות, שליחת הודעות לקבוצות וואטסאפ, קבלת הודעת טקסט חוזרת, תעדוף פניות ועוד. כל לקוח יכול לבחור את הפיצ'רים הרלוונטיים עבורו במערכת, כולל מענה פרסונלי מקצועי לכל שיחה. עלות השירות נגזרת מהיקף השימוש".
שירות מענה אנושי לעסקים שטלקול מציעה רלוונטי לעסקים, לחברות ולארגונים - קטנים כגדולים. סל הפתרונות של החברה עשוי לתרום ללקוח במגוון דרכים, החל בסיוע בהפחתת עומסים הנובעים משיחות נכנסות, וכלה בתחליף מלא לשירותי המזכירות או שירות משלים. לדברי דוד, עסקים גדולים עושים שימוש בשירותי החברה לגיבוי מקצועי בשעות העומס, וזאת על מנת להבטיח שירות מיטבי ועמידה בחוקים רגולטוריים.
כיצד המענה שאתם נותנים יכול להוביל לחיסכון בזמן ובכסף ולשפר את תדמית העסק?
"שירות המענה הטלפוני של חברת טלקול מאפשר חיסכון בהוצאות שכר של עובד או עובדת, הוצאות משרד, ארנונה, עלויות תקשורת, מחשוב, שימוש בתוכנות ועוד. ישנו גם חיסכון עקיף עצום הנובע מהפתרון ההרמטי שמונע הפסד של לקוחות פוטנציאליים, שעלולים 'לברוח' רק כי לא קיבלו מענה הולם כשהתקשרו. מעבר לכך, מענה מהיר ומקצועי משפר את תדמית העסק. זאת משום שהלקוחות מעריכים שירות טוב ותמיד יעדיפו להמשיך לעבוד עם חברה שמכבדת אותם ואת זמנם. לעומת מענה איטי ולא יעיל שעלול לשדר זלזול, מענה מהיר משדר רצינות ומקצועיות, וזה בעצם כל העניין".
האם המענה יכול גם לשפר את מערכת היחסים עם לקוחות בחו"לֹ?
"בהחלט כן. מוקד השירות של חברת טלקול פעיל 24/7, ולכן מסוגל לספק מענה ללקוחות בארץ ובחו"ל מעבר לשעות הפעילות של העסק ובזמן שנוח להם. עובדה זו רלוונטית במיוחד עבור עסקים הפועלים בחו"ל, עם דגש על מדינות עם הפרשי שעות. צוות המוקדנים שלנו יודע לספק מענה לכל לקוח על פי תסריט שיחה חכם, ולשלוח הודעות לגורם הרלוונטי בצורה נוחה ויעילה".
שלושה מרכיבים למענה אנושי חכם
יש ארגונים שמנהלים מערכות יחסים מיוחדות וארוכות טווח עם הלקוחות, הכוללות מרכיבים ייחודיים המבוססים על עולם התוכן של הארגון, כמו גם המוצרים והשירותים של כל חברה. כדי לתת סל פתרונות שמתעלה על שירות הודעות סטנדרטי, פיתחה חברת טלקול שני מוצרים ייחודיים. הראשון הוא מענה אנושי חכם המורכב משלושה מרכיבים בסיסיים: תסריט שיחה חכם שנבנה בשיתוף עם הלקוח; צוות מוקדנים מקצועי ומיומן שעבר הכשרה יסודית; ומעטפת טכנולוגית חזקה. דוד מסביר כי שילוב שלושת המרכיבים מספק ללקוח את האפקט החזק לו הוא מצפה. פתרון נוסף הוא מענה אנושי רב-לשוני שמספק מענה אנושי 24 שעות ביממה, ונועד לשימושן של חברות המספקות שירותים למגוון מגזרים מהחברה הישראלית, בנוסף לחברות בינלאומיות.
"באופן זה, לקוחות מכל ענפי המשק מקבלים מענה טלפוני אנושי פרסונלי ומקצועי, ומנהלי חברות זוכים בכל רגע ובאופן שוטף לתמונת מצב מפורטת של כמות השיחות, כמות ההודעות, זמני ההמתנה, סיווג השיחות לפי המחלקות השונות ועוד", הוא מסכם.
טלקול
טלפון: 1-700-700-414
למעבר לאתר >>
בשיתוף טלקול
