חוויית הלקוח 2019
אין שינוי בשביעות הרצון בקרב לקוחות ענף תחנות הדלק - 4 הגדולות במדד 2019 לעומת מדד 2018.
שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות תחנות הדלק דור אלון בפרמטרים הקרדינליים: "תמורה למחירים", "המלצה לחברים" ו"נכונות להמשיך להיות לקוח", זאת בהשוואה ליתר החברות בענף.
שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות תחנת הדלק סונול בפרמטרים הקשורים לשירות המתדלק: "מקצועיות ואדיבות".
שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות הענף בפרמטרים הקרדינליים בשירות מלא לעומת בשירות עצמי ו"גם וגם", פער מובהק בפרמטר "תמורה למחירים".
כמעט 40% מהנסקרים בענף ציינו כי לא נחשפו בשנה האחרונה לפרסומי תחנות דלק, כאשר אלה שנחשפו לפרסומות - נחשפו באמצעות הטלוויזיה ואתרי האינטרנט השונים.
הפרסומת הזכורה ביותר בקרב הנסקרים בענף היא של חנות הנוחות Yellow של חברת פז.
חוסר שביעות רצון/ היתקלות בבעיות 2019
למעלה מרבע מהלקוחות בענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה (דירוג 7 ומטה בסולם 1-10)שנובעת בעיקרה מ"שירות מתדלק לא אדיב" (28%) ו"שירות הנציג בתחנה לא אדיב" (25%).
כמעט 10% מהלקוחות בענף דיווחו כי נתקלו בבעיה במהלך קבלת השירות בתחנת הדלק. כמעט 50% מהלקוחות שדיווחו על בעיה ציינו שהבעיה נובעת מ"שירות לא טוב במהלך התדלוק".
לאורך השנים שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה במגמת ירידה משמעותית (5.9 ב-2016 ו-4.5 ב-2019)!
הרגלי תדלוק וצריכה 2019
"קרבה למקום המגורים/עבודה" הינה הסיבה המרכזית להעדפת תחנת דלק מסוימת בקרב לקוחות הענף.
בקרב לקוחות הענף תחנות הדלק דור אלון, פז ודלק הינן הבחירות העדיפות לתדלוק בהנחה שבאזור המגורים/העבודה יש ייצוג לכל אחת מחברות הדלק, ובהנחה שהשירות שניתן בהן זהה.
רשת תחנות הדלק דור אלון ממשיכה להיות, לטעמם של לקוחות הענף, החברה שמציגה את השיפור המשמעותי ביותר בשנים האחרונות, מבחינת השירות הניתן בתחנה.
למעלה מחמישית מהלקוחות בענף בעלי כרטיס מועדון YOU/fly card.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מתחנת הדלק ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בתדלוקו האחרון בתחנת הדלק
