כולנו מכירים את זה. הזמנו תור למרפאה. הגענו למקום הנכון בשעה הנכונה, אבל בדיוק אז: הרשת נפלה. במקרה הטוב מישהו מתנצל על אי הנוחות. לבעיה המודרנית הזו יש אינספור וריאציות. בזמן ביקור אצל הרופא פתאום התיק הרפואי לא נפתח. את החבילה שסוף סוף הגיעה, הפקידה בדואר לא יכולה לשחרר כי המערכת תקועה. כמה קלים וטובים יותר היו החיים של כולנו אם היו מודיעים לנו על כך מראש ואפילו קובעים לנו מועד חדש. ואולי טוב מכך, היו מזהים שעומדת להיות תקלה ומתקנים. מכיוון שהיום כל גוף מקצועי משתמש במנעד שלם של אפליקציות, הרי שבעזרת למידת מכונה ובעזרת מיפוי זה אפשרי. אפליקציות הן התשתית הקריטית של תפקוד דיגיטלי. הן שמוודאות שהמערכות עובדות בצורה שוטפת, שהמידע שמניע את המערכות מעודכן ואמין, שהזיכרון של השרתים אינו נסתם, שעבודת המעבד קולחת, שחלילה לא יתרחש אירוע טכני שיפגע באינטגרציה בין כל הנ"ל. טרום נסיקתה הנוכחית של הבינה המלאכותית היו אלו מחלקות ה-IT שנשאו בנטל. חלק מעומס העבודה דרש ודורש עבודה ידנית, או חצי ידנית. בחברות גדולות למשל, או בארגוני אנטרפרייז עצומים, פועלים בכל רגע אלפי שרתים המריצים מאות אלפי שירותים עסקיים ותהליכים שרצים במקביל. מקצועי ככל שיהיה, היכולות של ניהול ומענה אנושי יהיו תמיד קטנות מיכולות המענה של מערכות ממוחשבות. מנקודת מבטם של ארגוני העל, היכולות של ה-AI מסמנות כללי משחק לגמרי חדשים בכל מה שאמור למיפוי עסקי.
מיפוי השירות העסקי
ServiceNow הבינה את הצורך שנוצר ורתמה את היכולות של הבינה המלאכותית לרעיון של מיפוי עסקי של ארגונים: לאפשר לארגונים גדולים ובינוניים לעשות טרנספורמציה דיגיטלית להעביר תהליכים קריטיים לאוטומציה. בעזרתם יכולים ארגונים להטמיע טכנולוגיה ואוטומציה בכל חלקי הארגון ולהביא לשינוי דרמטי בדרך בה הארגון עובד ומצליח להביא ערך ללקוחותיו. כנגזרת מכך, משתפרות גם התוצאות העסקיות.
"הפתרון שלנו ייחודי, game changer של ממש", אומר אריק סיטיון, דירקטור פיתוח תוכנה ב-ServiceNow, "הדרך העיקרית של ארגונים לבצע מיפוי היא שכירת מומחים שישתמשו בכלים הדורשים מומחיות רבה, ינתחו קבצי קונפיגורציה וימפו באופן ידני את השירותים. המוצר שלנו מחליף את התהליך הידני, סורק את הרשת ומגלה בה את כל השרתים, האפליקציות, משאבי הענן ואז מבצע מיפוי על כל השירותים העסקיים. זו משימה קשה שרבים ניסו לפצח. אנחנו הסתכלנו בצורה שונה לגמרי על הבעיה ופנינו לבינה מלאכותית ולמידת מכונה".
רוברט ביטרפלד, ארכיטקט AI בכיר ב-ServiceNow אומר ש"הבינה המלאכותית מתפקדת כמו מומחה ה-IT שיושב לצידך, מסביר ונותן המלצות לאחר שלמד את הארגון היטב". מה היתרונות? כמעט בכל היבט. ביטרפלד: "החלפנו את המומחה החיצוני, עליו הלקוח משלם הרבה כסף, ועברנו לקסטומיזציה ספציפית בכלי ממוחשב שיספק את ההמלצה הנכונה ביותר באמצעות מספר קליקים בודדים".
איך זה עובד? "למוצר יש שלוש שכבות", אומר ביטרפלד, "מטרתה של השכבה הראשונה היא זיהוי החתימה הייחודית של השרתים - Fingerprint Application בהתאם לעבודה שהם עושים בארגון. למשל, שרת ווב שנותן מענה ללקוחות או שרת יישומים, או שרת בסיס נתונים – השכבה הראשונה תזהה את המאפיינים הייחודיים של כל אחד מהשרתים האלו ותיתן לנו יכולת לאפיין אותו. כל מחשבי הלקוח יזוהו ונדע איזו עבודה הם מבצעים בארגון". אחרי השכבה הראשונה מגיע תורה של השכבה השנייה. "השכבה השנייה היא למידת מכונה המבצעת קלסיפיקציה לקשר בין המחשבים. היא מזהה אם מחשב מדבר עם מחשב אחר ומה אופי התקשורת ביניהם. כך היא ממפה את כל התקשורת בארגון, כולל הענן". כאן לוקח אותנו ביטרפלד לשכבה האחרונה, השלישית. "השכבה השלישית היא שכבה שנותנת את המוצר המוגמר ללקוח ומאפשרת לו את ביצוע המיפוי. הוא יכול להשתמש במפה על מנת לפתור בעיות בארגון, לדוגמה, להבין אילו מהתחנות עובדות כמצופה".
"מעל גבי המיפוי העסקי חברת ServiceNow מציעה שורה של כלים שמאפשרים טרנספורמציה דיגיטלית", מבאר ביטרפלד, "IT Service Management מאפשר אוטומציה וייעול של תהליכי אספקת שירותי IT. ה-Customer Service Management משפר את חוויית הלקוח על ידי שילוב וניהול כל ערוצי שירות הלקוחות. ה-Human Resources Service Delivery משנה פעולות משאבי אנוש עם תהליכים אוטומטיים. Security Operations מנהל אירועי אבטחה ומבצע אוטומציה של תגובה. כלי ה-Workflow Automation משפר את היעילות ומפחית שגיאות ידניות על ידי אוטומציית משימות ותהליכים החוזרים על עצמם". סיטיון מסביר איך התוצרים של המערכת שלהם יכולים לשמש כל ארגון, "הלקוח יכול להבין אילו שרתים הם החשובים ביותר וגם אילו לא חשובים או לא פעילים - כשייתכן שהוא אף משלם עליהם כסף לחינם".
"היתרון של המוצר שלנו, שיודע לבצע את המיפוי בזמן קצר", מוסיף סיטיון, "כשהשירות מתפקד באיטיות ניתן למפותו ולזהות את צווארי הבקבוק. נכנסים למפה שמייצגת את כל האלמנטים, רואים את השירות העסקי ואת המשאבים שהוא מנצל בשרתים וחוקרים בדיוק איפה האיטיות. המפה המסופקת היא קריטית, היא הבסיס לכל התהליכים שבאים לאחר מכן: ניהול תקלות, ניטור השירות, ניהול שינויים בשירות. זה הבסיס לכל התהליכים הארגוניים".
לחברת ServiceNow, הפועלת משנת 2004, שורה ארוכה של לקוחות גדולים ובולטים, כולל כ-80% מחברות ה-Fortune 500, משרדי ממשלה, בנקים גדולים, חברות הייטק ועסקים קמעוניים. סיטיון מעיד שהשילוב בין היכולות המפוארות של ה-AI של ServiceNow לבין השליטה של הארגון ממקסמים את התוצאות. "כל ארגון שעובד עם המערכת שלנו בעצם רוכש את היכולת לבנות בעצמו אוטומציות של תהליכים ובאמצעותם לבצע תיקונים והתאמות. מריסטרט של שרת יחיד, דרך הוספת זיכרון, ועד ניהול המערכת הגדולה – עם המערכת של ServiceNow כל אלה זמינים בלחיצת כפתור".
בשיתוף ServiceNow
