התרגילים של בוקינג.קום שכולם מכירים - ובכל זאת נופלים בהם פעם אחר פעם - גלובל - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

התרגילים של בוקינג.קום שכולם מכירים - ובכל זאת נופלים בהם פעם אחר פעם

כל השיטות למנוע מכם את החופשה הכי זולה

68תגובות
תיירים בלאס וגאס
Jacob Kepler / Bloomberg News

ביום שישי הודיע רגולטור התחרותיות בבריטניה כי הוא חוקר אתרי הזמנת מלונות בשל החשש כי הם מפעילים לחץ על צרכנים, מטעים אותם ומונעים מהם אפשרות למצוא את הדילים הטובים ביותר. רשות התחרותיות והשווקים בממלכה (CMA) הודיעה כי תבחן אם האתרים משתמשים בטקטיקות שנועדו להפעיל לחץ כדי לדחוק בלקוחות להזמין חדרי מלון, ואם הלקוחות "נדחפים" להזמין בתי מלון לפי העמלה שמשולמת לאתרים, באופן שייתכן שמפר את חוק הצרכנות.

הרשויות בבריטניה מסתמכות על טענות שעלו נגד אתרי הזמנת החופשות כמו אקספדיה ו פרייסליין (שמחזיקה בבוקינג.קום)  -ולפיהן הן מציגות לצרכנים מצג שווא. לכאורה, קיימים אתרים רבים להזמנת חופשות, אך האתרים הגדולים בעולם בתחום שייכים לפרייסליין ולאקספידיה.

התרגילים של אתרי החופשות

ארגוני צרכנים ומלונאים בעולם שהתלוננו נגד אקספדיה ופרייסליין מסתמכים על מחקר שפורסם ביולי על ידי פרופ' בנג'מין אדלמן מבית הספר למינהל עסקים של הרווארד. המחקר הראה כי היעדר התחרות והתרכזות שלל אתרי חיפוש החופשות תחת שתי חברות גדולות פוגעת בצרכנים. אדלמן לא ציין במחקר את מקורות המימון לעריכתו.

במחקר צוין כי אקספדיה ופרייסליין שולטות בכ-95% משוק סוכנויות הנסיעות המקוונות בארה"ב, ובשני שלישים משוק הנסיעות העולמי. לפי המחקר, אין שום גוף אחר שמחזיק לבדו בנתח שוק של יותר מ–1% בשוק סוכנויות הנסיעות המקוונות.

באופן כללי, השוק נעשה ריכוזי יותר מאז שגבר השימוש באינטרנט למציאת טיסות. לפי משרד העבודה האמריקאי, בשנת 2000 פעלו 124 אלף סוכנויות נסיעות בארה"ב. ב–2014 פעלו בארה"ב רק כ–70 אלף סוכנויות נסיעות, ומספרן צפוי לרדת ל–61 אלף עד 2024.

לכן, טוען אדלמן, פרייסליין (בוקינג.קום) ואקספדיה יכולות להרשות לעצמן לגבות מהמלונות עמלות גבוהות עבור הזמנות שמתבצעות דרך האתרים. העמלות עשויות להגיע לפעמים עד לרבע מעלות ההזמנה הכוללת. כלומר, אם לקוח משלם דרך האתרים 100 דולר ללילה, 25 דולר מועברים לאתר שדרכו התבצעה ההזמנה. עוד נטען כי בתי מלון שלא מוכנים לשלם עמלות גבוהות לאתרים "נענשים", ומוצגים במקומות נמוכים יותר בחיפוש, ולפעמים אף נמחקים לחלוטין מתוצאות החיפוש.

במחקרו מתייחס אדלמן לתרגילים שיווקיים שמבצעות בוקינג.קום ואקספדיה. בין היתר מדובר ב"הטייה בחיפוש, שמטעה מיסודה ומציגה בכוונה מצג שווא". לדבריו, "הצרכנים מצפים שהתוצאות שמוצגות להם באתרים הן הטובות ביותר למה שביקשו. אין להם כל סיבה לצפות שהתוצאות יוצגו או יועדפו על פי התשלום של בתי המלון לאתרים".

אתרי חופשות

כך נוצר למעשה כשל שוק, שבולט לא רק בארה"ב, אלא ברוב המדינות, שגם בהן אין לפרייסליין ולאקספדיה תחרות אמיתית. אדלמן טוען שבמצב הזה, אתרי החיפוש יכולים להרשות לעצמם להעלות את המחירים ואת העמלות ולהיות בטוחים שגם האתר המתחרה ינהג באותו אופן — וכך נוצר למעשה קרטל.

ההבטחה למחיר הטוב ביותר נעלמה מהאתר

בתי המלון יכולים לנסות להתחרות בפרייסליין ובאקספדיה באתרי האינטרנט שלהם. כך למשל יכולה רשת בתי מלון להציע מחירים נמוכים יותר ללקוחות קבועים או לחברי מועדון. ואולם אדלמן טוען במחקרו שכאשר האלגוריתם של פרייסליין ואקספדיה מזהה זאת — שוב נדחקים אותם בתי מלון בתוצאות החיפוש, או שבלתי־אפשרי להציג את התמונות של המלון, מה שפוגע בסבירות שהלקוחות יבחרו בו. עוד טוען אדלמן כי שוק בתי המלון אינו ריכוזי, וכי אין רשת אחת בעלת נתח שוק של יותר מ–20%. בנוסף, הוא מדגיש כי בתי המלון הקטנים פגיעים הרבה יותר לעמלות שנגבות על ידי פרייסליין ואקספדיה.

האתרים של פרייסליין ואקספדיה

אדלמן מייעץ להקשיח את הרגולציה נגד פרייסליין ואקספדיה, באמצעות איסור על "הענשת" מלון שאינו מוכן לשלם תעריפים גבוהים, ודחיקתו למקום נמוך בתוצאות החיפוש, אף שהוא מתאים לבקשת הלקוח. בנוסף, ממליץ אדלמן להבליט את תוצאות החיפוש שמקורן בתשלום. בגוגל, לדוגמה, על תוצאות החיפוש הממומנות מופיעה באופן בולט יחסית המלה "מודעה".

CMA הודיעה על פתיחת החקירה על סמך נתונים שלפיהם כ–70% מהזמנות המלונות בבריטניה בשנה שעברה נעשו באמצעות אתרים כמו טריווגו, בוקינג, אקספדיה ולייט־רומז. "האתרים צריכים לתת ללקוחות מידע ברור, מדויק ושיוצג באופן שמאפשר לאנשים לבחור את העסקה הטובה ביותר עבורם", אמר אנדרה קוסלי, מנכ"ל CMA. "עם זאת, אנחנו חוששים שזה לא המצב, ושהמידע באתרים עשוי למעשה להקשות על אנשים לעשות את הבחירה הנכונה. פתחנו בחקירה כדי לברר את העניין ולראות אם האתרים מפרים את חוקי הצרכנות, וכדי שנהיה בטוחים שהאתרים עוזרים — ולא פוגעים — באנשים שמחפשים את המלון לחופשה הבאה שלהם".

הרשות תבדוק אם האתרים לוחצים על המשתמשים לבצע הזמנות בכך שהם יוצרים מצג שווא של זמינות החדרים, או בכך שהם טוענים שיש מספר מוגבל של חדרים זמינים במחיר הנקוב.

מכירת חופשות באמצעים דיגיטליים בארה"ב, במיליארדי דולרים

נושא נוסף שמטריד את הרשויות הוא אם האתרים מפנים לקוחות למלונות מסוימים בהתבסס על העמלה המשולמת לאתרים על הזמנת חדרים. עוד שאלה היא אם האתרים מסתירים עלויות נלוות, כמו מסים ועמלות הזמנה, שנחשפות רק בסוף התהליך. CMA הגישה בקשת לקבלת מידע מחברות הפועלות בתחום וביקשה מצרכנים לעדכן את הרשות על חוויית השירות שלהם.

במשך זמן רב התגוננו האתרים בפני הטענות האלה, וטענו כי הם מעניקים ללקוחות את העסקה הטובה ביותר, בכך שאם הלקוח מוצא עסקה במחיר נמוך יותר — הם ישוו את המחיר. ואולם ב–18 באוקטובר נעלמה ההבטחה הזאת מאתר אקספדיה. בארה"ב הבטיחה אקספדיה קופון של 50 דולר ללקוח שיציג הצעה למחיר נמוך יותר לטיסה, השכרת רכב ועוד, בטווח של 24 שעות מההזמנה.

בתגובה לדיווחים שההבטחה להשוואת מחירים הוסרה מהאתר, אמרה לאתר סקריפט שרה גאווין, דוברת מטעם אקספדיה, כי "השוק המצומצם והרחב התפתח דרמטית, כך שיש הרבה דרכים לחסוך מלבד האופן הזה. ללקוחות שלנו יש אפשרות לשלוט בחיסכון. הם לא צריכים יותר את התמריץ המיושן הזה".

הרווח הנקי של אקספדיה, במיליוני דולרים

ואולם בשוק מעריכים שאקספדיה ביטלה את התוכנית כדי לקדם את מועדון הלקוחות שלה, שמבטיח הנחות ללקוחות חוזרים. באקספדיה לא הגיבו לשאלה אם תוכנית מועדון הלקוחות של החברה הוא הסיבה להסרת ההבטחה למחיר הנמוך ביותר.

אפשרות נוספת לביטול ההבטחה למחיר הנמוך ביותר היא החשש של החברה כי רגולטורים במדינות רבות, ובעיקר באירופה, עשויים לראות בהבטחה אמצעי לתיאום מחירים — ולמעשה בפגיעה בתחרותיות בשוק.

החקירה שנפתחה בבריטניה נגד אתרי הזמנת החופשות אינה היחידה. ב–21 ביוני קנס משרד הכלכלה בצרפת כמה חברות שמספקות שירותי הזמנת חופשות באינטרנט בגלל שלטענתו הקשרים בין האתרים לבתי המלון היו "לא־מאוזנים" באופן משמעותי, והפרו את חוקי הצרכנות במדינה. הטענה העיקרית של רשות התחרותיות והונאות צרכניות בצרפת היתה כי ההסכמים בין בתי המלון לאקספדיה ב–2008–2011 כבלו את המלונאים, מכיוון שהם התחייבו לשמור את החדר הפנוי האחרון במלון ללקוחות אקספדיה. ביוני הטילו הרשויות בצרפת על החברה קנס של מיליון יורו.

דארה חוסרושאהי מנכ"ל אקספדיה
Paul Sakuma/אי־פי

פרייסליין מצדה צריכה להתמודד עם תביעה שהוגשה נגדה ואושרה בבית משפט בקונטיקט בחודש שעבר. בתביעה נטען כי פרייסליין לא עמדה בהתחייבות שלה למחיר הטוב ביותר מול חברת התעופה ספיריט, מכיוון שפרייסליין גבתה עמלת מרווח בשלב האחרון של ההזמנה, באופן שלא הובהר ללקוחות.

2018 צפויה להביא עמה קשיים לאקספדיה

ביום שישי נפלה מניית אקספדיה ב–16% במסחר בניו יורק, אחרי שהחברה דיווחה על דו"חות מאכזבים וסיפקה תחזית רווח מאכזבת להמשך השנה. בשיחה עם אנליסטים שנערכה לאחר פרסום הדו"חות אמרו בכירי החברה כי הם צופים ש–2018 תהיה שנה קשה עבור אקספדיה.

אנדריאה קוסלי
GOV.UK / Crown copyright

החברה אמרה כי ההוריקנים שהיכו בחופי ארה"ב ברבעון הקודם וביצועים מאכזבים של אתר טריווגו שנמצא בבעלותה — והפסיד ברבעון הקודם 8 מיליון דולר — פגעו ברווחיה. אקספדיה דיווחה ברבעון הקודם על הכנסות של 2.97 מיליארד דולר ורווח של 2.51 דולרים למניה (לעומת תחזית רווח של 2.62 דולרים למניה). הזמנת החופשות שבוצעו דרך אתרי הקבוצה עלו ב–11% לעומת הרבעון המקביל, והגיעו ל–22.2 מיליארד דולר.

דו"חות החברה שפורסמו ביום שישי הם הדו"חות הראשונים שמפורסמים תחת מנכ"ל החברה החדש, מארק אוקרסטרום, שהחליף את דארה קוסרשאהי, שעבר לתפקיד מנכ"ל אובר. אחד ממנופי הצמיחה המרכזיים של אקספדיה ברבעון שעבר היה אתר הום־אווי, שמתחרה בשירות שיתוף הדירות Airbnb — אתר שנרכש על ידי אקספדיה ב–2015 בעסקה שקידם קוסרשהי. המשקיעים חוששים גם כי היעדרו של קוסרשהי מהחברה יבלום את התפתחותה.

מארק אוקרסטורם
מתוך ערוץ היוטיוב


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#