בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels התקיים פאנל בהנחיית יעל קנדר, ראש יחידת BDO Digital, בו הסביר יובל גור, סמנכ"ל שיווק וחוויית לקוח בחברת כלמוביל, על השינויים שנערכו בחברה נוכח השינויים בשוק הרכב. "כניסת הרכבים החשמליים לשוק היא מהלך דרמטי במיוחד", סיפר גור. "בזמן קצר כמות מותגי הרכבים בישראל גדלה ב–כ50%, לכ–80 מותגים. זה נתן בעיטה לכל תעשיית הרכב. נערכנו לכך- לכן הגדרנו כאסטרטגיה להביא את המותג כלמוביל לחזית כ'בית לנהגות ונהגים', ולא רק את מותגי הרכב עצמם. בית זו אמירה מחייבת ובנינו תכנית שיוצקת לזה ערכים עבור הלקוחות שלנו".
גור סיפר גם על השינוי בסדר העדיפויות בחברה: "החלטנו מבחינה אסטרטגית לשים פוקוס על מערכת היחסים עם הלקוחות שלנו שתתבסס על חוויית לקוח מצוינת", סיפר. "בבסיס התהליך השקענו במרכזי השירות שלנו – המוסכים, וראינו שסקרי שביעות הרצון שלנו ממריאים. משם עלינו מדרגה והשקנו גם את מערך 'כלמוביל איתך 24/7', שירות וסיוע לכל מחזיקי רכב מבית כלמוביל בישראל. זו נקודת כאב שהלקוחות שלנו הציפו וטיפלנו בה. אנחנו ממשיכים להוסיף עוד ערכים ותכולות להבטחה שלנו לחוויה מעולה".
ליז בורנשטיין, שותפה וסמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי ב–BE2SEE — פלטפורמה ליצירת אוטומציות שיווקיות — סיפרה על הטמעת פלטפורמות בחברה. "זהו תהליך הנוגע בהמון רבדים בחברה. אנחנו צריכים לייצר נאמנות שהיא מעבר לרכישה עצמה, שהיא הפעולה היבשה. הבסיס שלה היא הדאטה שיש לנו. בלי היכולת להביא מהדאטה את רגעי האמת, אנחנו לא רואים את הלקוח בצורה המיטבית. לכן אנו מתחילים היום לדבר על תשתית דאטה גמישה, ניהול דאטה בצורה רחבה".
אסף אביב, סמנכ"ל השיווק והתוכן בפרטנר סיפר כי "בגלל שחסמי הנטישה והכניסה בסלולר כל כך נמוכים, את פרטנר נוטשים 5,800 לקוחות בשבוע — מול גיוס של 6,000 לקוחות בשבוע. ההפרש הוא 200, אולם בפועל היינו מעדיפים פשוט לגדול ב-200 לקוחות. אז איך אנחנו מקטינים את הנטישה בצורה חכמה? משמרים את הקיים. נותנים ללקוח מה שצריך כדי שיהיה מרוצה. לתת לו שירות כל כך טוב, שהוא לא יפנה אלינו בכלל. לכן אנחנו משקיעים בטכנולוגיה ופריסה איכותית, כך שהרשת תעבוד טוב ללא הפסקה".
"מעבר לכך, לקוחות מעריכים מותגים שמספקים את הסחורה ברגע האמת", הוסיף. "לכן, ב–7 באוקטובר נתנו לכל הלקוחות שלנו בחו"ל גלישה חינם ללא הגבלה. זו היתה החלטה שפשוט הרגישה נכונה, אבל היה ברור שלקוחות יעריכו את זה".
ורדית גונדטר, סמנכ"לית הפיננסים ב–Dream Card VIP מקבוצת פוקס, סיפרה כי "הכוח שלנו הוא בקואליציה של המותגים. האסטרטגיה של קבוצת פוקס זו ההבנה שיש שינוי גדול בשוק האופנה, ושאי אפשר להישען על מותג אחד — וצריך לאפשר גם קניבליזציה פנימית. הערך הוא פשטות ושקיפות בתוכנית הנאמנות ללקוחות שלנו".
אביבית לוי נעים, מנהלת השיווק והמכירות בטיב טעם, סיפרה על האג'נדה החברתית של החברה. "טיב טעם שמה את החופש לבחור במרכז", אמרה. "זה מה שמאפשר לנו לדבר קצת אחרת עם הלקוחות, מתוך חוויה קולינרית שיש רק אצלנו. לכן אנחנו בוחרים בקריאייטיב חצוף ולא מתחנף. בסוף נאמנות זה להכיר את הלקוחות שלך. אם ננסה למצוא חן בעיני כולם, נפספס את הקהל שלנו".
בהנחיית: יעל קנדר, ראש יחידת BDO Digital. בהשתתפות: יובל גור, סמנכ"ל שיווק וחווית לקוח, כלמוביל; ליז בורנשטיין, שותפה, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי, BE2SEE; אסף אביב, סמנכ"ל השיווק והתוכן, פרטנר; ורדית גונדטר, סמנכ"לית פיננסים Dream Card VIP, קבוצת פוקס; אביבית לוי נעים, מנהלת שיווק ומכירות, טיב טעם.
