30,000 מטפלות ו-40,000 קשישים – בכל בוקר מחדש יוצאת לדרך אופרציה עצומה שמנוהלת בדנאל סיעוד. עובדות מסורות נכנסות ויוצאות מאלפי בתים ברחבי הארץ, מתמודדות עם ביטולים פתאומיים, מצבים רפואיים מורכבים והצורך לשמור על רצף טיפולי מלא רגישות. המספרים הללו ממחישים את גודל המערכת, אבל גם את גודל האתגר. "אנחנו חברת הסיעוד הגדולה בארץ", אומר דרור פלנבאום, מנכ"ל דנאל סיעוד.
האתגר המרכזי, מסביר פלנבאום, הוא כוח האדם. הקושי בגיוס מטפלות וסגל בסניפים הולך ומתגבר, ולכן החברה משקיעה בפיתוח מערכות שמורידות עומסי אדמיניסטרציה ומאפשרות ומסייעות לצוותים לפנות את הזמן ולתת את תשומת הלב אל מה שחשוב באמת - היחס האישי.
תוכל לתת דוגמאות לפיתוחים חדשניים שלכם?
"בהחלט, אלה פיתוחים שמדגישים את הערכים שלנו: 'טכנולוגיה בשירות אנשים'", מסביר פלנבאום. "כך למשל, פותחה מערכת התאמה חכמה שמצליבה בין קריטריונים וצרכים של לקוחות (קשישים) כמו שפת דיבור, מרחק נסיעה, זמינות וצרכים תפקודיים ובין מיומנויות ומאפיינים של המטפלות. כדי לקצר תהליכים ולייעל את העבודה נבנה מנגנון הודעות וואטסאפ למטפלות: הרכזת מסמנת את המועמדות המתאימות שעלו בהתאמה והמערכת שולחת להן הודעה עם פרטים בסיסיים של המשרה רק מי שעונה 'מעוניינת' ממשיכה לשיחה אנושית להשלמת התיאום. כך נחסך זמן יקר ונמצאת ההתאמה הנכונה ביותר עבור הלקוח והמטפלת. השינוי מורגש גם במוקד השירות. מוקד קור"ל, קו ראשון ללקוח, הוקם כדי לרכז את הפניות מהלקוחות (מטפלות ומטופלים) ולתת להם מענה מהיר".
"רכזי השירות שלנו", מבהיר פלנבאום, "הוכשרו כדי לטפל בפניה עצמה, לא כדי לרשום הודעה". כך שופרו זמני המענה, והסניפים התפנו לעבודה מקצועית ולא שקעו תחת שיחות חוזרות.
במקביל נבנה בוט וואטסאפ למטפלות, המשיב באופן אוטומטי לבקשות בירוקרטיות נפוצות. "73% מהפניות נפתרות בבוט ללא התערבות נציג", מספר פלנבאום. התוצאה היא ירידה דרמטית בעומס ועלייה בזמינות לפניות מורכבות.
גם תהליך קליטת המטפלות עבר מהפכה. במקום למלא טפסים ידנית, הפרטים מוזנים פעם אחת והמערכת משכפלת אותם לכל המסמכים, כולל טופס 101, שנשלחים לנייד של המטפלת לחתימה דיגיטלית. "חסכנו זמן רב לרכזות ולמטפלות", הוא אומר. מי שרוצה להשלים את התהליך מהבית יכולה לעשות זאת בקלות דרך הטלפון.
לצד זה מוטמעת בימים אלו מערכת AI פנימית שבה רוכזו אלפי מסמכים ונהלים. עובדת חדשה לא צריכה עוד לחפש מידע בעץ הידע או במסמכים, היא פשוט מקלידה שאלה ומקבלת תשובה מיידית ממש בדומה לעבודה עם ChatGPT. "זה יקצר את זמן ההכשרה של עובדים וישפר את הנגישות למידע", אומר פלנבאום. בעתיד, המערכת תיפתח גם למשפחות כדי שיוכלו להבין בדיוק מה עליהן לעשות כדי למצות את זכויותיהן.
לזכור מידע מהביקור הקודם
המהפכה לא פסחה על ביקורי הבית שהשתנו מן היסוד. הצוותים המקצועיים ממלאים דו"ח באפליקציה שכוללת את המידע מהביקור הקודם, כך שהיא מזהה החמרות במצב התפקודי. אם חל שינוי, נפתחת התראה אוטומטית לרכזת בסניף שמעדכנת את המשפחה, מסייעת בהגשת החמרת מצב ועוד.
פרויקט נוסף שנמצא כעת בהרצה הוא מסע חיי לקוח. כבר בשלב ההצטרפות מקבלות המשפחות עדכוני SMS על כל שלב מול ביטוח לאומי. בהמשך יישלחו תכנים מותאמים לבעיה הספציפית של יקיריהן, למשל סרטונים על התמודדות עם דמנציה, והמטפלות יקבלו סרטונים קצרים רגע לפני כניסתן לבית, עם הנחיות פרקטיות שמבטיחות טיפול נכון ובטוח.
פלנבאום מדגיש כי כדי לייצר עתיד טוב יותר עבור כולנו, צריך לייצר חיבור מערכתי בין חברות הסיעוד, קופות החולים, בתי החולים, ביטוח לאומי ומשרד הרווחה. לחברות הסיעוד קיים מידע תפקודי משמעותי על מאות אלפי קשישים הוא מתאר. "אם יהיה מעבר של מידע בין כל הגופים שנוגעים בטיפול בקשישים, הוא יכול להפוך לכלי של מניעת הידרדרות ואשפוזים חוזרים".
החזון של דנאל ברור: שימוש בטכנולוגיה חכמה כדי לאפשר יותר אנושיות. "את הטיפול בפועל רק מטפלת יכולה לספק, שום AI לא יקלח את הקשיש או ישים לו אוכל על השולחן", מסכם פלנבאום, "אבל השימוש בטכנולוגיה וחדשנות הוא MUST כדי להמשיך ולהשתפר במתן שירות איכותי ומקצועי".
בשיתוף דנאל סיעוד
