"מהפכת הבינה המלאכותית תיקח אותנו רחוק מאוד. קשה עדיין לצפות לאלו מקומות מכיוון שזה מתפתח על בסיס יומיומי. אין לי ספק שה-AI תחדד בצורה משמעותית את הובלת ובניית העסקים של כל שחקן בשוק". את הדברים האלו אומר איתי מרגלית, סמנכ״ל אזורי וראש מערך המכירות בסיילספורס ישראל. התאגיד, על כל סניפיו בעולם, מבין היטב את חשיבות הבינה המלאכותית וכבר משלב את יכולותיה במערכות ה-CRM וה-PaaS שהוא מוכר ללקוחותיו.
"אנו עוסקים בבינה מלאכותית כבר שנים רבות ואף משתמשים בה בעצמנו", מספר מרגלית. "אם אתה מוכר מוצר, רצוי שראשית תשתמש בו בעצמך! תחווה את חוויית הצרכן, את חוויית השירות, המכירה ועוד. אני יכול להעיד שאני משתמש ביכולות בינה מלאכותית על בסיס יומיומי: כשאני בודק היכן אנחנו נמצאים מבחינת ביצועים לרבעון, למה מחויבים גופי המכירות וגופי השירות שלנו, מה רמת הסיכון ומהו החיזוי שמספקת לי הבינה המלאכותית. היא לוקחת הרבה מאוד אלגוריתמים מבוססי היסטוריה ופרקטיקות וכך נותנת לי את השורה התחתונה. בעזרתה החיזוי שלי מדויק יותר״.
וכיצד אתם משלבים את יכולותיה בכלים המוצעים ללקוחות?
"אם ניקח, לדוגמה, את תחום שירות הלקוחות: אנו מפתחים את כלי ה'איינשטיין GPT' - המספק בוטים שעונים לפניות שירות. השימוש בבינה המלאכותית מאפשר לבוטים האלו לספק מענה מיטבי ומותאם ללקוח. בתחום השיווק ניתן להשתמש בכלי AI לצורך התאמת קמפיינים או קריאייטיב לקהל היעד הרלוונטי. המערכת יכולה להגדיר לאיש השיווק מתי לשלוח הודעה לקהל יעד מסוים - באיזה עיתוי של היום יש את הסיכוי הגבוה ביותר שהנמען יקרא את המסר ומהו המדיום המתאים ביותר עבורו: אי-מייל, SMS וכדומה. כשעושים קמפיין שיווקי רוצים לדעת כמה שיותר מהר וכמה שיותר ברור היכן הוא מצליח יותר והיכן פחות. מערכות הבינה המלאכותית שאנו מספקים מזהות אם הקמפיין נתן תוצאה שאינה מיטבית ויש לבצע בו אופטימיזציה בזמן אמת ולא לאחר מעשה".
"דבר נוסף בו מצטיינת הבינה המלאכותית הוא מתן צפי וחיזוי. היא יכולה לגלות את הסבירות שלקוח יקנה מוצר בנסיבות הספציפיות הקיימות. איש מכירות יכול להיות משוכנע בכך שהוא עומד לסגור עסקה משמעותית, אך המערכת מזהה פרמטרים שמעמידים את המסקנה הזאת בסימן שאלה, למשל העובדה שמועד העסקה זז כבר מספר פעמים. במצב כזה היא תעדכן את איש המכירות: 'שים לב, ה-Opportunity scoring כאן הוא נמוך', וכך הוא ידע להסתכל על העסקה בשבע עיניים ולהשקיע משאבים נוספים במימושה. דוגמה נוספת היא גוף מכירות שמייצר תחזית לפיה ברבעון מסוים ירוויח סכום מסוים. כאן מערכת הבינה המלאכותית תוכל לבשר שזוהי הערכה שגויה, למעלה או למטה, בשל פרמטרים כמו עונתיות ונתונים היסטוריים אחרים".
כלי הבינה המלאכותית יכולים להועיל לארגונים מכל המגזרים?
"אין כמעט לקוח שלא יכול לקבל תועלת משמעותית מיכולותיהם. כבר כיום משתמשים בהם לקוחות בולטים בארץ ובעולם ומשווקים שונים: השוק הקמעונאי, השוק היצרני, השוק הפיננסי, שוק הרכב וגם תחום הבינוי. לכל עסק בכל מגזר יש את הצרכים הספציפיים שלו, ולנו יש סט פתרונות המותאם לוורטיקל הספציפי. מערך שלם המכיל מודל טבלאי, אוטומציה ובינה מלאכותית המתאימה עצמה לוורטיקל ומאפשרת ללקוחותינו מהירות תגובה ותחרותיות למול השוק. אם אני צריך להצביע על מכנה משותף בקרב לקוחות Salesforce - זו העובדה שלרוב לקוחותינו יש לקוחות משלהם. זה יכול להיות חברת B2C שנותנת שירות ללקוחותיה וזה גם יכול להיות משרד ממשלה, שהאזרחים הם סוג של לקוח עבורו".
גישת ה"לקוח 360"
סניף Salesforce בישראל נחשב לאסטרטגי עבור התאגיד, שכן הוא אחד משלושת מרכזי הפיתוח של החברה בעולם, לצד ארצות הברית והודו. במהלך השנים השקיע התאגיד רבות בסניפו הישראלי ואף רכש דרכו שבע חברות טכנולוגיה בשבע השנים האחרונות, ביניהן Datorama שפיתחה טכנולוגיה לאופטימיזציית קמפיינים, Clicksoftware, שפיתחה מערכות לניהול לוגיסטי של מערכי שירות לקוחות בשטח ו-Bonobo.ai, שפיתחה פלטפורמת AI לניתוח שיחות קוליות, המסוגלת לספק תובנות לשירותי לקוחות.
מרגלית מציין שהתאגיד השקיע רבות בהרחבת החברות שרכש, המשיך את הפיתוח שלהן ושחלק ניכר ממוצריו המובילים מפותחים באתר הישראלי - אם בסניף המקומי ואם בחברות שנרכשו.
"ל-Salesforce יש גישה שהיא מכנה 'לקוח 360', שמשמעה הסתכלות על פתרונותיה כפלטפורמה הסובבת כולה סביב הלקוח", הוא מסביר. "אנחנו נותנים ללקוח מעטפת של עננים שונים: ענני מכירה, שיווק, שירות ועוד רבים אחרים. כל זה מתחבר לכדי פלטפורמה אחת הנותנת מענה מלא ללקוח ומאפשרת לו להתקרב ללקוחותיו שלו ולתת להם מענה טוב יותר. ארגונים כיום מזהים את החשיבות בהתקרבות ללקוחותיהם - דבר שאינו פשוט בעידן עם ערוצי תקשורת רבים כל כך, שלא תמיד ברור מי מהם יעיל. יכולות ה-AI שלנו מאפשרות ללקוחותינו להתקרב בצורה מיטבית הרבה יותר ללקוחות של הלקוחות".
כיצד ההתקרבות הזאת באה לידי ביטוי?
"בסוף כולנו רוצים להכיר את הלקוח שלנו טוב יותר ועל ידי כך לצפות מה הוא צריך, מתי הוא צריך ואיך היה רוצה לקבל את השירות מאיתנו. תדמיינו עולם בו מכירים אתכם, יודעים מה אתם אוהבים, מה אתם צריכים, מתי אתם צריכים את זה ופשוט מנגישים לכם שירות או מכירה בצורה האישית ביותר. כשבחלק ניכר מהחוויות שתארתי יש את היכולת לשלב בינה מלאכותית החוויה שלקוח צורך מכם הופכת למשמעותית יותר ותיחקק אצלו לחיוב. זה נכון שלכל עשור יש את הבאזז הגדול שלו, אך אנחנו ב-Salesforce מאמינים שבינה מלאכותית היא הרבה יותר מזה. אני ממליץ מאוד לכל מי שרוצה להיות מוביל בתחומו להבין את הטכנולוגיות הללו, שיכולות לקדם בצורה משמעותית את ארגונו. אין לי ספק שאלו שיקפצו על השימוש ב-AI ויבינו את יכולותיה באזורים בהם הם עוסקים - יפתחו פער מול מתחריהם. אלו שישכילו ויתאימו את הטכנולוגיות האלו לצרכיהם יהפכו למובילי המגזרים בהם הם פועלים. אלו שלא - יביאו את העסק למצב בו הוא מפגר בתחרות בשוק שלו ורודף אחר הזנב של עצמו".
בשיתוף Salesforce
