צור לוזון, מנכ"ל "צור יועצים", עוסק בתחום הטלפוניה והמרכזיות כבר שלושה עשורים. מאז שהקים את החברה שנושאת את שמו בשנת 1989, הוא ראה מבפנים את ההתפתחות המהירה שעבר התחום, התפתחות שלא תמיד מוכרת לצופים מהצד.
"זה תחום שמאז שנכנסתי אליו – ומאז אף פעם לא עמד במקום", הוא מספר. "אם בעבר היינו ספקים של חברות כמו תדיראן ויורוקום ועסקנו בעיקר בשיווק ובניהול המרכזיות של החברות המוכרות האלו – כיום החברה שלנו מפתחת בעצמה מערכות חכמות של מרכזיות בענן – עם שורה ארוכה של תכונות ייחודיות שרק משתכללות לאורך השנים".
הוותק רב השנים של "צור יועצים" הוא שמאפשר לה במידה רבה להתאים פתרונות מורכבים וייחודיים ללקוחותיה – ולענות גם על בקשות לא שגרתיות שבמקרים אחרים היו נתקלות בקשיים. "אנחנו אף פעם לא אומרים ללקוח שאי אפשר לעשות משהו שהוא מבקש. גם אם לא קיים פיתרון ברור וזמין לבקשה שלו – אנחנו נעבוד ימים ולילות כדי לפתח דרך לעמוד בה" מדגיש צור.
אחת הדוגמאות לכך היא בקשה של חברת BNH, אשר מתפעלת מספר מוקדים בארץ ובמקומות שונים בעולם. "בחברה ביקשו לקבל דוחות בזמן אמת על הנציגים בכל המוקדים – כמה שיחות הם מבצעים, כמה הפסקות הם לוקחים ומהו המרווח שלהם בין שיחה לשיחה. זהו פיצ'ר שמרכזיות פשוטות לא יודעות לספק – אבל בעקבות הבקשה הזאת, ישבנו ופיתחנו אותו אצלנו וכיום הוא משמש לא רק את החברה הזאת, אלא את כל הלקוחות שעובדים איתנו ועם המרכזיות שלנו".
זו רק דוגמה לבקשה אחת מבין רבות שמתקבלות בחברה כל הזמן ומסייעות לשפר את השירות שהיא מציעה לכל לקוחותיה באופן גורף. צור מדגיש כי "כל פיתרון שאנחנו מיישמים ללקוח אחד, מיד מוטמע גם במערכות שאנחנו מספקים לשאר הלקוחות שלנו. לכן, השירות שלנו הוא לא סטטי, אלא כזה שכל הזמן מתעדכן ומתחדש".
מי שהטמיע לפני הקורונה הרוויח
לפני שבע שנים, כאשר ב"צור מערכות" התחילו לפתח פיתרון של מרכזייה חכמה בענן, רבים מלקוחות החברה טרם הבינו את הפוטנציאל האדיר שטמון בשירות הזה לשיפור ההתנהלות העסקית שלהם. "בהתחלה, הפיתרון הטכנולוגי נשמע לאנשים מבהיל", נזכר צור. "אנשים התרגלו לרכוש משהו ולהרגיש אותו ביד. פיתרון של מרכזיה וירטואלית נראה להם פחות מוחשי וגם די מוזר באותה התקופה".
אולם לאורך השנים, הביקוש למוצר עלה בהדרגה, כאשר דווקא ימי הקורונה היוו הוכחה ניצחת לחשיבותו הרבה. כידוע, מגפת הקורונה שינתה את החיים של כולנו, ללא התראה מוקדמת ובצורה מאוד מהירה וקיצונית. חברות וארגונים רבים נדרשו בתקופה הזאת לחשב מסלול מחדש ולהבין איך ניתן לשמר את הפעילות העסקית – תוך שמירה על הנחיות הריחוק החברתי ועמידה במגבלות שרק הלכו והפכו מורכבות יותר ויותר ככל שחלפו הימים.
"ברגע שהתחילה המגפה, הרבה חברות מצאו את עצמן משותקות ונדרשו למצוא פיתרונות לתקשורת מרחוק מעכשיו לעכשיו. אבל הלקוחות שלנו, שכבר הטמיעו מרכזיות וירטואליות בענן בארגונים שלהם, הצליחו לשמר את העבודה שלהם, לא להיפגע ובאופן כללי לתפקד פחות או יותר כרגיל – למרות האילוצים והמגבלות", מדגיש צור.
הסיבה לכך, הוא מספר, טמונה בעובדה שמרכזייה וירטואליות בענן מאפשרת לעובדים בין היתר להתחבר אליה ולעבוד מכל מקום בארץ ובעולם. כך הם לא כבולים למשרד או למוקד, ויכולים לשמור על רצף של עבודה גם מרחוק. יכולות אלו לא נראו כל כך קריטיות בעבר, אך ב-2020 זה היה כמובן צורך בסיסי וקריטי בעבור כל מי שרוצה להימנע מהאיום הכלכלי הכבד שיצרה המגפה.
"המרכזיות הווירטואליות בענן מאפשרות להתחבר למוקד מהמחשב הנייד או מטלפון ה-IP באמצעות אפליקציה או תוכנה ייעודית ולעבוד כרגיל", מדגיש צור. "ובתקופת הקורונה ראינו שחברות שלא הטמיעו את הפיתרון הזה מראש, היו צריכות לגבש אותו מהר יותר ומתוך לחץ. כך נוצר מצב שהחברות האלו נדרשו לא פעם להיעזר בפיתרונות יקרים, שהן לא בהכרח היו בוחרות בהם אם היה להן את הזמן לתכנן קדימה בלי לחץ".
הרבה יותר מטלפון שמחובר לקופסה
כאמור, לאורך השנים, עולם המרכזיות עבר אבולוציה מרשימה ביותר – שקרתה בקצב מהיר, כמו תהליכים רבים אחרים בעידן האינטרנט והטלפונים החכמים. "אם בעבר מרכזייה הייתה קופסה שהטלפונים של החברה מתחברים אליה – היום היא כבר הרבה יותר מזה", מסביר צור. "זהו שירות חכם ומתקדם שיושב בתוך חוות שרתים של החברות הגדולות בעולם – כמו גוגל, מיקרוסופט ואמזון – כך שגם אם יש בחברה הפסקת חשמל או תקלה טכנית – אפשר לשמר את רצף העבודה וגם לוודא שהתיעוד וכל המידע על השיחות לא ייפגע".
בנוסף, חשוב להבין שכאשר רוכשים מרכזייה פיזית, החברה צריכה לרכוש גם את כל הציוד הנלווה, וגם לפנות לחברות תקשורת כדי לרכוש קווי טלפון ודקות שיחה – דבר שמנפח עוד יותר את ההוצאה הכספית כולה. מנגד, המרכזיות הווירטואליות של "צור יועצים", פועלות על גבי הענן ולכן מוצעות במחירים נגישים יותר, מייתרות את הצורך ברכישת מרכזייה פיזית וגם כוללות אפשרות לרכישת זמן אוויר בעלויות משתלמות ביותר. בחברה אף מתחייבים למחיר הנמוך ביותר שניתן להשיג על ניהול מרכזייה לחברות.
למרכזיות אלו כוללות גם שורה של תכונות אשר הופכות אותן לשימושיות במיוחד. חברות שרוכשות מרכזיות וירטואליות בענן נהנות בין היתר משירותים שונים, לרבות: נתב שיחות מתקדם (IVR) המותאם באופן אישי לכל מחלקה או סניף בארץ ובחול; "חטיפת" שיחות בין שלוחות, סניפים או מחלקות; חיוג מקוצר בין שלוחות; חיוג פנימי ללא תשלום; הפניית שיחות מוגדרת אישית לפי ימים, שעות או בהיעדר מענה; Call Back לשיחות שלא נענו; קבלת התראות בזמן אמת כאשר מתקבלת שיחה מחוץ לשעות הפעילות – דרך הודעת דואר אלקטרוני או SMS.
בחברה מדגישים כי למרכזייה וירטואלית ישנם יתרונות נוספים שחשוב להדגיש, לרבות:
1. הקלטת שיחות
2. השמעת הודעות אישיות או פרסומות למתקשר
3. משלוח הודעות מהתא הקולי למייל
4. רשימה שחורה לחסימת שיחות נכנסות
5. Caller ID מותאם לשיחות יוצאות
6. מוסיקה בהמתנה
7. חדרי ועידה וירטואליים
8. שליחה וקבלה של פקסים דרך המייל
9. חייגן שיחה חוזרת אוטומטית למתקשר שלא נענה
10. משלוח הודעות SMS דרך המערכת
11. שיחות במקביל ללא הגבלה
12. ניהול עצמי של המרכזייה מכל מקום באמצעות ממשק WEB
בנוסף, ניתן כאמור לבקש מהחברה לייצר תכונות נוספות למערכת בהתאמה אישית, על פי הצרכים הייחודיים של החברה.
איכות שיחה ואבטחה ברמות הגבוהות ביותר
לאורך השנים, "צור יועצים" צברה שם ומוניטין כאחת החברות הבולטות בארץ בתחום המרכזיות הווירטואליות. כיום מספקת החברה שירותים לשורה ארוכה של גופים גדולים בארץ, לרבות רשת AM:PM, רשת רהיטי היוקרה Ellita Living, חלק מרשת מוסכי "צ'מפיון מוטורס" ורשת הסופרים "קינג סטור".
צור מספר כי לפני הטמעת מרכזייה וירטואלית בעסק, חברות רבות עדיין חוששות מהמהלך, בייחוד מהיבטים כמו איכות השמע ואבטחת המידע. לכן, חשוב לו להדגיש כי: "הניסיון שלנו מראה שאיכות השמע שמספקת המערכת שלנו היא הטובה ביותר מכל החברות המתחרות. השיחות מנוהלות באיכות HD גבוהה ויציבה. בנוסף, האבטחה של השיחות מבוצעת בהצפנה גבוהה שעומדת בדרישות המחמירות ביותר והשירות שלנו כולל גם גיבוי של כל השיחות בחוות שרתים בינלאומיות מהמוכרות והמובילות בעולם".
צור יועצים
מעבר לאתר >>
