ממושיע לאויב הציבור: מה עובר על מנכ"ל יונייטד איירליינס אוסקר מונוז

חוסר הרגישות שהפגין מונוז כלפי התקרית האלימה בטיסה של יונייטד עלולה לפגוע בהישגיו. בזמן הקצר יחסית שהוא בתפקיד הוא הספיק לפתור כמה משברים חמורים ואף ללקות ולהתאושש מהתקף לב קשה

בלומברג
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
אוסקר מונוז
אוסקר מונוזצילום: REUTERS/Lucas Jackson

במשך 19 החודשים שהוא מכהן כמנכ"ל יונייטד איירליינס, אוסקר מונוז היה עסוק בלנקות את הבלגן שהשאירו קודמיו. כעת, הוא עסוק בלנסות לפתור את אסון יחסי הציבור שמתרחש במשמרת שלו.

לאחר שיונייטד הורתה להוריד בכוח נוסע ממטוס בשיקגו, זמן קצר לפני ההמראה, כדי לפנות מקום לעובד שלה, התגובה הראשונית של מונוז תידלקה את התגובות הסוערות ברשתות החברתיות: הוא אמר כי יונייטד נאלצה "למקם מחדש" את האיש, שצולם מדמם לאחר התקרית עם אנשי הביטחון. במכתב ששלח לעובדים בעקבות התקרית, המנכ"ל קרא ללקוח מפריע ולוחמני, לאחר שלא ויתר מרצונו על מושבו במטוס.  

"זה גורם לך לתהות לגבי בחירתו כמנכ"ל", אומר ג'פרי זוננפלד, דקאן משותף בלימודי המנהיגות של בית ספר לניהול בייל. "הוא עבד בקוקה קולה ופפסי, וב-AT&T. אפשר היה להניח שיש לו יותר רגישות צרכנית".

כמעט 24 שעות מאוחר יותר, לאחר גינוי עולמי של התנהלות חברת התעופה, מונוז כבר נקט בטון מלא חרטה. "האירוע הנוראי שהתרחש על הטיסה עורר בכולנו תגובות רבות: זעם, כעס, אכזבה. אני שותף לכל התחושות האלה", כתב מונוז בהצהרה. "אני מתנצל מעומק לבי ללקוח שהורד בכוח ולכל הלקוחות שהיו על המטוס. אף אחד לא צריך לקבל יחס כזה".

הוא הבטיח כי יונייטד, חברת התעופה השלישית בגודלה בארה"ב, תקיים בדיקה מעמיקה של המדיניות שלה בנושא טיסות עם תפוסת יתר, והבטיח לדווח לציבור מהם הממצאים עד 30 באפריל. "אני מבטיח לכם שאנו נשתפר", אמר.

אבל הנזק כבר נעשה. בבחירה שגויה של כמה מלים, הוא הגביה את הלהבות באש שכבר השתוללה ברשתות החברתיות. בכך הוא אולי הוריד לטמיון את השינוי התדמיתי שעליו עמל מאז נכנס לתפקיד בספטבר 2015. מניית יונייטד זינקה מאז ב-23%, לעומת עלייה של 13% במדד חברות התעופה האמריקאיות של בלומברג.  

מי שהיה ידוע עד כה בכך שהצליח לחלץ את יונייטד במהירות משערוריית שחיתות, ולזכות בשקט חסר תקדים בתחום יחסי העבודה, נהפך ברגע אחד – עבור חלק מהנוסעים – לאויב הציבור מספר 1.

ההידרדרות במצב המשיכה ביום שלישי, כאשר אנשים כתבו בדף הפייסבוק של יונייטד כי יחרימו את החברה. אחרים צייצו כי יבטלו את כרטיסי האשראי הקשורים ליונייטד – מקור הכנסה חשוב עבור החברה.  

בסין – יעד חשוב עבור יונייטד – עסקו במיוחד באירוע, ברשתות החברתיות וגם במאמרי המערכת של עיתון "גלובל טיימס", שנמצא בשליטת המדינה. האיש שהורד מהמטוס, דיוויד דאו, הוא ככל הנראה ממוצא אסייתי. דאו מטופל בבית החולים של שיקגו, לפי דברי עורכי דינו.

עבור מונוז, התזמון של המשבר החמור עלול להיות מכשול רציני בתוכניתו לשינוי יסודי בחברה, שבמשך שנים סבלה מרווחיות מדשדשת ובעיות של עמידה בלוחות זמנים. באופן אירוני, רק בשבוע שעבר העניק המגזין של תעשיית יחסי הציבור, PRWeek, למונוז את התואר "מתקשר השנה ל-2017" (“Communicator of the Year for 2017”). המגזין אמר כי מונוז "הוכיח את עצמו כחכם, מסור, ומנהיג מצוין, שמבין את ערכם של אמצעי תקשורת".      

ב-2015, מונוז החליף כמנכ"ל יונייטד את ג'ף סמיסק. חודש לאחר מכן הוא לקה בהתקף לב קשה ועבר השתלה בתחילת 2016. כשחזר הוא נאלץ להתמודד עם מאבק שליטה עם שתי קרנות גידור. יונייטד מינתה יו"ר חדש וחברי דירקטוריון חדשים שקיבלו את אישורן של שתי החברות, PAR קפיטל מנג'מנט ואלטימטר קפיטל מנג'מנט.

כמה חודשים לאחר מכן, מונוז חשף תוכנית שעלותה 3.1 מיליארד דולר במטרה לחתוך עלויות ולהגדיל את הרווחים. בכך הוא הכין את החברה לשקט בתחום יחסי העבודה בפעם הראשונה מאז המיזוג עם קונטיננטל איירליינס ב-2010, שיצר את החברה הנוכחית. הוא גם יזם את מינויו של נשיא החברה סקוט קירבי, שכיהן כנשיא אמריקן איירליינס. השנה, שווי השוק של יונייטד עלה על זה של אמריקן, שהכנסותיה השנתיות גדולות יותר.  

התקרית האחרונה התרחשה שבועיים בלבד לאחר אירוע אחר שכיכב ברשתות החברתיות: שתי נערות שטסו מדנוור ולבשו טייץ התבקשו להחליף את לבושן. הסיבה לכך היא שהחברה החליטה ליישם את מדיניות קוד הלבוש שלה על עובדי החברה, גם על נוסעים שטסים ללא תשלום (למשל, קרובי משפחה של עובדים).

במכתב שכתב מונוז לעובדי יונייטד ביום שני בלילה, הוא אמר כי הוא עומד מאחורי העובדים, וביקר את הנוסע על כך שסירב לרדת מהטיסה. שרה נלסון, נשיאה עולמית של איגוד הדיילים המייצג גם את יונייטד, אמרה כי התגובות לאירוע הן הקשות ביותר שראתה ב-20 השנים שהיא בתפקיד, וכי האירוע "אינו מקובל לחלוטין". עם זאת, אמרה, העובדים מעריכים את העובדה שיש להם מנכ"ל שמגבה אותם.  

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker