שני דברים נכונים תמיד להפסקות חשמל: הן בלתי נמנעות באופן מוחלט והן קורות לכולם. אבל כשתקלה כבר מתרחשת, ללקוח חשוב לדעת שלושה דברים ברמה המיידית: חברת החשמל מודעת לתקלה, התקלה מטופלת ע"י צוותי החברה, ומה הצפי לסיום הטיפול והחזרת החשמל.
הפסקת החשמל עצמה אינה נעימה כמובן, אבל היא משנית לשאלה מתי יסתיים הטיפול בה והאור יידלק. בחברת החשמל אומרים כי ככל שסימני השאלה יוסרו מהר יותר, כך יידע כל אחד מהלקוחות לכלכל את מעשיו בצורה טובה יותר ולהיערך בהתאם.
מוקד 103 של חברת החשמל מספק מענה יעיל, אבל בזמני תקלה זמן ההמתנה עלול להיות ארוך מהרגיל. בדיוק לשם כך, פעלה חברת החשמל ליצירת כלים חדשים, שיספקו ללקוחות מענה ללא צורך בהמתנה לנציג אנושי. המטרה שהציבה חברת החשמל לעצמה היא שיפור משמעותי של מהירות ונגישות המידע ללקוחות החברה – פרטיים, רשויות מקומיות ועסקים – מרגע התרחשות התקלה. יעדים נוספים היו אספקת מידע מדויק ואמין עד לרמת הבניין והדירה הבודדת, וחוויית לקוח ידידותית ונוחה לתפעול באמצעות כלים הקיימים לכל לקוח, אם על ידי קבלת מידע בפורטל ההפסקות ואם בקבלת מידע באמצעות מסרון לטלפון הנייד.
נגיש, מדויק, מהיר ומותאם אישית
הפרויקט, שחלק מהשירותים המוצעים בו כבר זמינים ונמצאים בשימוש, נועד לענות על כל המטרות שהוצגו קודם לכן, בנקודת הממשק הקריטית שבין הלקוחות לחברת החשמל. מענה מיטבי, נגיש ומהיר המצמצם את חוסר הידיעה למינימום האפשרי ונותן מענה לצרכי הלקוח.
בפרויקט הושקעו משאבים רבים, שיועדו בין היתר לפיתוח ולשיפור מערכות לזיהוי ולאיתור תקלות מתח גבוה ונמוך, הקמת מערכות לפתיחת תקלות ע"י לקוחות וממשקים לעדכון רשויות מקומיות ועסקים. תהליך האפיון של הפורטל בוצע בשיתוף עם לקוחות מכל המגזרים. עסקיים פרטיים ורשויות מקומיות, על מנת לענות על כל השאלות והצרכים התפעוליים במקום אחד.
כל לקוח שרשום לשירותים הדיגיטליים של חברת החשמל (ניתן להירשם דרך האתר), יכול לצפות בקלות ובמהירות במידע נגיש ומדויק המותאם לו אישית. המידע זורם אל המערכת מהשטח, מפניות של לקוחות וממערכות התפעול – ומאפשר הצגה של נתוני אמת. בין היתר, הפורטל מציג התראות לקראת הפסקות חשמל מתוכננות, מידע על הפסקות שהסתיימו וכמובן עדכונים שוטפים על הפסקות פעילות. במקרה של הפסקה פעילה, יוכל הלקוח לראות את מספר המבנים המנותקים ואת פירוט הרחובות שבהם שוררת תקלה – והכול בצורה גרפית וידידותית.
שינוי משמעותי נוסף שהפרויקט מביא, הוא צמצום פרק הזמן מרגע זיהוי התקלה ועד לשליחת המסרון ללקוח. עד היום, לקוחות היו ממתינים כרבע שעה בממוצע עד לקבלת המסרון עם פרטי ההפסקה. בקרוב, משך זמן ההמתנה עד לקבלת המסרון צפוי לעמוד על כ-2 דקות. המסרון יכיל את כל פרטי ההפסקה, לרבות צפי לתיקונה, המחושב בצורה ייחודית עבור כל מקרה. במסגרת החישוב משוקללים מגוון פרמטרים, כמו רמת העומס בכבישים, הטמפרטורה, היום הספציפי בשבוע או בחודש ועוד. המסרון יכיל גם קישור למעקב אחר סטטוס הטיפול הפסקה.
כיצד כל זה ישפיע על לקוחות חברת החשמל?
הצפי הוא שהטמעת המערכת צפויה להפחית בכמחצית את היקף הפניות לחברת החשמל בנושא הפסקות חשמל. המשמעות של חיסכון שכזה במובנים כספיים היא כ-17 מיליון שקלים בשנה. אולם הבשורה הגדולה באמת היא מתן מידע אמין ושקוף בזמן אמת ללקוחות בזמן הפסקת חשמל וצמצום זמני ההמתנה למענה אנושי. מעבר לתרומה הישירה ללקוחות, המערכת החדשה תשפר את יכולת התגובה של הרשויות המקומיות להפסקות חשמל, ותאפשר להן להיות אקטיביות לטובת התושבים במקרי חירום או הפסקות חשמל אזוריות.
