אטרקטיביות הבנקים 2022
- האפליקציה והשירותים הדיגיטליים נמצאו כגורם העיקרי שהופך בנק לאטרקטיבי עבור לקוחותיו (הפעילים בפייסבוק או באינסטגרם). שליש מלקוחות הענף ציינו זאת, הרבה יותר מכל גורם אחר.
- תנאים טובים בחשבון (עמלות, ריביות, הלוואות נוחות, תנאי אשראי), נתפסים כגורם האטרקטיבי במקום השני (18%).
- חמישית! מלקוחות הענף סבורים כי אין בבנק שלהם שום דבר אטרקטיבי. זו עליה (לא חיובית) לעומת מדד 2021.
- הבנק הנתפס כאטרקטיבי ביותר על ידי לקוחות הענף הוא מזרחי טפחות (23% דרגו אותו כבנק הכי אטרקטיבי, בפער לא גדול מלאומי והפועלים).
חוויה כללית מהשירות בבנק 2022
- החוויה הרווחת נוכח שירות הבנקים היא של שירות טוב ואף מעולה. 37% מכלל לקוחות הבנקים נהנים מחוויה כזו. (החוויה היא כללית, ללא קשר לקבלת שירות בסמוך לעריכת המדד).
- מאפיינים נוספים של חוויית השירות, צוינו על ידי אחוז נמוך הרבה יותר מהלקוחות. הבולטים יחסית הם: אפליקציה טובה ונוחה/ אתר טוב (16% מלקוחות הענף), שירות אדיב/ יחס אישי, רצון לעזור (14%), ושירות מהיר וזמין (12%).
- הגורמים החשובים ללקוחות בהתנהלותם השוטפת מול הבנק: טיפול מהיר בפניה (48% מכלל הענף), שירות ויחס אישי של הבנקאים (46%) ותנאי חשבון נוחים (45%).
- שלושת הגורמים המוזכרים לעיל, הם שצוינו גם אשתקד כגורמים החשובים ביותר בהתנהלות מול הבנק.
מודעות לשינויים בענף 2022
- לקוחות הענף אינם מודעים באופן בלתי נעזר לשינויים שחלו השנה בענף הבנקים.
- לאחר שמצוינים בפניהם השינויים הרלוונטיים, מאשרים כ-75% מלקוחות הענף כי הם שמעו לפחות על חלק מהם.
- למעלה מ-60% מלקוחות הענף מודעים באופן נעזר לאפשרות לניוד בין הבנקים, קרוב לשליש מודעים להשקת הבנק הדיגיטלי ורבע מהלקוחות מודעים לבנקאות הפתוחה.
- פחות מחמישית מלקוחות הענף מאשרים כי שמעו על המסלולים האחידים בשוק המשכנתאות.
תדמית הבנקים – בקרב כלל לקוחות הענף 2022
- מזרחי טפחות נתפס ע"י לקוחות הענף כבנק שמעניק את השירות והיחס האישי הטובים ביותר, וכבנק המוביל בהענקת ייעוץ וסיוע מקצועי בקבלת החלטות פיננסיות. בשני פרמטרים אלו, הפער של מזרחי טפחות מהמתחרים הוא גדול מאוד.
- בנוסף, מזרחי טפחות נתפס גם כבנק המעניק את השירות המקצועי ביותר, הכי זמין ומספק מגוון דרכי פניה ללקוחותיו וזה שמספק את המוצרים שהכי מתאימים ללקוח.
- מזרחי טפחות יחד עם הפועלים נתפסים כמובילים בפרמטר: הבנק המספק לציבור הרחב ידע ותכני העשרה בתחומים פיננסים.
- בנק לאומי נתפס כבנק המתקדם ביותר בתחום הדיגיטלי.
- לא נמצא בנק הנתפס כמוביל בפרמטר: מתמחה בשוק ההון.
מיתוג הבנקים 2022
בקרב כלל לקוחות הענף, נמצא מאפיין בולט המקושר עם הבנקים הבאים:
- מזרחי טפחות – משכנתאות (49% מלקוחות הענף קישרו את הבנק עם המאפיין).
- לאומי – בנק דיגיטלי (43%).
- הפועלים – דיגיטלי ותורם לקהילה (34% מלקוחות הענף קישרו את הפועלים עם כל אחד ממאפיינים אלו).
בקרב כלל לקוחות הענף, לא נמצא מאפיין בולט המקושר עם כל אחד משני הבנקים האחרים שנבדקו:
- דיסקונט – יתרון שולי למאפיין: דיגיטלי (28% מלקוחות הענף קישרו את הבנק עם המאפיין).
- הבינלאומי – לא ניתן לציין מאפיין בולט אחד המקושר עם הבנק.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לאופן בו תופסים לקוחות הבנקים, הפעילים בפייסבוק או באינסטגרם, את המיתוג והתדמית של כל אחד מ-5 הבנקים הגדולים
