חוויית הלקוח – 2025
לקוחות ענף המוסכים המורשים מביעים שביעות רצון כללית בינונית-גבוהה מהשירות במוסך המורשה.
הציפיות המוקדמות מהשירות גבוהות בקרב לקוחות הענף. לצ'מפיון מוטורס יתרון שולי בפרמטר על פני המתחרות, אך בקרב לקוחותיה קיים פער גדול יחסית בין ציפיות גבוהות לשביעות רצון כללית בינונית.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר, מידת הנאמנות למוסך המורשה וכוונות ההמלצה עליו למכרים בעלי אותו סוג רכב, כולן במידה בינונית בקרב לקוחות הענף.
כוונות ההמלצה על קניית רכב מאותו מותג כמו שברשות הלקוח הן במידה בינונית-גבוהה.
שביעות הרצון של לקוחות הענף מכל הפרמטרים השירותיים (הבודקים את חוויית הלקוח בעת שהותו במוסך המורשה), היא בינונית-גבוהה, ואילו שביעות הרצון מתהליך קביעת התור למוסך היא גבוהה.
יוניון מוטורס נהנית מיתרון על פני כל המתחרות בכוונות ההמלצה של לקוחותיה על המותג טויוטה, כוונות המלצה על המוסך המורשה וברוב הפרמטרים השירותיים.
בהשוואה למדד 2024 נהנית כלמוביל משיפור ברוב הפרמטרים העיקריים (לאחר ירידה בהם במדד קודם), ושיפור גם ברוב הפרמטרים התפעוליים והשירותיים.
מנגד, קרסו מוטורס רושמת ירידה משמעותית ברוב הפרמטרים העיקריים. יוניון מוטורס רושמת ירידה מסוימת במחצית מהפרמטרים העיקריים ובשלושה מהפרמטרים השירותיים.
שביעות רצון נמוכה – 2025
35% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון נמוכה או בינונית מהשירות במוסך המורשה (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית (מצב לא רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות קרסו מוטורס (47%) ולקוחות צ'מפיון מוטורס (43%).
הסיבה המרכזית לשביעות הרצון הנמוכה מתייחסת למחיר היקר שגובה המוסך (צוינה על ידי 37% מלקוחות הענף שאינם מרוצים). אחריה ובפער ניכר, מתלוננים על זמן ההמתנה במוסך או המתנה לסיום הטיפול ברכב (18%) ועל חוסר אדיבות וחוסר רצון לעזור (17%).
מניעים לטפל ברכב דווקא במוסך המורשה של המותג – 2025
מומחיותו של המוסך המורשה, מהווה את המניע העיקרי לטפל ברכב דווקא במוסך כזה (47% מלקוחות הענף ציינו זאת). המניע במקום השני - במסגרת האחריות על הרכב (36%) ובמקום השלישי – מקצועיות המוסך (35%).
מאפייני תדמית – 2025
המותג טויוטה של יוניון מוטורס נתפס על ידי לקוחות הענף כמותג המוביל בארבעת הפרמטרים התדמיתיים שנבדקו: מותג הרכב המוביל בישראל, המותג הבטיחותי ביותר למשפחות, המותג בעל השירות הטוב ביותר והמותג היוקרתי ביותר.
בעוד שבפרמטר "המותג היוקרתי ביותר", הפער של טויוטה מהמותג במקום השני (סקודה של צ'מפיון מוטורס) הוא מספיק כדי להיחשב פער משמעותי, בשלושת הפרמטרים שצוינו לפניו, הפער של טויטה מהמותג במקום השני הוא עצום.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהמוסך המורשה, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד.
