חוויית הלקוח – 2024
לקוחות ענף תחנות הדלק מגלים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית מהשירות הניתן על ידי עובדי התחנה, כשאין הבדל משמעותי בין הרשתות.
מידת הנאמנות לרשת וכוונות ההמלצה עליה למכרים, גם הן במידה בינונית-גבוהה. הנאמנות לרשת גבוהה מעט בקרב לקוחות דור אלון ופז בהשוואה ללקוחות דלק וסונול.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית. לקוחות שקיבלו שירות מלא, מעריכים יותר את התמורה עבור המחיר, בהשוואה ללקוחות שתדלקו עצמאית.
מאז 2023 עלתה מעט שביעות הרצון של לקוחות פז מהתמורה שהם מקבלים עבור מחירי השירות.
כלל לקוחות הענף מגלים שביעות רצון גבוהה מהמקצועיות של נותני השירות בתחנת הדלק ושביעות רצון בינונית-גבוהה מאדיבותם.
זמן ההמתנה למתדלק, יוזמה מצד עובדי התחנה וניקיון השירותים, מעוררים כולם שביעות רצון בינונית.
בקרב לקוחות רשת "דלק" שביעות הרצון מניקיון השירותים, גבוהה מעט בהשוואה למתחרים.
מאז 2023 חלה בקרב לקוחות סונול ירידה קלה עד משמעותית במרבית הפרמטרים שנבדקו, בין אם אלו פרמטרים קרדינליים (לרבות ירידה משמעותית במידת נאמנותם לרשת וכוונות ההמלצה עליה) או פרמטרים שירותיים (בעיקר ירדו שביעות הרצון מזמן ההמתנה למתדלק ומאדיבות השירות).
לקוחות שקיבלו שירות מלא מגלים שביעות רצון גבוהה יותר באופן מובהק בהשוואה ללקוחות שתדלקו עצמאית, ממידת היוזמה והנכונות לעזור שגילו העובדים בתחנה וגם מניקיון השירותים.
שביעות רצון נמוכה – 2024
שליש מלקוחות הענף (33%) מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות בתחנת הדלק (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
מאז 2023 עלה שיעור הלקוחות שאינם מרוצים בכלל הענף, ובמרבית החברות. יוצאת דופן היא דור אלון, שנהנית דווקא מירידה (חיובית בהקשר זה) בשיעור הלקוחות שאינם מרוצים (מ-28% אשתקד ל-21% השנה).
ההסבר העיקרי לשביעות הרצון הנמוכה הוא זמן ההמתנה הארוך עד לקבלת שירות (22% מלקוחות הענף שאינם מרוצים מציינים זאת במפורש ועוד 7% מצביעים על מחסור בצוות).
העדפה ותדמית – 2024
פז – היא רשת תחנות הדלק המועדפת על לקוחות הענף. 25% מהם מציינים אותה כרשת המועדפת, כשהיא מקדימה במעט את דור אלון (21%).
רשת דור אלון נתפסת כרשת המציעה את מחירי הדלק המשתלמים ביותר, 38% מלקוחות הענף תופסים אותה ככזו, בפער משמעותי מהמתחרות.
דור אלון ופז נתפסות כרשתות המעניקות ללקוחותיהן את השירות והיחס הטובים ביותר, כשהפער בין שתיהן אינו משמעותי (31% מלקוחות הענף ציינו את דור אלון כמובילה בהקשר זה, 29% ציינו את פז).
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מרשת תחנות הדלק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
