התלוננתם ב-TripAdvisor? המלון שינה את תכניות השיפוץ שלו בהתאם - גלובל - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

התלוננתם ב-TripAdvisor? המלון שינה את תכניות השיפוץ שלו בהתאם

אם בעבר המלונות התעלמו מאתרי הביקורות, כעת הם משתמשים בהם כמקור אמין למשוב ומשתדלים להיענות לתלונות בתכניות ההשקעה שלהם

5תגובות

כשאומני הוטלס אנד ריזורטס ביצע סבב שיפוצים, בכירי החברה הדגישו את החשיבות של התקנת יותר שקעים וחדרי אמבטיה טובים יותר. התמריץ לשדרוגים אלה? תלונות נוסעים באתרי ביקורות כמו טריפ אדווייזר. "הם בהחלט לא מתביישים", אמר ג'ון האנטר, סגן נשיא תפעול בחברה.

"היה ברור שאין לנו מספיק שקעים בחדרי השינה", הוסיף. "כשבחנו את תכניות הבנייה החדשות ופרוייקטי השיפוץ, בהחלט חשבנו על זה". "כמגזר, אני חושב שכשטריפ אדווייזר הושק, לא הסתכלנו עליו כערוץ אמין במיוחד", אמר האנטר. "זה בהחלט השתנה".

בעוד מלונות בארה"ב ממשיכים להגדיל השקעותיהם בשיפוצים, גורם שזוכה ליותר ויותר חשיבות במגמה זו הוא כוחם הגדל של אתרי ביקורות כמו טריפ אדוווייזר(TripAdvisor)  ו-ילפ (Yelp), ואתרי הזמנות כמו Hotels.com. מלונות קוראים את מה שהנוסעים כותבים עליהם – ועל מתחריהם – ומתכננים השקעותיהם בהתאם.

"זה הפך למקור מידע חשוב לשם השקעות הון", שצפויות להגיע ל-6 מיליארד דולר השנה בארה"ב, לדברי ביורן הנסון, מרצה במרכז פרסטון רוברט טיש לניהול אירוח, תיירות וספורט באוניברסיטת ניו יורק. אחת הסיבות לכך היא שאנשים ממהרים להתלונן באתרי ביקורות ובמדיה חברתית. "המחירים עלו, והמבקרים מצפים לראות את זה משתקף גם באיכות", אומר הנסון.

בלומברג

אורחים לא מרוצים לרוב לא יאמרו דבר למנהלים, ולכן מעקב אחר אתרי האינטרנט חשוב ביותר, לדברי הרמן אלג'ר, מנהל מלון סנט ריג'ס ניו יורק. "אנשים משתמשים בזה הרבה יותר כערוץ למשוב, ומספרים לנו כשמשהו לא התנהל כשורה", אמר.

ספקיות טכנולוגיה עוזרות למלונות לברור מבין אלפי ביקורות, לרוב באמצעות תוכנות אלגוריתמיות, כדי לאתר נקודות בעייתיות, ולסנן תלונות שאינן כנות. תלונות נפוצות לרוב קשורות בזרם במקלחות, מהירות האינטרנט, מיטות לא נוחות, טלוויזיות מיושנות, ומיקום.

אורות הם מקור לתלונות – עבור סנט ריג'ס, היו אלה המתגים. "מאוד נפוץ שאורחים יהיו מתוסכלים בנוגע למספר האורות והמתגים שעליהם לכבות", אמר אלג'ר. לאחר שקרא את התלונות, החל המלון לכלול מתג מרכזי בחדרים.

בלוא'ס ריג'נסי בניו יורק, פול וטסל, נשיא ומנכ"ל לוא'ס הוטלס, אמר שכמו במקרה של אומני, צוות העיצוב התייחס לתלונות אורחים בנוגע לתאורה בחדרי האמבטיה, בין היתר. "לעתים מעצבים מתכננים את חדרי האמבטיה כך שהם נראים טוב, אך אינם בהכרח הכי שימושיים", הוא אמר. "תאורה היא משהו שמוזכר במדיה החברתית לעתים קרובות", הוסיף.

אורחים אומרים כי ביקורת גרועה באתר כמו טריפ אדווייזר עשויה לעתים להיות הדרך היחידה לזכות בתשומת לב של מנהלי המלון. ביל באסינס, בכיר שיווק בחברת טכנולוגיה, אמר כי כתב ביקורת גרוע על מלון בברזיל, לאחר שקיבל חדר רועש עם מזגן פגום וחלונות שלא נסגרו עד הסוף. "עד עכשיו, אם הייתה לך תלונה, במקרה הטוב אפשר היה להיכנס לתהליך ממושך בשביל לקבל תגובה", אמר. "בפורום הפומבי הזה, יש עליהם לחץ להגיב, ואני חושב שזה חיובי", אמר. בסופו של דבר, חוות הדעת האלה עוזרות למלונות להישאר על דרך הישר.

פרטים על מיקום ועל שכונה יכולים להצטייר אחרת כשהם מתוארים על ידי האורחים ועל ידי צוות השיווק של המלון, לדברי גרג הארטמן, מנהל בחטיבת ניהול וייעוץ למלונות בחברת ג'ונס לאנג לאסאל. "באתר הרשמי אולי כתוב: אנחנו במרחק 4 רחובות בלבד ממרכז הכנסים' כתיאור חיובי", הוא מציין, אך מבקרים באינטרנט ימהרו לומר אם 4 רחובות אלה פקוקים, קשים לניווט או מסוכנים.

ג'ונתן מרטין, מעצב בחברת הפקת אירועים, אומר כי אתרי ביקורות סייעו לו להחליט האם לקחת קבוצה מסויימת למלון חדש באורלנד, שדיווח לו כי טיפל בבעיות עליהן התלונן מרטין בביקור קודם. אך אורחים שביקרו במלון באחרונה דיווחו אחרת. "אנחנו עוקבים אחר המלון כבר 90 ימים בערך, מאז ביקרנו שם, והביקורות ממשיכות להיות שהחניה והתשתיות אינן טובות, וה-WiFi איום ונורא", אמר.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#