לפני כשנה התבשרנו לראשונה על הקמת GRAVE - אתר אינטרנט לרכישת מצבות אונליין.
בשיחה עם שי גלבוע, יזם אינטרנט ומי שמנהל את הפעילות באתר, הוא פורס את התובנות, ההצלחות ואת הקשיים הכרוכים בהחדרת פעילות שכזו לתודעה ובהנעת הלקוחות לפעולה. "בראייה לאחור, נראה שהתייחסות הצרכנים בכל הנוגע לרכישת מוצר כה ייחודי כמו מצבות באופן מקוון, עברה שינוי משמעותי והאתר עולה על דרך המלך", אומר שי. "עדיין יש הרבה פעולות שניתן לעשות, אבל בגדול, יש פתיחות גדולה יותר לנושא".
אנשים באמת מזמינים מצבות באינטרנט, זה עובד?
"יש לקוחות שעדיין חוששים או לא בטוחים שהם עושים את זה נכון. אחרי שאלה או שתיים באתר או באמצעות הוואטסאפ, הם ממשיכים לרכישה באתר. אחרים, שאולי יותר רגילים לרכוש אונליין, מבצעים את ההזמנה עצמאית. ברור לנו שיש עדיין חבלי לידה ואנחנו עדיין בשלב של 'חינוך שוק', לכן מקפידים להיות כל הזמן בתנועה של שיפור, הנגשת מידע ויצירת חוויית משתמש ידידותית. מעבר להזמנות, אנחנו רואים תנועה של לקוחות שפונים אלינו בזכות העובדה שהמחירים שלנו גלויים לכל גולש. הם נחשפים לכל ההיצע שלנו ולאחר שיחה קצרה העסקה נסגרת. אנחנו גאים בחידוש שהבאנו ויותר מזה בתודעת השירות הגבוהה שלנו, שיש לה משמעות אדירה במיוחד כשאנחנו עומדים מול משפחה שנמצאת בימים של צער גדול".
איך תודעת השירות באה לידי ביטוי?
"יש לי לא מעט דוגמאות מצוינות לזה. באחת ההזמנות, למשל, הלקוח שלח לנו תאריך פטירה שגוי ולא הגיוני (תאריך פטירה עתידי). לא שמנו לב לזה לפני ביצוע ההזמנה. אנחנו אמנם מדגישים ללקוחות שחשוב לעבור היטב על הכיתוב לפי ששולחים לנו אותו, ולעבור עליו שוב לאחר שליחת ההדמיה לאישור, אך משהו כאן התפספס וההזמנה יצאה לביצוע. יחד עם זאת, הבנו שכחברה יש לנו אחריות גם על חלק מהטעות של הלקוח. לא כי אנחנו אשמים, אלא כי כחברה אפשר להפעיל מנגנונים פשוטים שימנעו טעויות כאלה. אם הם קיימים, חובה עלינו כחברה להפעיל אותם. במקרה הזה תיקנו את הטעות על חשבוננו".
מי הלקוחות שלכם?
"זו לא תהיה קלישאה להגיד שהלקוחות שלנו פרושים ממטולה ועד אילת. אנחנו נותנים שירות בכל הארץ. יש לקוחות שבוחרים מתוך ההיצע שבאתר, יש המציגים לנו סקיצה שמשקפת את הרצון שלהם למצבה מיוחדת. יש גם לקוחות שצריכים יד מכוונת ואנחנו כאן גם עבורם. יש לנו יכולת לספק כמעט כל רצון של לקוח, החל מסוג האבן, העיצוב וסגנון הכיתוב. אגב, אנקדוטה קטנה - באופן מפתיע רוב הלקוחות שלנו הן נשים".
דווקא נשים?
"כן. האמת שגם אני הופתעתי מהנתון הזה, אבל זה מה שעולה מניתוח הגלישה באתר. אני רק יכול לשער את הסיבה. שוק המצבות בישראל נשלט על ידי בעלי מקצוע שהם גברים. על-פי רוב אין חשיפה למחיר ואז נוצר סוג של משא ומתן לא נעים בטלפון. אצלנו המחירים חשופים ואנחנו נותנים שירות גם בוואטסאפ, מה שאולי תורם ליצירת שיח קליל ונוח יותר".
מה האתגר הגדול ביותר של GRAVE?
"תמחור ארצי שווה, ללא ספק. אין דין שווה להקמת מצבה בקרית שמונה והקמת מצבה בראשון לציון. את השוני בעלויות אנחנו לא רוצים 'לגלגל' על הלקוחות אלא להציע מחיר זהה – זו המהות שלנו ואנחנו עושים הכול כדי לעמוד בהבטחה שלנו".
יש לך עצות למי שעומדים כעת בפני התהליך של בחירת מצבה?
"משפחות רבות שוקעות בצער עמוק ואינן מצליחות להתפנות רגשית לתכנון של הקמת מצבה. זה מובן לחלוטין. אני ממליץ למנות אדם מתוך המשפחה או חבר קרוב שייקח את זה על עצמו ויהיה איש הקשר. חשוב לא לחכות לרגע האחרון, אלא להגיע מוכנים בזמן ליום גילוי המצבה. תכנון וייצור של מצבה לוקח זמן. לעתים יש גם תלות בגורם שלישי, בוודאי כשמדובר במצבות מיוחדות. אנחנו עובדים בזמינות גבוהה ונותנים מענה מדויק לצרכים שלכם. הזמנה מוקדם ככל האפשר תבטיח שהביצוע יהיה מושלם ולשביעות רצונכם המלאה".
שי מצבות
לפרטים נוספים ולמעבר לאתר>>
