עד לפני שנים ספורות, בעלי חיות מחמד בישראל נאלצו להתמודד לבד עם הוצאות רפואיות כבדות. כל טיפול — מחיסונים בסיסיים ועד ניתוחים מצילי חיים — הצריך תשלום מיידי מהכיס. את הפער המשמעותי הזה בשוק זיהתה לימור נח, שהקימה את מרפאט — חברת שירותי בריאות לחיות מחמד המספקת כיסוי בשני רבדים: הראשון את כל הטיפולים השוטפים והחיסונים השנתיים, והשני המעניק הגנה מפני הוצאות בלתי צפויות כמו ניתוחים, מחלות ותאונות.
"בשונה מחברות ביטוח, אנחנו משלמים ישירות למרפאות הווטרינריות, כך שהלקוח לא נדרש להוציא אלפי שקלים מכיסו ולהמתין להחזרים", מדגישה נח.
איך נולד הרעיון להקים שירותי בריאות לחיות מחמד?
"לפני כמה שנים נאלצתי להתמודד עם הוצאות רפואיות גבוהות עבור הכלבה שלי בשל מחלה. היה תמוה בעיניי שאין פתרון, במיוחד כשכל בני משפחתי מכוסים בשירותי בריאות או ביטוחים פרטיים. דווקא חיית המחמד, שהיא חלק מהמשפחה, נותרת ללא מסגרת שמגינה על בעליה מפני הוצאות רפואיות. הבנתי שחייבים לשנות את המצב הזה, וזה מה שהוביל אותי להקים את מרפאט".
בלי להמתין להחזרים
המצב אכן מורכב, ובעלי כלבים וחתולים רבים נמנעים מלגשת לווטרינר. נח: "אנחנו מכסים את כל הטיפולים השוטפים, כולל חיסונים, בדיקות וביקורי רופא שגרתיים. ברובד השני אנחנו מעניקים כיסוי מקיף להוצאות בלתי צפויות — ניתוחים, טיפול במחלות, צילומים והדמיות, אשפוזים וטיפולי חירום".
שזה מה שבאמת מטריד את בעלי חיות המחמד, אותם מצבים שהם לא יכולים לצפות או לתכנן.
"נכון ובצדק. אנחנו משלמים ישירות למרפאות הווטרינריות בשני המקרים, גם בטיפולים השוטפים וגם במצבי חירום. הלקוח לא צריך להוציא אלפי שקלים מכיסו ולהמתין להחזרים, כמו שקורה בחברות הביטוח. אנחנו מעניקים כיסוי עד 30,000 שקלים בשנה, סכום שמתחדש מדי שנה, והיחידים שמעניקים כיסוי לכל החיים, ללא הפסקות או העלאת מחיר בעקבות, למשל, ריבוי תביעות או גיל מבוגר".
הלקוחות יכולים לבחור בין שני מסלולים עיקריים: עם השתתפות עצמית מינימלית וללא השתתפות עצמית כלל ובאופן קבוע. קחו לדוגמה טיפול בבליעת גוף זר שעלותו עלולה לנוע בין 4,000 ל-8,000 שקלים. לקוחות מרפאט ישלמו למרפאה 10% מהעלות ואת השאר מרפאט תשלם ישירות לווטרינר. במסלול ללא השתתפות עצמית מרפאט תעביר את מלוא הסכום למרפאה. על חיסונים וביקורי וטרינר שוטפים אין תשלום השתתפות עצמית בשני המסלולים.
שירות וטרינר און ליין
מרפאט עובדת בהסדר עם יותר מ-150 מרפאות וטרינריות בפריסה ארצית. צרכים שעולים מהשטח, מהלקוחות ומהווטרינרים, מיושמים ומוטמעים במהרה לשיפור השירות.
"פיתחנו שירות ייעוץ וידיאו עם וטרינר שזמין בשעות הלילה ובסופי השבוע. הלקוח לוחץ על כפתור שמעלה וטרינר לשיחת וידיאו. כך אין צורך לצאת מהבית ואחוז גבוה מהבעיות נפתרות כבר בשיחת הווידיאו".
האתגר במיתוג קטגוריה חדשה הוביל את מרפאט לגישה ייחודית. "אנחנו הרבה יותר מביטוח. אנחנו שירותי בריאות לחיות מחמד, עם ערכים של אמפתיה ומקצועיות", מסבירה דניאל רחום, סמנכ"לית השיווק. "איננו דואגים רק לכיסוי כלכלי, אנחנו באמת כאן עבור הלקוחות שלנו. המיתוג שלנו מציג את החברה כגוף תומך שמחבר בין הלקוחות לבין שירותי הרפואה".
כיצד בא לידי ביטוי המסר הייחודי של המותג?
רחום: "ברגע שהלקוחות מבינים שמדובר בשירות הוליסטי, עם גישה תומכת ומענה מקיף לכל הצרכים, הם מרגישים בטוחים יותר להצטרף. בתהליך המיתוג, שביצענו ביחד עם firma, ו-UXpert, שבנו איתנו את האתר. יחד עם חברת HAPPPY ניתן דגש על אמפתיה והימנעות מתחושות קרות. המסר שלנו ברור — מרפאט נמצאת כאן כדי ללוות את הלקוחות שלה יד ביד".
היעד של מרפאט הוא להמשיך ולהרחיב את השירותים. "החברה מתפתחת וצומחת בעשרות אחוזים מדי שנה", מספרת נח, "וסקרי שביעות הרצון שלנו מראים ש-98% מהלקוחות נותנים לנו את הציון הגבוה ביותר".
איך את רואה את עתיד מרפאט בעשור הבא?
נח: "אנחנו רוצים שהשירות שלנו יהפוך לבסיסי כמו כל שירות בריאות אחר — שכלב או חתול יזכו לטיפול רפואי זמין, מקצועי ואכפתי".
ראוי לציון
מרפאט מציעה מודל ייחודי עבור בעלי כלבים וחתולים: כיסוי רפואי כפול המשלב טיפולים שוטפים עם הגנה ממצבים בלתי צפויים, ותשלום ישיר למרפאות הווטרינריות שחוסך מהלקוחות התעסקות ביורוקרטית. במקום מלחמה בניירת, במרפאט עושים הכל כדי ללוות את הלקוחות יד ביד. שני ערכי הליבה: להיות תמיד שם עבורנו ולפתור כל בעיה במהירות ובמסירות.
לאתר >>> מרפאט
בשיתוף מָרְפֶאט
