חוויית הלקוח הכוללת – אוקטובר 2025
הלקוחות הפרטיים של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק ושל נאמנות לבנק (כוונות להמשיך להיות לקוחות בו), כפי שנמצא במדדים קודמים.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר וכוונות ההמלצה על הבנק הן ברמה בינונית.
הבינלאומי/ אוצר החייל נהנה מיתרון משמעותי בשביעות רצון לקוחותיו מהתמורה למחיר (מדד רביעי ברציפות).
בהשוואה למדד הקודם שבוצע באפריל 2025, השינויים בשביעות הרצון הם מינוריים. השינוי הבולט מביניהם: דיסקונט והבינלאומי/ אוצר החייל משתפרים קלות בשניים מחמשת הפרמטרים העיקריים.
חוויית הלקוח: שירות אנושי ושירות דיגיטלי – אוקטובר 2025
לקוחות שבפנייתם האחרונה לבנק קיבלו שירות אנושי, מרוצים במידה בינונית-גבוהה מטיפול הבנקאים בפנייתם.
ללאומי יתרון בשביעות רצון לקוחותיו מנכונות ויוזמת הבנקאים לסייע בקבלת מענה תואם לצרכים, ולבינלאומי/אוצר החייל יתרון בשביעות הרצון ממקצועיות השירות.
לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי (אתר אינטרנט או אפליקציה), מביעים שביעות רצון גבוהה מאוד מהשימוש בערוצים אלו.
לדיסקונט יתרון על פני המתחרים בשביעות רצון לקוחותיו מקלות הניווט בערוצים הדיגיטליים.
בהשוואה למדד אפריל 2025 חלו לא מעט שינויים בשביעות הרצון. את השינוי הבולט רושם מזרחי-טפחות שיורד במידה מסוימת בכל הפרמטרים השירותיים שנבדקו. מזה מספר מדדים שמזרחי-טפחות אינו יציב ורושם לסירוגין עליות או ירידות ברוב הפרמטרים הללו.
הפועלים לעומתו, נהנה מעליה שולית עד קלה בארבעה מתוך חמשת הפרמטרים השירותיים.
דיסקונט והבינלאומי/ אוצר החייל משתפרים בשביעות הרצון מהשירות בדיגיטל.
שביעות רצון נמוכה והיתקלות בבעיות – אוקטובר 2025
30% מלקוחות הענף שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות מזרחי-טפחות.
התלונות העיקריות בנוגע לשירות האנושי: יחס לא אדיב ולא נעים וזמן המתנה ארוך בתור/ למענה.
17% מלקוחות הענף שפנו לבנק באמצעים דיגיטליים, מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מביצוע הפעולה בערוצים אלו. תלונתם העיקרית: זמן תגובה ארוך לפנייה.
22% מלקוחות הענף מדווחים כי נתקלו בבעיה במהלך פנייתם האחרונה לבנק. שיעורם נמוך יחסית בקרב לקוחות הבינלאומי/ אוצר החייל, שמשתפר בפרמטר זה.
שביעות הרצון מהטיפול בבעיה היא נמוכה מאוד (4.8! בסולם 10-1).
שירותים דיגיטליים כערוץ תקשורת עם הבנק – אוקטובר 2025
85% מלקוחות הענף מדווחים על שימוש בתדירות כלשהי באפליקציית הבנק ו-80% מדווחים על שימוש באתר האינטרנט של הבנק.
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק, היא גבוהה.
דיסקונט נהנה משיפור בשביעות הרצון מהשימוש בכל אחד מערוצים אלו.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – אוקטובר 2025
27% מלקוחות הענף שקלו בסמוך לעריכת המדד, להעביר את חשבונם העיקרי מהבנק בו הם לקוחות לבנק אחר.
בהשוואה לאפריל 2025 חלה ירידה משמעותית (ורצויה) בשיעור לקוחות דיסקונט ולקוחות מזרחי-טפחות השוקלים נטישה. לדיסקונט יתרון בהקשר זה על פני יתר המתחרות.
הבנק המועדף על לקוחות הענף השוקלים לעבור בנק, הואONE ZERO.
הסכמה עם היגדי שירות – אוקטובר 2025
לקוחות הענף מסכימים במידה בינונית עם ההיגדים "הבנק שלי מתקדם טכנולוגית בהשוואה לבנקים אחרים" ו"הבנק שלי מעניק את השירות הטוב ביותר בהשוואה לבנקים אחרים".
שלושה היגדים התייחסו לשירות או יחס אישי ללקוח מבלי לנכס יתרון לבנק הנמדד (להבדיל משני ההיגדים המוזכרים לעיל), ועם שלושתם מידת ההסכמה של לקוחות הענף – נמוכה!
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד. תמהיל מדגם הלקוחות של כל בנק: 50% לקוחות שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי (טלפוני, פרונטלי, התכתבות עם בנקאי ) ו- 50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
