כיצד מייצרים מערכות יחסים ארוכות עם חברת ביטוח שמפיצה את מוצריה באמצעות סוכנים? בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels סיפרה גלי שבד, משנה למנכ"ל, מנהלת מערך שיווק ואסטרטגיה של כלל ביטוח ופיננסים, על תהליך ארוך שנים שעברה החברה ליצירת ערך משמעותי, בראש ובראשונה עבור סוכניה, אותם היא תופסת כמתווכחים מקצועיים וחיוניים בעולמות מורכבים של ביטוח ופיננסים. "למרות הניסיונות להציגו כגורם מתווך מיותר, לסוכן הביטוח יש תפקיד חשוב מאוד, במתן שירות אישי וביכולת להתאים מוצרים ושירותים בהתאם לצרכים אישיים של לקוחותיו, תוך שהוא מפשט מוצר מורכב לידידותי, ובהסתכלות עתידית", פתחה שבד את השיחה עם גדעון אוקו, מגיש התוכנית הכלכלית, בחדשות 12. "לכן, לפני הכול, יצרנו מערכות יחסים אמיצות עם סוכני החברה. בנינו עבורם פלטפורמות דיגיטליות מתקדמות, כדי להתאימם למגמות בענף וכדי להקל עליהם וליעל את עבודתם. לצד זה, פתחה החברה קולג' ייעודי לסוכני ביטוח, המציע תוכנית לימודים נרחבת ללא עלות שמסייעת להפוך כל סוכן למומחה בתחומו: למשל, סוכן שרוצה להתרחב מתחום ביטוח כללי לתחום ביטוח בריאות, עובר איתנו קורסים והכשרה בתחומים רפואיים מגוונים".
מלבד הקשר שבנתה החברה עם סוכני הביטוח, נדבך מרכזי נוסף הוקדש ליצירת החיבור ללקוח הקצה. "כמובן שהרבה מהלקוחות הולכים עם החברה שהסוכן ממליץ עליה, אבל במודל ההיברידי שיצרנו באמצעות מסע לקוח ומערכות לניהול לקוח, התחלנו לעבוד בציר חדש, עם פניה אישית ללקוח הקצה, תוך הקפדה על שיתוף הסוכנים", אומרת שבד.
הלקוחות מעורבים ומחוברים
במסגרת תוכנית Magic Moments הציעה כלל פיננסים הטבות ייחודיות ברגעים בלתי צפויים, כמו למשל במעבר דירה או כהטבה בנהיגה בטוחה או תחנות ואירועים משפחתיים חשובים. שבד מסבירה כי "עם הוספת הרובד הרגשי לפעילות, הפנינו את המאמצים שלנו גם ללקוחות רדומים, אלו שלא יוצרים עמנו קשר לעתים קרובות. החיבור הרגשי הוביל לאימפקט משמעותי על נתח לקוחות זה ועל עלייה בשביעות רצון. החוויות האלה מבדלות אותנו בענף ומתפתחות בימים אלו למועדון לקוחות גדול".
כיצד חברת ביטוח יכולה לבדל את עצמה ממתחרות? "לצד עבודתה השוטפת של חברת ביטוח בתשלום ללקוחותיה, אנו מחפשים כל העת רבדים משלימים שיעניקו ערך נוסף. הרחבנו את המנעד של מה שאנחנו עושים עם לקוח הקצה, כדי להגביר את שביעות הרצון ולייצר בידול. פעילות כזו הייתה השקת 'הלחצן של כלל' — אפליקציה שניתן להיעזר בה במצבי מצוקה. השירותים האלה יוצרים תחושת מחוברות ומעורבות של החברה ומחזקים את תפיסת האכפתיות. גם בתחום ESG עשתה החברה קפיצת דרך עם בניית מרכז חוסן, המעניק סיוע והכוונה במצבי מצוקה רגשית, בריאותית ופיננסית".
