"הקורונה חידדה את הצורך ביצירת פתרונות יצירתיים ובהפיכת משבר להזדמנות", אומר דני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראל. "כחברה המשרתת מיליוני לקוחות, עם אלפי עובדים שנותנים שירות פרונטלי ללקוחות, עלינו בראש ובראשונה לשמור על שלומם ובריאותם של עובדינו ושל לקוחותינו. תקופת הקורונה מייצרת בכל העולם אתגרים לא פשוטים בתחומי הלוגיסטיקה, השינוע ומיון החבילות, ובצורך להקפיד על בריאות העובדים, תוך המשך רציפות תפקודית".
עליה של 32% בהזמנות מחו"ל
כמי שאחראית על 90% מכלל היבוא האישי למדינת ישראל, לחברת דואר ישראל ניסיון וידע רב בתחום הסחר המקוון. לדואר הסכמים עם פלטפורמות הסחר הבינלאומיות אמזון, SHEIN ,ebay, Next, עלי אקספרס ועוד, המבצעות בדיקות קפדניות לגבי רמות השירות ללקוחות.
בנוסף הדואר בישראל עובד מול יותר מ-160 מינהלי דואר ברחבי העולם בשילוח מטענים וחבילות מישראל ומחוצה לה. לאחרונה סיכמה את החציון הראשון של 2021, כאשר מנתוני החברה עולה, שהציבור חזר להזמין חבילות מחו"ל בממדים הדומים לתקופה שלפני הקורונה. בחציון הראשון של 2021 חולקו בישראל באמצעות חברת הדואר 25.2 מיליון חבילות, עלייה של 32% מול חציון מקביל אשתקד. "הציבור הישראלי למד להזמין אונליין, ואנו רואים זאת בפריפריה וכן בקרב הציבור הערבי והחרדי, שם חל גידול של מאות אחוזים בהזמנות על פני חמש שנים", אומר גולדשטיין. "בזכות דואר ישראל גם לקוחות בפריפריה יכולים להזמין מגוון רחב של מוצרים במחירים משתלמים ולקבל אותם עד הבית או עד היחידה הקרובה לביתם, כך שהדואר הוא גורם משמעותי בהורדת יוקר המחיה בישראל".
הגוף הקמעונאי הגדול בישראל
"אחד היתרונות הרבים של דואר ישראל הוא הפריסה העצומה של יחידות הדואר מדן ועד אילת", אומר גולדשטיין. "הדואר הוא הגוף הקמעונאי הגדול בישראל, בזכות כ-1,300 נקודות שירות בפריסה ארצית, כך שאנחנו מגיעים לכל מקום. בשנים האחרונות פתחנו בנוסף ל-600 יחידות הדואר עוד כ-700 מרכזי מסירת חבילות בשיתוף מאות עסקים קטנים וכן רשתות כמו שופרסל, קניוני עזריאלי ועוד, המאפשרים ללקוחות לקבל את החבילות סמוך לביתם ובשעות שנוחות להם, ולדואר לווסת את העומסים בסניפים. אותם עסקים נהנים מטראפיק עצום ומדווחים על גידול בהכנסות מאז החלו לעבוד עמנו".
"בתקופת הקורונה ראינו שרבים שהיו קונים בעבר בחנויות הפיזיות החלו לקנות אונליין. לקוחות שהתרגלו לרכוש בסחר המקוון ימשיכו גם אחרי הקורונה. כחלק מההיערכות לגידול בסחר רכשנו מכונת מיון אוטומטית חדשה מהמתקדמות בעולם, שמאפשרת להגדיל משמעותית את מהירות המיון ואת טיב השירות. מדובר בקפיצת מדרגה טכנולוגית משמעותית ונדבך חשוב לקיצור זמני מיון הדואר ושיפור השירות גם בעתיד", מציין גולדשטיין.
שיפור זמני ההמתנה
אחד התהליכים המרכזיים שביצעה בחודשים האחרונים חברת הדואר הוא שיפור זמני ההמתנה בסניפי החברה באמצעות "תור בקליק", מהלך המחייב הזמנת תור מראש לפני ההגעה לסניפי הדואר, באמצעות אתר החברה, באפליקציה בנייד או טלפונית באמצעות מוקד 171. "מדובר במהלך מאתגר שמצריך הרבה חינוך שוק והסברה, שנותן כעת את פירותיו, כאשר כיום מרבית יחידות הדואר הינן בהזמנת תור מראש. הלקוחות למדו להזמין תור מראש לדואר, בדומה לקופות החולים, משרדי ממשלה ובנקים, ולהתקבל בזמן ובמקום שנוחים להם, וכך אנו נערכים טוב יותר להגעת הלקוחות תוך ויסות העומסים", אומר גולדשטיין.
"אנו גאים לומר שמהלך זה הוריד משמעותית את מספר המבקרים בסניפים, שיפר את שביעות הרצון מהשירות בסניפים ובעיקר צמצם את זמני ההמתנה ל-7 דקות בממוצע, מול 12 דקות בממוצע בחציון המקביל של 2020 שהיה בסימן סגר וקורונה. נתון נוסף שמעיד על הצלחת השירות הוא העובדה שלפני שנה רק 6% הגיעו ליחידת הדואר בהזמנת תור מראש, וכיום לכ-70% מהלקוחות יש תור מוזמן לפני ההגעה לדואר".
סל שירותים רחב
חברת דואר ישראל היא הגוף הפיננסי החוץ בנקאי הגדול במדינה, המספק סל שירותים פיננסיים נרחב באמצעות בנק הדואר בכ-600 יחידות הדואר ברחבי הארץ, בהם: ביצוע תשלומים, העברות בעלות רכב, הנפקת רישיון נהיגה, העברות כספים לחו"ל ומחו"ל, רכישת והמרת מטבע חוץ, רכישת כרטיסים נטענים המתאימים לשימוש בסחר המקוון ולנסיעות בחו"ל ועוד.
בדואר מוצעים שני סוגי כרטיסים נטענים – כרטיס ויזה נטען בדולרים המשמש לטיסות לארה"ב ולרכישות בדולרים בסחר המקוון, בו ניתן להטעין עד סכום של עשרת אלפים שקלים, וכן כרטיס מאסטרקארד רב–מטבעי הנטען בשלושה מטבעות: שקל, אירו וליש"ט, אותו ניתן להטעין עד לסכום של 20 אלף שקל. אפשר להשתמש בכרטיס לקניות בארץ וכן לקניות באתרי סחר מקוון. "בתקופת הקורונה ראינו שימוש בכרטיסים הנטענים לקניות ברשת ולרכישות בבתי עסק בארץ, מאחר שהם מאפשרים שימוש בהתאם ליכולת, מאפשרים טעינה מראש וכך שליטה בהוצאות ללא חשש מגניבות או הונאות. הכרטיסים הנטענים מכובדים במאות אלפי בתי עסק בארץ ובעולם, כולל תחנות דלק וכספומטים", אומר גולדשטיין.
"בשנת הקורונה ראינו ירידה משמעותית ברכישת מט"ח בשל סגירת השמים לטיסות. בשבועות האחרונים אנו חשים תחילתה של חזרה לשגרה גם בתחום הנסיעות לחו"ל, והתעוררות ברכישת דולרים ויורו במאות סניפי דואר ישראל ברחבי הארץ".
