חוויית הלקוח 2022
- רוב לקוחות הענף מגלים "שביעות רצון כללית" גבוהה מהשירות בתחנת הדלק ומידה גבוהה של "נכונות להמשיך לתדלק בתחנות הרשת". בהשוואה למדד 2021, ניכרת יציבות בשביעות הרצון מפרמטרים אלו.
- שביעות הרצון בפרמטר הקרדינאלי "תמורה למחיר" הינה בינונית בקרב לקוחות הענף והינה במגמת ירידה משנת 2019.
- בכלל הענף, "מידת הכוונות להמליץ לחברים" הינה בינונית-גבוהה ו"מידת הנאמנות לרשת תחנות הדלק" הינה גבוהה.
- "מידת הנאמנות" שמגלים לקוחות דור אלון ולקוחות סונול גבוהה באופן מובהק בהשוואה לנאמנות שמגלים לקוחות דלק. הבדל מובהק נמצא גם לגבי "כוונות ההמלצה" של לקוחות דור אלון לעומת לקוחות דלק.
- בקרב לקוחות דור אלון ובקרב לקוחות דלק, חלה ירידה בשביעות הרצון מ"התמורה למחירים" בהשוואה לשנת 2021.
- שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד בקרב לקוחות כל החברות, מ"יעילות ופשטות תפעול המשאבות בשירות העצמי".
- שביעות רצון בינונית בקרב לקוחות הענף מ"ניקיון השירותים" בתחנה, ובינונית-נמוכה בקרב לקוחות פז.
- בקרב כלל לקוחות הענף, שביעות הרצון מ"ניקיון השירותים", גבוהה באופן מובהק בקרב המתדלקים בשירות מלא או גם מלא וגם עצמי, בהשוואה למתדלקים בשירות עצמי.
- בקרב לקוחות סונול, חל שיפור מסוים בשביעות הרצון בכל הפרמטרים השירותיים והתפעוליים, למעט "זמן המתנה למתדלק".
חוסר שביעות רצון 2022
- קרוב ל-30% מלקוחות הענף דיווחו על שביעות רצון נמוכה מהשירות שקיבלו בתחנת הדלק (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1).
- כרבע מלקוחות הענף, שהביעו שביעות רצון נמוכה, התלוננו על "זמני המתנה ארוכים ועבודה איטית" של עובדי התחנה ו-14% אינם מרוצים בשל "המחירים הגבוהים".
העדפה 2022
- כמעט 30% מלקוחות הענף אינם מגלים העדפה לחברה כלשהי של תחנות דלק, וכמעט מחצית מלקוחות הענף לא יודעים לציין איזו חברת דלק השתפרה יותר מהמתחרות בהיבט השירות בשנתיים האחרונות.
- לקוחות הענף מגלים העדפה מסוימת לרשת תחנות הדלק פז (19% מהם יעדיפו לתדלק בה, תחת ההנחה שבסמיכות למקום העבודה או המגורים יש ייצוג לכל חברות הדלק וכי המחירים בתחנות זהים).
- חברת פז נהנית מיתרון שולי על פני המתחרות בכך שנתפסת כחברה שהשתפרה יותר מאחרות בשנתיים האחרונות בהיבט השירות (14%).
- הסיבה הדומיננטית לבחירת תחנת דלק היא קרבתה למקום המגורים או מקום העבודה, 45% מלקוחות הענף מונעים מסיבה זו.
- כחמישית מלקוחות הענף בוחרים תחנת דלק בעיקר בשל המחירים בתחנה.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ובפרט מהשירות שניתן לו בסמוך לעריכת הסקר
