חוויית הלקוח – 2022
- שביעות הרצון הכללית של לקוחות הענף משירות הבנק בתהליך לקיחת המשכנתא וכוונות ההמלצה על הבנק הן ברמה בינונית-גבוהה, כפי שנמצא גם במדד 2021.
- הציפיות טרם קבלת השירות היו נמוכות מעט בהשוואה לשביעות הרצון הכללית. ברוב ענפי השירות התמונה הפוכה!
- בקרב לקוחות דיסקונט חלה מאז מדד 2021 ירידה במידת הנכונות להמליץ על הבנק לחברים.
- לקוחות הענף שהגישו את הבקשה לאישור עקרוני למשכנתא בסניף הבנק, מרוצים יותר מאשר לקוחות שהגישו את הבקשה באתר האינטרנט. ההבדל נמצא בהתייחס לשביעות הרצון הכללית ובהתייחס לרוב הפרמטרים השירותיים שנבדקו, ובולט בעיקר בקרב לקוחות מזרחי-טפחות ולאומי/לאומי למשכנתאות.
- שביעות רצון מזמן ההמתנה לפגישה (מהמועד בו נקבעה ועד לתחילתה בפועל) ומליווי ע"י בנקאי לאורך התהליך, מהווים את נקודת החולשה מבין הפרמטרים השירותיים.
- מאז מדד 2021 חלה בקרב לקוחות כל אחד מהבנקים, ירידה בשביעות הרצון מהריבית והתנאים שניתנו במסגרת המשכנתא.
שביעות רצון נמוכה – 2022
- כשליש מלקוחות הענף (34%) מביעים שביעות רצון כללית נמוכה משירות הבנק למשכנתאות (דירוג 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות הפועלים למשכנתאות והבינלאומי.
- הסיבה המרכזית לחוסר שביעות רצון היא תנאי המשכנתא והריבית הגבוהה (רבע מלקוחות הענף שאינם מרוצים ציינו זאת). סיבות בולטות נוספות מביעות מורת רוח מאורך וסרבול התהליך.
תהליך לקיחת המשכנתא – 2022
- מרבית הלקוחות הגישו את הבקשה לאישור עקרוני למשכנתא בסניף הבנק (54%), קרוב לשליש עשו זאת באתר האינטרנט וכ-15% הגישו את הבקשה באמצעות המוקד הטלפוני.
- כשליש מלקוחות הענף פנו למוקד הטלפוני וכשליש פנו לאתר האינטרנט - לצורך בירורים בלבד.
- השירות באתר האינטרנט מעורר שביעות רצון רבה יותר בהשוואה למוקד הטלפוני.
- קרוב ל- 3/4 מהלקוחות ביררו פרטים בבנקים נוספים, לפני שבחרו את הבנק ממנו לקחו בסופו של דבר משכנתא. תנאים אטרקטיביים מהווים את הגורם המכריע לבחירה בבנק מסוים.
- 44% מלקוחות הענף נעזרו ביועץ משכנתאות חיצוני או חברה מתמחה בתהליך לקיחת המשכנתא. שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות הבינלאומי למשכנתאות (51%).
- כ-40% מלקוחות הענף לקחו משכנתא מבנק בו הם מנהלים חשבון עו"ש. שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות הפועלים למשכנתאות ונמוך בקרב לקוחות מזרחי-טפחות.
העדפה ותדמית – 2022
- מזרחי-טפחות הוא הבנק המועדף על לקוחות ענף המשכנתאות. שליש מהם היו בוחרים בו במקום ראשון, בעת עריכת המדד.
- מזרחי-טפחות נהנה מיתרון גדול מאוד על פני המתחרים גם במשתני התדמית שנבדקו: הוא נתפס כבנק המשכנתאות המוביל, המקצועי ביותר ובעל תנאי המשכנתא המשתלמים ביותר.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוחות מהשירות שקיבלו מהבנק בתהליך לקיחת המשכנתא.
