"האדם הממוצע מבלה כשנה מחייו בהמתנה בתור. משך הזמן הזה רק הולך וגדל. אף אחד לא אוהב לעמוד בתור ובמיוחד לא הישראלים. זה לא מקום שאנחנו מרגישים בו בנוח ולרוב, תורים גורמים לנו לבזבוז זמן משמעותי. אפשר לקחת לדוגמה כל ביקור בסופרמרקט: אנחנו עומדים בתור לאטליז, למעדנייה ואז גם בתור לקופה", כך מסביר אמנון אבי-גיא, מנהל החטיבה לפתרונות מחשוב בחברת י. א. מיטווך ובניו, המציעה שורה של כלים טכנולוגיים מתקדמים לארגונים, בהם מערכת Wavetec לניהול תורים.
בחברת י.א. מיטווך ובניו משרטטים קו ברור בין ניהול התורים לבין חוויית הלקוח. אבי-גיא מסביר כי מרביתנו מבזבזים זמן רב בהמתנה בתור, במשרדי ממשלה וברשויות מקומיות, במקומות בילוי ופנאי, בבתי עסק ובשדה התעופה. "ביחד, כל התורים האלה מסתכמים לשנה שלמה של המתנה בתור", הוא מסביר. "צריך להבין שבמשך שנים, מומחים הסתכלו על תורים בעיקר מהבחינה התעשייתית או הלוגיסטית. לא הושקעה כמעט מחשבה על האדם שעומד בתור. אלא שבשנים האחרונות גוברת המודעות לחשיבות של חוויית הלקוח והאינטראקציה של ארגונים ועסקים מול הקהל שלהם ומשך ההמתנה והשהייה בתור הם מרכיבים חשובים ביותר – שביכולתם להשפיע בצורה משמעותית מאוד על התחושה שממנה ייצא הלקוח מהמפגש עם הארגון".
טכנולוגיה מתוך תהליכים
חברת י. א. מיטווך ובניו נוסדה עוד בשנת 1906, והחלה לפעול בארץ בשנת 1933. כיום היא מעניקה לחברות וארגונים מסוגים שונים שירותי טכנולוגיית ומידע, הכולל גם את המערכת המתקדמת לניהול תורים וחווית הלקוח - Wavetec. "אנחנו במיטווך מבינים בצורה מאוד מעמיקה תהליכים עסקים וארגוניים, ובמקביל מכירים היטב גם את הטכנולוגיה. שתי ההתמחויות הללו רלוונטיות במיוחד לעולם ניהול התורים – ומאפשרות לנו להעניק מענה מקיף, מקצועי ויעיל לחברות וארגונים מכל הענפים והמגזרים", אומר אבי-גיא. "Wavetec לא מתעסקת רק בתור הפיזי עצמו – בהמתנה של הלקוח בקופת החולים או בחנות, אלא נותנת מענה לכל המפגש של הארגון עם לקוחותיו. המפגש הזה מתחיל הרבה לפני שהלקוח מגיע לעסק – ומסתיים הרבה אחרי שהוא עוזב אותו. אנחנו מדברים כאן על מענה הוליסטי ומקיף לחוויית הלקוח. כל לקוח היה רוצה שיקצרו לו את הזמן בתור, זה גם האינטרס של בעל העסק או מנהל הארגון. נניח שאני בעלים של סופרמרקט, ככל שהתור לקצבייה שלי יותר ארוך, כך גובר הסיכוי שלקוחות יינטשו אותה ויוותרו על הקנייה. אחרי הכול, לא רבים ימתינו חצי שעה בשביל שניצל. ניהול תורים אפקטיבי מאפשר להגדיל את סיכויי הרכישה, להגביר את תחושת שביעות הרצון של הלקוח ולהעלות את מספר הלקוחות שיכולים לקבל שירות במשך זמן נתון".
מהזירה הדיגיטלית אל השטח
המערכת של Wavetec לא כוללת רק כלים לניהול תור מיידי, כמו אותן מערכות מסורתיות שמאפשרות ללקוח להגיע, לקבל פתק עם מספר ולהמתין לתורו. אבי-גיא: "אנחנו לא מתמקדים בכלים של 'מספרך בתור הוא' – זה רק שבריר קטן ממה ש-Wavetec מסוגלת לספק. אנחנו מאפשרים להזמין תורים מרחוק מראש, לקבל עדכונים שוטפים על זמן ההמתנה, ולגשת לכל המידע בצורה נוחה יותר. בעזרת המערכת שלנו, הלקוח יכול לקבל את המידע בוואטסאפ, ב-SMS או בדואר אלקטרוני – כל אחד בכלי האינטואיטיבי והנוח לו ביותר. האפשרות לניהול התקשורת דרך הוואטסאפ היא יתרון משמעותי של Wavetec – מכיוון שכיום זה הכלי המועדף על רוב הישראלים".
"המערכת הזו היא היום אחד הכלים המובילים בעולם בכל הקשור לניהול תורים.Wavetec היא חברה רב-לאומית עם חברות-בנות בחמש יבשות שונות ופעילה ב-75 מדינות. בשלושים השנים האחרונות, החברה מיצבה את עצמה כפתרון המוביל בעולם בתחומי חוויית הלקוח וכיום היא מציעה מענה מקיף לעולם הזה", מוסיף אבי-גיא ומציין כי החברה נותנת מענה לשורה ארוכה של לקוחות מובילים בעולם – ובהם כמה מהחברות הבינלאומיות גדולות, בתחום הבנקאות (HABS,City Bank), התקשורת (ORANGE), התעופה (DELTA,QATAR), הרפואה, הקמעונאות (IKEA,SAMSUNG,NIKE,ZARA) ואף מועדון הכדורגל ברצלונה. כל אלה ועוד חברות רבות נהנות ממערכת חוויית הלקוח של Wavetec, שאינה דורשת מהארגון להתאים את עצמו כדי להטמיע את הכלים השונים – אלא ניתנת להטמעה בתוך מערכות המידע הקיימות. "חברות וארגונים לא צריכים לבנות או להקים שום דבר חדש כדי להשתמש במערכת – אנחנו מתאימים את עצמנו ללקוח. למשל, כשאנחנו רוצים להכניס כפתור לזימון תורים בתוך אתר אינטרנט של עירייה. אנחנו לא רוצים לשלוח את הגולש לאתר חיצוני – אלא לאפשר לו לבצע את מלוא התהליך בתוך האתר עצמו", אומר אבי-גיא ומוסיף כי בימים אלה החברה מטמיעה את המערכת ברשות מקומית מרכזית בישראל, שנועדה לאפשר לתושבים לקבוע פגישות בטיפת חלב עם אחיות ספציפיות: המשתמשים יוכלו לקבוע פגישה עם אחות לבחירתם במועד המבוקש, כשחברת מיטווך יודעת לייצר את המענה מול המערכת הקיימת של הארגון, בין אם מדובר באאוטלוק, גוגל או כל כלי אחר.
לסיכום, מדגיש אבי-גיא כי החברה מעניקה את שלל הכלים השונים הדרושים לניהול התורים וחוויית הלקוח – החל מהפתרונות הדיגיטליים ועד לכלים הפיזיים בבית העסק או הארגון. "אנחנו מספקים גם את פלטפורמת התוכנה וגם את מערכות החומרה שיהיו בדלפק עצמו בשטח. Wavetec מאפשרת לנהל את התהליכים הללו בצורה הוליסטית – ובסיוע הכלים הדיגיטליים שעומדים לרשות הלקוח ולרשות הארגון", הוא אומר. "בסופו של דבר, הפלטפורמה החכמה לניהול התורים מאפשרת לארגונים לקצר את זמן ההמתנה, לשפר את יעילות השירות – ובמבחן התוצאה להגדיל את ההכנסות ולהגביר את שביעות הרצון של הלקוחות".
י. א. מיטווך ובניו
טלפון: 03-526-5555
למעבר לאתר >>
בשיתוף י. א. מיטווך ובניו
