לא הצלחת להתחבר לאתר האינטרנט של הבנק? יש סיכוי שתקבל פיצוי - IT - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

לא הצלחת להתחבר לאתר האינטרנט של הבנק? יש סיכוי שתקבל פיצוי

ריבוי התקלות באתרי האינטרנט של הבנקים עליהן דווח בחודשים האחרונים נובע לא רק מהעליה במודעות לשירותים, אלא גם מהעומס שמקורו בשימוש ההולך וגובר בהם. חלק מהלקוחות מבקשים פיצויים ואפילו מקבלים

תגובות

אין דבר נוח יותר מלבדוק מצב חשבון בבנק דרך האינטרנט או לעשות דרכו כמה פעולות, והפופולאריות של השירות גואה. ערוצי הפעולה הישירים באינטרנט מקטינים עלויות גם לבנקים וגם ללקוחות, ובהחלט הופכים את המגע עם הבנק להרבה יותר נוח, שלא לדבר על שיפור התדמית הטכנולוגיות של הבנק. זו הסיבה שהבנקים מקדמים באופן פעיל את השימוש בערוצים אלו בקמפיינים רחבי היקף. כך, לדוגמה, השיקו לאחרונה בנק לאומי ובנק המזרחי מסעות פרסום לערוצים הישירים המוצעים ללקוחות הבנקים, הראשון בהיקף של כ-11 מיליון שקל.

אך לא הכל ורוד: הגידול בתדירות ביצוע הפעולות בערוצים הישירים מבליט את תקלות המחשוב ואת הבעייתיות בזמינותם. בעוד שלפני מספר שנים הגבילו את עצמם מרבית הלקוחות לבדיקת נתונים באתרי הבנקים, שפע השירותים המוצעים, חדירת האינטרנט, השיפור ברוחב הפס  והשינוי בהרגלי הצרכן הפך את ביצוע הפעולות בערוצים הישירים לשכיח בהרבה.

כך, למשל, נחשפו במהלך השבועות האחרונים לא פחות מחמש תקלות תקשורת ומחשוב שמנעו מלקוחות ביצוע פעולות באמצעות הערוצים הישירים. לפני כשבועיים מנעה תקלה במערכת התקשורת של בנק דיסקונט מתן מידע וביצוע פעולות באינטרנט ובמוקד הטלפוני. יום לאחר מכן שוב לא יכלו הלקוחות להשתמש בערוצים הישירים לביצוע פעולות. יומיים לאחר מכן, גרם שדרוג במערכות המחשוב בבורסה לבעיות בעדכון לקוחות בנק הפועלים, בנק יהב ובנק אוצר החייל על ביצוע פעולות בורסאיות. יומיים לאחר מכן, שוב התקבלו דיווחים על תקלות באתר האינטרנט של דיסקונט, שחזרו על עצמן שבוע לאחר מכן - בתחילת יולי.

אלו אינם הבנקים היחידים בהם נגרמות תקלות במערכות האינטרנט. לפי דיווחים שהתקבלו במערכת TheMarker IT תקלה נשנית במערכות בנק לאומי מנעה מלקוחות הבנק יכולת לסחור בניירות ערך זרים באמצעות האינטרנט, מספר פעמים במהלך חצי השנה האחרונה. מסתבר, שלא דין מי שמבקש לבדוק את חשבונו, הפעולה הנפוצה בחשבונות הבנקאיים באינטרנט עד לפני מספר שנים, כדין מי שמבקש לבצע העברה בנקאית או לבצע פעולת מכירה בבורסה. עבור לקוחות המורגלים בביצוע פעולות באינטרנט, ומתכננים בהתאם לכך את סדר יומם, השבתת זמינות האתרים הופכת לבעיה קשה, אפילו קשה מאד. חלק מהלקוחות מחליטים שלא להבליג.

פיצויים מתחת לשולחן לסוחרים בניירות ערך

"בכל התחום של מסחר בניירות ערך הבנקים יודעים שמדובר בחומר נפץ", סיפר ל-TheMarker IT עו"ד אסף פינק, שהגיש בנובמבר שעבר בקשה לתביעה ייצוגית נגד בנק הפועלים בעקבות תקלת מחשב שגרמה להשבתת מערכות הבנק לזמן ממושך. "ידוע לי על מקרה שבו פיצה הבנק לקוח בכ-50 אלף שקל", סיפר פינק שמעריך כי לבנק הגיעו מאות פניות לפיצוי מסוחרים. "אני מטפל כרגע בשני מקרים נוספים, ואני לא הראשון שפנה לבנק", הוא ציין.

התקלה בעקבותיה פנה פינק לבית המשפט החלה במוצאי שבת ב-22 בנובמבר 2008. מערכות הבנק לא חזרו לתקנן עד ליום ד' בשבוע שלאחר מכן. בין השאר גרמה התקלה להשבתת הפעילות בערוצים הישירים (אתרי האינטרנט) ולסגירתם של מספר סניפים. בנוסף גרמה התקלה להשבתת הכספומטים של הבנק, וגם בסניפים הפתוחים נותרו פקידי הבנק חסרי עונים מול בקשות רבות שדרשו גישה לבסיסי הנתונים. בשבוע שלאחר סיום התקלה הגישו עוה"ד אסף פינק, יעקב פינק וטל ליפר תביעה ייצוגית לבית המשפט המחוזי בירושלים על סך 44 מיליון שקל נגד הבנק בגין נזקים שנגרמו ללקוחות בשל התקלה. נטען בתביעה כי הבנק המשיך לגבות מהלקוחות עמלות עבור שירותים דוגמת הקצאת אשראי ושמירת ניירות ערך אותם לא סיפק. בנוסף על תביעה בגין עמלות, ציין בשיחה עם TheMarker IT עו"ד פינק כי הוא מנהל כעת "משא ומתן לגיבוש קבוצה שתתבע את הבנק בגין נזקים הקשורים בהשפעת התקלה על פעילותם של סוחרים בניירות ערך". התביעה תידון רק בספטמבר הקרוב בבית המשפט.

אך בעוד שתקלת המחשוב בפועלים הביאה להשבתת פעילות רחבה, נראה כעת שגם השבתות של הערוצים הישירים מביאות עמם לדרישות פיצויים מן הבנקים. כך, למשל, נמסר מבנק דיסקונט כי בבנק התקבלו "פניות בודדות" הנוגעות להשבתת השירותים, וכי "כל תביעה נבחנת לגופה". לפי מידע שהגיע לידי מערכת TheMarker IT, בתקופה האחרונה כ-10 מלקוחות הבנק פוצו בסכום כולל של כ-200 אלף שקל.

מהבנק הבינלאומי נמסר כי לא היו אצלם תקלות משמעותיות באתרי האינטרנט או דרישות לפיצויים.

מבנק לאומי נמסר בתגובה: "הבנק לא שילם מעולם פיצויים בגין תקלת מחשב, שכן לכל לקוח יש מספר ערוצים מקבילים שבאמצעותם הוא יכול לבצע כל פעולה. לכן, במידה ולקוח נתקל בבעיה כלשהי באתר האינטרנט, הוא יכול לבצע את הפעולה באמצעות סניפי הבנק או באמצעות מוקד לאומיקול". כמו כן, נמסר מלאומי כי "בבנק לא מוכרת תקלה שמנעה באופן חוזר מסחר בניירות ערך זרים בחצי השנה האחרונה".

מבנק הפועלים נמסר: "כאשר אירעה תקלת המחשב, בנובמבר 2008, החליט הבנק מיוזמתו, ומבלי לחכות לפניות הלקוחות, להבטיח שתקלה זו כשלעצמה לא תגרום נזק ללקוחות". ביחס לתקלה מלפני שבועיים נמסר מהבנק כי "בתקלה שאירעה בעקבות שדרוג מערכות המיחשוב של הבורסה, ההוראות בניירות ערך של לקוחות בנק הפועלים בוצעו בחשבונותיהם כפי שאמורות היו להתבצע". ביחס לפניה של לקוחות לפיצוי על תקלות בפעולת הערוצים הישירים נמסר מדוברות הבנק כי הבנק "איננו יכול להתייחס לפניות ספציפיות של לקוחות. עם זאת, הרינו להדגיש כי הבנק בוחן כל מקרה לגופו".

"מפתיע שרוב השינויים עוברים בשלום"

"השימוש במערכות המקוונות של הבנקים עלה בתקופה האחרונה בצורה דרסטית וזה אומר שגם החשיפה לציבור של תקלות עולה", מסביר עופר אלבק, מנכ"ל חברת הבדיקות טסקום, את העליה במודעות לתקלות. בכירה אחרת בתעשייה, שמעדיפה לשמור על עילום שם, מציינת כי העליה במודעות אינה מספרת את כל הסיפור. "החשיפה המוגברת של התקלות בבנקים נובעת, כמובן, גם ממודעות גוברת של הציבור, אבל גם מעליה בהיקפי התעבורה ומגידול בכמות התקלות", היא מסבירה. "ביצוע פעולות בערוצים המקוונים והטלפוניים הפך למשהו שאנחנו לא יכולים כבר בלעדיו, ובגלל זה הציבור הרבה יותר רגיש לנושא של תקלות", היא מוסיפה.

אותה בכירה מציינת גם כי "התעבורה המקוונת מאד רגישה לאירועים חיצוניים - כך, למשל, בשבוע שאריאל שרון אושפז היתה התנפלות עצומה על האתרים של הבנקים ובעיקר על המערכות של המסחר המקוון בניירות ערך. בעקבות הגידול במערכות מקוונות הבנקים מצאו את עצמם במצב שבו הם צריכים מערכות מאד גמישות, מערכות שיכולות לעמוד בעומסים גבוהים פתאומיים". למרות זאת, מוסיפה הבכירה, מרבית תקלות המחשוב, נגרמות לאו דווקא עקב העומסים המיוחדים ברשת. "כ-70-80 אחוזים מהתקלות הקריטיות במערכות מידע נגרמות בשל שינויי גרסאות ושינויי חומרה או סביבה".

מדוע, אם כן, לא זוכים לקוחות הבנק להתראות מתאימות?

אלבק: "ברור שהארגונים לא ירצו לשתף את הציבור בהליך שגורם להם סיכון גבוה".

הבכירה מוסיפה: "ככל שמערכות המחשוב הופכות יותר מורכבות הן דורשות ביצוע מתמיד של שינויים ושדרוגים. זה נכון אפילו עוד יותר למערכות אינטרנטיות. צוותי ה-IT מבצעים שינויים ושדרוגים כאלו כל הזמן, למשל בכל הנוגע לעדכוני אבטחה. כל עדכון שכזה יכול לגרום לבעיות במערכת. השינויים האלו מתבצעים ברמה יומיומית. למעשה, מה שמפתיע זה שרוב השינויים עוברים בשלום, שיש כל כך מעט תקלות", היא מבהירה.


 עקבו אחרינו בטוויטר
 רוצים להיות חברים שלנו בפייסבוק?



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם